CRM - Implementierung in ein bestehendes ERP-System

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1 Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis


2 Abkürzungsverzeichnis

Abkürzung
Bezeichnung
CRM Customer Relationship Management
EDV Elektronische Datenverarbeitung
ERD Entity-Relationship-Diagramm
ERP Enterprise Resource Planning
IT Information und Telekommunikation
LDAP Lightweight Directory Access Protocol
MSI Microsoft Installer
ODBC Open Database Connectivity
OIS Office Information System
OLAP Online Analytical Processing
RAS Remote Access Services
SMTP Simple Mail Transfer Protocol
SaaS Software-as-a-Service
SSL Secure Sockets Layer
TAPI Telephony Application Programming Interface
VBA Visual Basic for Applications
VPN Virtual Private Network
WWS Warenwirtschaftssystem
XML Extensible Markup Language

3 Abbildungsverzeichnis

Abb.-Nr.Abbildung
1CRM Aufbau Convento, (Quelle: Convento CRM)
2Die Solution Map für SAP® ERP, (Quelle: Broschüre_1, S.10)
3Die Abgrenzung des Customer Relationship Management von verwandten Begriffen, (Quelle: Buch2, S.20)
4Wirkungskette des CRM, (Quelle: Buch2, S.22)
5Kundenwert und „customer value“ im Rahmen eines wertorientierten CRM, (Quelle: Buch2, S.24)
6Monetärer Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen, (Quelle: Buch9, S.52)
7Komponenten eines CRM-Systems, (Quelle: Buch2, S.48)
8Klassifizierung von CRM-Systemen, (Quelle: Buch10, S.1063)
9ERD - Entity-Relationship-Diagramm, (Quelle: selbst erstellt)
10RDP, (Quelle: selbst erstellt)
11Microsoft SQL Server, (Quelle: selbst erstellt)
12CRM Modul - Entwicklungsumgebung, (Quelle: selbst erstellt)
13CRM Modul - Quellcode, (Quelle: selbst erstellt)
14CRM - Ansprechpartner, (Quelle: selbst erstellt)
15CRM - Kunde, (Quelle: selbst erstellt)
16Telefon/Weiteres - Kontakte, (Quelle: selbst erstellt)
17Telefon/Weiteres - Statistik, (Quelle: selbst erstellt)
18Kalender - Termine, (Quelle: selbst erstellt)
19Kontakt erstellen, (Quelle: selbst erstellt)

4 Einleitung

In stark umkämpften Marktsegmenten sind gute Unternehmensstrategie und optimierte Prozesse entscheidend für einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. CRM ist einer der Ansatzpunkte, um diesen Wettbewerbsvorteil im Bezug auf den Kunden herzustellen. Dabei muss die CRM Lösung aber auch alle Anforderungen erfüllen und in die Prozesslandschaft eingebettet werden. Diese Seminararbeit betrachtet CRM in einem Beispielunternehmen und zeigt die Umfänge einer selbständig entwickelten Lösung beispielhaft auf.

4.1 Ziel der Seminararbeit

Die Anforderung nach einem CRM-Tool, dass Alltagsprozesse unterstützt, Bestandskunden einen Mehrwert durch bessere Betreuung bietet und diese auch hält, hat das Unternehmen schon vor einigen Jahren klar definiert. Die gescheiterte Einführung der SaaS-Lösung und die damit verlorene Zeit, unterstreicht die Dringlichkeit nach einer funktionierenden und auf das Unternehmen angepassten neuen CRM-Lösung. Das Unternehmen wächst stetig weiter und ist bald nicht mehr in der Lage, allen seinen Kunden gleichbleibende Qualität in Betreuung, Beratung und Vertrieb anzubieten.
Aus den im Abschnitt „Problemanalyse“ geschilderten Erfahrungen mit einer SaaS-Lösung, ist das erste Ziel das CRM-Tool wieder zurück in das Unternehmen zu holen. Anforderung ist es ein CRM aufzusetzen, das in der eigenen IT-Infrastruktur betrieben wird. Dieser Schritt soll vor allem die Integrationsfähigkeit (Schnittstellen) erhöhen und Daten barrierefrei nutzbar machen. Dabei steht insbesondere die Datenintegration des bestehenden Warenwirtschaftssystem (WWS) im Fokus.
Hinzu soll ebenfalls die Kritik der Anwender mit in die Anforderungen einfließen. Hier steht an erster Stelle ein CRM-Tool zu implementieren, dass sich einfach und intuitiv Bedienen lässt. Die derzeitige Software ist mit dutzenden Funktionen und Schaltflächen überfrachtet (Abb.1)[1], so dass der Überblick leicht verloren geht und Anwender sich nur schwer an die Software gewöhnen. Die Software soll aufgeräumt wirken und Fenster-/Datenbereiche intelligent mit wirklich benötigten Funktionen verknüpfen.
Ein weiteres Ziel dieser Seminararbeit soll es sein eine Anbindungsmöglichkeit an die stationäre Telefonanlage zu schaffen und so die anrufende Telefonnummern mit den dazugehörigen Kundendatensätzen im CRM verbindet und beim annehmenden Account-Manager anzeigt, sind für den Alltagsbetrieb hilfreiche Erweiterungen.
Zum Verständnis sowie zur Orientierung für die schlussendliche Implementierung des neuen CRM-Tools wird ein Prototyp entwickelt. Weiterhin soll damit verhindert werden, ungewollt Fehler und Funktionsstörungen in das Livesystem zu transportieren. Das Ergebnis dieses praxisnahen Handelns stellt der Prototyp dar und soll im Rahmen dieser Seminararbeit einige Basisfunktionalitäten visualisieren.

4.2 Motivation

Die Informations- und Kommunikationstechnologie spielt eine wichtige Rolle in Unternehmen. Als Bestandteil dieser wird Software dabei in fast jeden Prozessschritt eingesetzt und ermöglicht im optimalen Fall eine Wettbewerbsvorteil. Im Unternehmen kommen neben ERP und OIS Systemen auch das CRM-System zum Einsatz. Wie bei vielen Softwareeinführungen muss die Frage "make or buy?" analysiert und eine Entscheidung getroffen werden. Einer Technet-Umfrage zufolge wird bei CRM dabei zu 48% auf (anpassbare) Standardsoftware für Unternehmen aller Branchen gesetzt.[2] Doch was veranlasst Unternehmen, weniger auf Eigenentwicklungen zu setzen? Die Kostenbetrachtung ausgeblendet, ist das Ziel dieser Seminararbeit anhand eines Szenarios einen Einblick in die Eigenentwicklung von Software zu ermöglichen. CRM spielt dabei eine entscheidende Rolle. Von den 471 Befragten Unternehmen bestätigten 56%, dass man vor hat CRM einzusetzen, gerade einführt oder es schon nutzt.[3]

4.3 Unternehmensbeschreibung

Als Unternehmensbeispiel wurde ein Vertriebsunternehmen gewählt, das mit professionellen Reinigungsprodukten für Hygiene und Sauberkeit handelt. Bei diesen Unternehmen handelt es sich um eine Kooperation aus mehreren Familienunternehmen. Alle kooperierenden Unternehmen gehören der Branche "Vertrieb" an. Die Beteiligten haben deutschlandweit Standorte, ähnliche Interessen, Lieferanten und Kundenklientele. Vertrieben werden Hygiene- und Reinigungsartikel für die unterschiedlichsten Bereiche. Die gesamte Produktpalette umfasst in der Summe mehrere tausend Artikel. Dabei werden die unterschiedlichsten Zielgruppen bedient. Die Mitglieder der Kooperationsgemeinschaft benutzen die gleiche ERP-Lösung, welche durch ein eigens gegründetes Tochterunternehmen erstellt und gewartet wird. Die ERP-Lösung unterliegt einer ständigen Qualitäts- sowie Anspruchskontrolle sowie permanenten Aktualisierungszyklen. Basis des Vertriebgeschäftes sind die Tätigkeiten der Außendienstmitarbeiter vor Ort beim Kunden.

4.3.1 Das externe CRM

Die derzeit eingesetzte CRM-Lösung des Unternehmens ist mittels einer Software-as-a-Service[4] (SaaS) Variante abgebildet und ist somit ausgelagert. Für den Start der CRM-Software ist also zwingend eine Internetverbindung notwendig. Aufgebaut ist die SaaS-Variante in zwei Programmteile. An erster Stelle ist die Hauptapplikation zu nennen, die auf Basis von Microsoft Access basiert und dem Anwender ein angepasstes Frontend bereitstellt. Das CRM-Frontend stellt grundlegend die Datenbankbereiche Personen, Firmen und Verteiler zur Verfügung (Abb.7)[5].
Abb.1: CRM Aufbau Convento, (Quelle: Convento CRM)
Abb.1: CRM Aufbau Convento, (Quelle: Convento CRM)
Diese lassen sich entsprechend eines CRMs durchsuchen, miteinander verknüpfen, oder in Form von angelegten Sichten anzeigen. Zudem sind noch weitere Funktionen mit diesen Datensätzen möglich, auf die aber aufgrund des Themas dieser Seminararbeit nicht weiter eingegangen wird. Das weitere Verarbeiten dieser Daten, respektive Schnittstellen zu anderen Programmen, ist nicht oder nur ungenügend vorgesehen. Zu etwa 90% sitzen alle Daten in der Cloud[6] fest und können nicht in die unternehmenseigene Infrastruktur übernommen werden.
Der zweite Programmteil ist ein Remoteclient (2X ApplicationServer), der in der Lage ist Windows-Applikationen SSL geschützt via Remotedesktop zu tunneln. Dieser liegt als MSI-Paket[7] vor und wird mittels Gruppenrichtlinie auf die entsprechenden Rechner ausgerollt. In Fall unserer CRM-Anwendung wird beim Aufrufen des Clients Microsoft Access auf dem Applicationserver des Herstellers zur Ausführung gebracht und mit dem bereits erwähnten Frontend geladen. Bild- und Steuerinformationen sind somit die einzigen Daten, die zwischen Unternehmen und Cloud ausgetauscht werden.

4.3.2 Das interne ERP

Das intern bestehende ERP-System bzw. WWS (WarenWirtschaftsSytsem) ist auf die individuellen Bedürfnisse des Beispielunternehmens zugeschnitten und wurde in Eigenarbeit programmiert. Dieses WWS unterliegt stetigen Änderungswünschen und neuen Anforderungen, welche durch den Fachbereich gemeldet werden. Die Anforderrungen werden mittels eines Intranets (auf SharePoint-Basis) gesammelt, diskutiert, bearbeitet und schlussendlich umgesetzt. In diesem WWS werden die meisten unternehmensrelevanten betriebswirtschaftlichen Prozesse getätigt, wie bspw.:
  • Verkauf
    • Auftragserfassung
    • Daueraufträge
    • Angebotserfassung
      • Preissätze
      • Stützungen
    • Beleganzeige
      • Rechnungen
      • Lieferscheine
    • Nummernverwaltung
    • uvm.
  • Einkauf
    • Bestellerfassung
    • Bewertungen und Vorschläge
    • Bestände, Reichweiten und Lagerbewegungen
    • uvm.
  • Allgemeine Daten
    • Kunden
    • Artikel
    • Lieferanten
    • uvm.
  • Lager / Logistik
    • Dispositionsführung
    • Lager
    • Fahrzeuge
    • uvm.
  • Statistiken
    • Kundenstatistiken
    • Mitarbeiterstatistiken
    • Berichte
    • uvm.
  • eCommerce
    • Exporte
    • Kataloge
    • Bestellscheine
    • uvm.
Das zugrundeliegende Prinzip ist die des Back[8] - und Frontendes[9] . Im Frontend agiert der Mitarbeiter, in welchem dieser alle notwenigen Daten, wie oben aufgeführt, erfasst. Als Backend fungiert eine Datenbanklösung in Form eines Microsoft SQL-Servers, welcher die Daten einer relationalen Datenbank vorhält.

5 Ist

Um ein besseres Verständnis für die eingesetzte Software zu schaffen, wird im Folgenden auf die momentane Arbeitsweise und den Begriffe ERP eingegangen und CRM in der Cloud diskutiert.

5.1 Beschreibung des Workflows

Bedingt durch die aktuelle Trennung des CRM (in der Cloud, externer Dienstleister) und dem internen ERP-System, dem WWS, sind redundant arbeitende Workflows vorherrschend. So werden Ansprechpartner „in abgespeckter“ Form“ sowie Kunden (detaillierter Form) im WWS und Ansprechpartner „in detaillierter Form“ und Kunden „in abgespeckter Form“ im CRM angelegt und verwaltet. Dadurch ist ein stetiger Wechsel zwischen den Anwendungen durch den Anwender unumgänglich. Nachfolgend ein Beispiel einer notwendigen aber umständlichen Prozesskette:
  • Mitarbeiter sucht einen Ansprechpartner
    • Wo sucht dieser, im CRM oder im WWS?
      • Im CRM sind detailliertere Informationen gespeichert und zu finden!
      • Wechsel und Suche im CRM
  • Welchem Kunden ist dieser Ansprechpartner zugeordnet?
    • Diese Information findet der Mitarbeiter im CRM!
    • Detalietere Informationen sind jedoch nur im WWS zu finden!
    • Wechsel und Suche im WWS
  • Welche Kontakte und Termine finden bislang mit diesem Ansprechpartner in Bezug auf den Kunden statt?
    • Wechsel und Suche im CRM
  • Kontakt- und Termin-Erfassung im CRM!
  • Der Ansprechpartner bestellt für den ihm zugeordneten Kunden Ware
    • Im CRM ist dies nicht möglich!
    • Wechsel und Erfassung des Auftrages in das WWS
Trotz geschulter und schneller Mitarbeiter, ist das stetig notwendige Wechseln von Informationsanzeigen einerseits zeitraubend und zum anderen prozessflussgefährdend. Zudem wird es zunehmend als störend wahrgenommen. Mit Hilfe des neuen CRM-Moduls soll die Prozesskette effizienter gestallt und somit auch die störende Wahrnehmung beseitig werden.

5.2 bisherige Softwarelösung

Im Beispielunternehmen wird eine Softwarekonfiguration genutzt, um die Bedarf nach einer CRM-Lösung bedienen zu können. Für das bessere Verständnis wird der Begriff ERP genauer definiert und auf die Problematik der Cloudnutzung im Bezug auf CRM erläutert. Der Begriff des CRM wird nachfolgend umfangreich erläutert.

5.2.1 Definition ERP

Enterprise Resource Planning (ERP) ist eine integrierte betriebswirtschaftliche Standardsoftware mit der sich betriebswirtschaftliche Aufgaben aus den verschiedenensten Bereichen eines Unternehmens IT-gestützt bearbeiten lassen. Auf Basis der erfassten und verarbeiteten Daten liefert ein ERP-System aktuelle Informationen die eine unternehmensweite Planung, Steuerung und Kontrolle ermöglichen.[10] Die Bestandteile einer ERP-Lösung varieren von Anbieter zu Anbieter. Am Beispiel der Funktionsübersicht der Firma SAP wird dieser Umstand sehr deutlich (siehe Abb.2).
Abb.2: Die Solution Map für SAP® ERP, (Quelle: Broschüre_1, S.10)
Abb.2: Die Solution Map für SAP® ERP, (Quelle: Broschüre_1, S.10)

5.2.2 Definition Cloud vs. CRM

Die Cloud stellt in erster Linie eine Ressource dar, die örtlich nicht definiert und für den Anwender unsichtbar ist. Unsichtbar steht hier im Kontext zum Wirkungsbereich, für den der Anwender nicht verantwortlich ist, respektive sich nicht kümmern muss. Entscheidend für den Anwender ist lediglich das Ergebnis, das er mit der Cloud erzielen will. Wie z.B. eine gemietete Software betrieben, gesichert oder ausgeführt wird ist als Verbraucher zweitrangig und dem Hersteller überlassen. Wichtig ist, dass der Anwender mit der Software wie vereinbart arbeiten kann.
Die Cloud funktioniert hier aber nicht nur in der Softwareeben. Angeboten werden auch Platform-as-a-Service (PaaS) und Infrstructure-as-a-Service (IaaS), wobei dann Entwicklungsumgebungen (PaaS), oder eine gesamte IT-Infrastruktur (IaaS) über die Cloud bezogen werden[11].
Wirtschaftliches Argument für eine Cloud-Variante ist die hohe Skalierbarkeit verbunden mit geringen Vorabinvestitionen. Als Unternehmen ist es so möglich sehr flexibel IT-Leistungen anzumieten, ohne diese selber inhouse abbilden bzw. einkaufen und betreiben zu müssen. Ebenso schnell können aber die Cloud-Services auch wieder abgestoßen werden, ohne als Unternehmen einen großen finanziellen Schaden zu erleiden, indem Kapital gebunden bleibt[12].
In Bezug auf CRM bietet die SaaS-Variante allerdings nicht nur die eben genannten Vorteile der Cloud. CRM ist ein Instrument, das von Interaktion mit anderen Datenquellen im Unternehmen lebt. Es bedarf Schnittstellen zu Unternehmensanwendungen die Daten mit Kunden verknüpfen und anzeigen. Die Cloud hat das Problem sich nicht im Unternehmen zu befinden, wo im Regelfall die meisten Daten liegen. Dies erschwert den Zugriff bzw. den Austausch von Daten und wirft grundlegende Fragen der Realisierung auf. Gibt es eine passende Middleware[13] für das Cloud-CRM? Wenn ja, wie sieht der sichere Datenaustausch zwischen Cloud und Unternehmen aus (VPN etc.)? Allein diese Fragen zeigen auf, dass hier nicht nur die attraktiven Mietkosten der Cloud anfallen, sondern noch weiterführende Dienstleistungen notwendig sind, um CRM auch sinnvoll einzusetzen.

5.3 Problemanalyse

Die damalige Entscheidung für diese SaaS-Lösung wurde unter Ausschluss der IT getroffen und hat nun gravierende Folgewirkungen in Bezug auf Dezentralität von Informationen, sowie Schnittstellenprobleme zum vorhandenen ERP-System (WWS). Erst nach der Einführung des SaaS-CRM sind Schwachstellen bei der Eingabe und Verarbeitung von Daten aufgefallen. Durch die vom Hersteller autark gehaltene Programmierung des CRM-Tools, ist es erforderlich bereits vorhandenen Kundendaten im ERP-System erneut im CRM-Modul einzupflegen (Medienbrüche). Diese Doublettenpflege kostet dem Unternehmen Zeit und lässt die angestrebte Effizients eines CRMs vermissen. Die im Anschluss delegierte Aufgabe der Geschäftsleitung, das CRM mit dem eigenen ERP-System zu verknüpfen, brachte nur minimale Erfolge und wurde nach einem halben Jahr abgebrochen. Die Entwicklungskosten standen nicht mehr im Verhältnis zum angestrebten Ziel. So befindet sich das Unternehmen in der misslichen Lage ein externes CRM zu besitzen, das durch mangelnde Flexibilität an Akzeptanz verliert, monatliche Kosten verursacht und von den Anwendern nicht kundenfördernd genutzt werden kann.
Ein parallel auftretendes Problem, das nicht nur in Verbindung mit dem derzeit eingesetzten SaaS-Produkt steht, sind die des Datenschutzes. Diese erlangen immer mehr an Bedeutung – sowohl auf Unternehmens- als aber auch auf Kundenseite bzw. derer, die Informationseigentümer gespeicherter Daten im CRM sind. Die technischen Vorkehrungen und vertraglich geregelten Bestimmungen zum Umgang mit Unternehmensdaten (Geschäftsgeheimnissen) sind bisher zu intransparent. Es ist für ein Unternehmen nur schwer ersichtlich, wie mit den eigenen Daten in der Cloud umgegangen wird und welche Barrieren zu Daten Dritter bestehen. Auch eine Überprüfung von zugesicherten Datenschutzprämissen ist für den Kunden nur schwer bis überhaupt nicht möglich.

6 Definition CRM

Bei der Entwicklung eines eigenen CRM-Systems ist eine intensive Auseinandersetzung mit dem Begriff des Costumer Relationship Management notwendig. Standardisierte Anforderungen und "best practis" - Bestandteile können eigene Forderungen erweitern oder weniger betrachtete Bestandteile eines CRM-Systems offenlegen. Im weiteren Verlauf wird der Begriff CRM definiert und ausgewählte Bausteine mit Bezug auf das Szenario vorgestellt.


„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“[14]


Unterteilt werden kann CRM in folgende zwei Gestaltungsbereiche:
• Unter Berücksichtigung der ganzheitlichen Abbildung des Kunden ("One Face of the Customer") und dem Anspruch einer abgestimmten Kundenansprache ("One Face to the Customer") müssen technologische Grundlagen geschaffen werden, die diese zwei Ansätze ermöglichen. Ein integriertes Informationssystem (CRM-System) ermöglicht einheitliche kundenbezogenen Informationen und unterstützt eine Synchronisation aller Kommunikationskanäle.[15]


• Darüber hinaus bedeutet CRM auch eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, welche auch die Anpassung sämtlicher Geschäftsprozesse nach sich zieht.[16]

6.1 Begriffsabgrenzung

Der Begriff CRM umfasst wie anfangs beschrieben mehrere Einzelbestandteile. Für das weitere Vorgehen wird der Begriff genauer beschrieben und von den Begriffen Beziehungsmanagement und -marketing abgegrenzt. Die Abb.3 stellt die Überschneidungen grafisch dar.
Abb.3: Die Abgrenzung des Customer Relationship Management von verwandten Begriffen, (Quelle: Buch2, S.20)
Abb.3: Die Abgrenzung des Customer Relationship Management von verwandten Begriffen, (Quelle: Buch2, S.20)


6.1.1 Beziehungsmanagement

Nach Diller versteht man unter Beziehungsmanagement "... die aktive und systematische Analyse, Selektion, Planung, Gestaltung und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen im Sinne eines ganzheitlichen Konzeptes von Zielen, Leitbildern, Einzelaktivitäten und Systemen."[17] Unter diesen Begriff lassen sich alle horizontalen (z.B. Vertriebsgemeinschaften), vertikalen (z.B. Zuliefererbeziehungen), lateralen (z.B. Beziehungen zu Behörden) und unternehmensinternen Beziehungen (z.B. zum Personal) einbeziehen. Unterschieden wird dabei nach Einzeltransaktionen und anhaltende Geschäftsbeziehungen.[18]

6.1.2 Beziehungsmarketing

Der Begriff des Beziehungsmarketing umfasst hingegen ausschließlich die vertikalen Beziehungen eines Unternehmens. Als Teilmenge des Beziehungsmanagements liegt der Fokus auf die Beziehungen zum Kunden und zu Lieferanten.[19]

6.1.3 Customer Relationship Management

CRM grenzt den das Beziehungsmarketing auf die Kundenbeziehung ein. Betrachtet werden die drei Kundentypen. Man unterscheidet den potenziellen Kunden, den aktuellen Kunden und den verlorenen Kunden.[20]

6.2 Rahmenkonzept des CRM

Wie in der Definition von CRM angesprochen sind organisatorische Maßnahmen notwendig, um CRM einzuführen und erfolgreich zu nutzen. Ein monetärer Erfolg zeichnet sich meist erst mittel- oder langfristig ab. Zudem können interne und externe Faktoren zu positive wie negative Einflüssen auf die CRM-Wirkungskette einwirken.[21] In Abb.4 werden die einzelnen Phasen mit den Teilaufgaben und den internen sowie externen Einflüssen skizziert.
Abb.4: Wirkungskette des CRM, (Quelle: Buch2, S.22)
Abb.4: Wirkungskette des CRM, (Quelle: Buch2, S.22)
Aus Sicht des Unternehmens hat jeder Kunde bzw. jede Kundengruppe einen Kundenwert.[22] Beschränkt werden kann dieser Kundenwert nicht nur auf die bereits getätigten oder zukünftigen Umsätze, sondern man muss auch indirekte Beiträge wie Weiterempfehlungen mit einbeziehen.[23]


Dem gegenüber steht das von Kunden empfundene "customer value". Eine Beziehung wird mit dem Unternehmen eingegangen, dass den höchsten "customer value" bietet.[24] Dieser hat Auswirkungen auf die Bereitschaft, eine Beziehung mit dem Unternehmen aufzubauen bzw. beizubehalten. Der "customer value" ergibt sich aus der Differenz zwischen den Kosten einer Beziehung aus Kundenperspektive und dem wahrgenommenen Nutzen.[25]


Kundenwert und "customer value" sind voneinander abhängig. Ein positiver "customer value" ist Grundlage für Geschäftsbeziehungen. "Je positiver den Kunden der „customer value“ erscheint, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine enge und langfristige Kundenbindung eingehen, aus der höhere Umsätze, Cross Selling- Werte, Weiterempfehlungsraten etc. und somit höhere Kundenwerte resultieren können."[26] Der dafür notwendige hohe Kundenwert verlangt eine Optimierung der Beziehung, so dass aus Kundensicht ein bestimmtes Anspruchsniveau erreicht oder überschritten wird. [27]Aus der Problemstellung ist abzulesen, dass durch die SaaS-CRM-Lösung ein positiver "customer value" nicht realisiert werden kann. In Abb.5 ist der entstehende Kundenwert-Kreislauf visuell dargestellt. Nach diesem Ansatz führt die bisherige Lösung zudem auch zu einem geringeren Kundenwert.


Abb.5: Kundenwert und „customer value“ im Rahmen eines wertorientierten CRM, (Quelle: Buch2, S.24)
Abb.5: Kundenwert und „customer value“ im Rahmen eines wertorientierten CRM, (Quelle: Buch2, S.24)
Eine wichtige Rolle spielt für CRM die langfristige Entwicklungsmöglichkeit der Kundenbeziehung. Trotz derzeitigen Verlusten kann sich eine Kundenbindung bei einem hohen Potenzial zu einer rentablen Beziehung entwickeln. Kurzfristig betrachtet weisen Studenten nur eine geringe Kaufkraft auf. Zukünftig kann aber angenommen werden, dass sie sich zu einer finanzstarken und profitablen Kundengruppe entwickeln.[28] "Als wesentlicher Anstoß für die intensivere Betrachtung der langfristigen Aspekte einer Kundenbeziehung kann eine von Reichheld und Sasser durchgeführte Untersuchung identifiziert werden, die mittlerweile als wesentliche Argumentationsgrundlage zahlreichen CRM-Publikationen zugrunde liegt (Reichheld/Sasser 1990)."[29] Diese Untersuchung ist in Abb.6 grafisch aufbereitet. Das Potenzial an Rentabilität der Kunden ist ein Schwerpunkt in der Entwicklung des Absatzes und des Unternehmenserfolg. Durch die SaaS-CRM-Lösung werden die Daten in eine "unsichere" Umgebung ausgelagert.
Abb.6: Monetärer Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen, (Quelle: Buch9, S.52)
Abb.6: Monetärer Nutzen langfristiger Kundenbeziehungen, (Quelle: Buch9, S.52)

6.3 Systemumfang und Schnittstellen

CRM-Systeme fassen verschiedene Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service in einer koordinierten Systemlandschaft zusammen. Dabei werden auch Schnittstellen zu betriebswirtschaftlicher Standardsoftware wie ERP-Systeme angebunden. Die so entstehende logische Kundendatenbank ermöglicht eine ganzheitliche Sicht aller Unternehmensbereiche auf den einzelnen Kunden. Die Komplexität von CRM-Systemen wird vor allem durch die notwendige Synchronisation und operativen Unterstützung der Customer Touch Points, Vertrieb und Service gefordert. Alle Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Unternehmen müssen abgedeckt werden. Darüber hinaus werden zusammengeführte Daten und Auswertungen aller Kundeninformationen benötigt und müssen somit bereitgestellt werden. Durch die Hohe Komplexität des CRM-Systems entstehen Schnittstellen, die sich Herausforderungen wie Datenverlusten, Inkonsistenzen und zeitliche Verzögerungen stellen müssen. Eine einheitliche Datenbasis und eine geringe Anzahl an Schnittstellen minimieren diese Probleme. Ein Wechsel von der separaten SaaS-CRM-Lösung zu einem integrierten CRM-System würde diese Annahme aufgreifen. Die Abb.7 zeigt die Zusammenhänge und die Unterteilung der Bestandteile in das operative CRM und das analytische CRM.[30]
Abb.7: Komponenten eines CRM-Systems, (Quelle: Buch2, S.48)
Abb.7: Komponenten eines CRM-Systems, (Quelle: Buch2, S.48)

6.4 Klassifizierung von CRM-Systemen

Trotz vieler Anbieter von CRM-Software lassen sich CRM-Systeme in drei Gruppen unterteilen.[31] "Integrierte Globallösungen decken (nahezu) alle geforderten CRM-Funktionalitäten ab."[32] Neben autonomen CRM-Systemen zählen dazu auch um CRM-Funktionalitäten erweiterte ERP-Systeme. Des Weiteren unterscheidet man die funktionalen Teillösungen. Ausgewählte Funktionalitäten einer CRM-Architektur werden nur bedient. Die dritte Gruppe sind branchenspezifische Standardlösungen.[33] "Je nach Branche werden einzelne CRM-Funktionalitäten nur eingeschränkt oder aber verstärkt benötigt (bspw. die Außendienstunterstützung in der Pharmabranche), auf die dann der Fokus bei der Ausgestaltung dieser CRM-Systeme liegt."[34] Um alle Anforderungen von Workflow, wirtschaftlichen Denken und technischer Umsetzung zu erfüllen, wurde sich für eine Integrierte Globallösung entschieden. Die Erweiterung des ERP-Systems soll eine Nutzung vorhandener Ressourcen ermöglichen.
Abb.8: Klassifizierung von CRM-Systemen, (Quelle: Buch10, S.1063)
Abb.8: Klassifizierung von CRM-Systemen, (Quelle: Buch10, S.1063)

6.5 Bausteine eines CRM-System

Im Folgenden werden typische CRM-Systembestandteile kurz vorgestellt. Darüber hinaus gibt es noch weitere Bestandteile wie Kampagnenmanagement, Dublettenerkennung oder Unterstützung mobiler Endgeräte.[35] Diese wurden wegen ihrer geringen Relevanz im Bezug auf die Beispielentwicklung nicht weiter ausgearbeitet.

6.5.1 Adressmanagement

"Nur wer für eine hohe Adressqualität sorgt, kann CRM effizient nutzen"[36]
CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Damit aber effektiv der Kundenwert ermittelt und "customer value" erzeugt werden kann, bedarf es umfassender Daten über den Kunden. Diese Stammdaten müssen gesammelt, aufbereitet und allen Bereichen des Unternehmens, welche im CRM tätig sind, bereitgestellt werden. Das Adressmanagement beschäftigt sich mit der korrekten Erfassung der Daten. Mögliche Ursachen für fehlerhafte Adressen bilden nicht erfasste Umzüge, Umfirmierungen, Todesfälle, Insolvenzen, Mehrfachnennungen und Dubletten.[37] Die benutzerfreundliche Bedienung zur Erfassung und Nutzung von Adressdaten wurde bei der Erstellung des Prototypen besonders beachtet. Die Benutzeroberfläche der alten SaaS-CRM-Lösung benötigte eine umfassende und zeitaufwendige Einweisung der Mitarbeiter. Die Umsetzung einer schnell erfassbaren Oberfläche beschleunigt dabei nicht nur den Ein- und Ausgabevorgang sondern ermöglicht eine bessere Unternehmensdarstellung bei Kundenkontakt.

6.5.2 Kontaktmanagement

Das Kontaktmanagement befasst sich mit der Dokumentation und Verwaltung von Interaktionen mit Kunden. "Relevant ist dabei die zentrale Erfassung, welche Aktivität zu welchem Zeitpunkt in welcher Form zwischen welchen Personen stattgefunden hat."[38] Die entstehenden Kundenhistorien sind wertvolle Informationen für Vertrieb und Service.[39] Unser Beispielunternehmen sieht sich durch die verschiedenen "customer touch points" einer breit gefächerten Kontaktvielfalt und Dokumentation dieser konfrontiert. Der Prototyp wird eine beispielhafte Darstellung der Kontaktaufnahmen widerspiegeln.

6.5.3 Zeit- und Aufgabenmanagement

Über das Kontaktmanagement hinaus, können aus Interaktionen mit Kunden Termine, Aufgabe, automatische Wiedervorlagen sowie Erinnerungen entstehen. Diese müssen koordiniert und in die bestehenden Planung von Mitarbeitern und Arbeitsprozessen einbezogen werden.[40] Das Beispielunternehmen legt großen Wert auf Kundennähe und pflegt diese über Außendienstmitarbeiter. Eine zentrale Koordination der Mitarbeiter würde das schon implementierte Koordinieren vereinfachen, aber soll nur ergänzend wirken.

6.5.4 Workflow Management

CRM-Systeme unterstützen Arbeitsprozesse, welche üblicherweise auf mehrere Mitarbeiter verteilt sind. Neben der örtlichen Trennung der Abarbeitungsteilprozesse spielt auch der Zeitpunkt eine Rolle. Für eine gleichbleibende Qualität der Abläufe sind die exakte Definition eines Workflows und die Unterstützung durch ein Computersystem notwendig. Durch ein CRM-System steigt auch die Transparenz der Workflows und ermöglicht so jeden Mitarbeiter den aktuellen Status eines Workflows einzusehen.[41] Neben der Unterstützung der bestehenden Workflows kann die neue CRM-Lösung auch Optimierungen ermöglichen und neue mit geringerer Durchlaufzeit versehenden Workflows ermöglichen.

6.5.5 ERP-Anbindung

Vereinfacht dargestellt, archivieren ERP-Systeme Informationen zu Produkten, Kunden, Transaktionen, Kennzahlen und Belegnummern. CRM-Relevante Daten müssen aus diesem System zugänglich gemacht werden. Dieser Zugriff wird in uni- und bidirektionale Anbindung unterschieden. Unidirektionale Anbindungen gewähren einen schreibenden Zugriff in nur eine Richtung. Dem gegenüber können ERP-System und CRM-System bei bidirektionaler Anbindung im jeweils anderen System Veränderungen vornehmen.[42] Da es sich bei der gewählten Lösung, um eine Erweiterung der vorhandenen Datenbasis inklusive dem direkten Zugriff auf diesen handelt, wird eine doppelte, zusätzlich zu administrierende Datensammlung vermieden.

6.5.6 Dokumentenmanagement

Das CRM-System muss sich einer Vielzahl von verschiedener Datentypen stellen. Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird oftmals unstrukturiert in Form von Briefen, E-Mails, Faxen oder Bildmaterialien dokumentiert. Diese Dokumente müssen mit einen Kunden verknüpft werden, um so eine "Akte" zu erstellen. Zusammen mit einer Zugriffs- und Versionsverwaltung wird eine Übersichtlichkeit erzeugt, die eine deutlich messbare Zeitersparnis ermöglicht.[43]

6.5.7 Analyse / Berichte

CRM dient nicht nur der Sammlung von Informationen über den Kunden, sondern ermöglicht auch unterschiedliche Sichten auf die Daten. Gerade Marketing und Vertrieb nutzen die Auswertungsmöglichkeiten innerhalb der CRM-Basis und der verbundenen Systeme wie dem ERP-System. Monatsumsätze pro Verkäufer oder Responsequote einer Kampagne als vordefinierte Abfragen können genauso von Bedeutung sein wie freie Abfragen. Neben typischen zweidimensionalen Tabellen als Ergebnis einer freie Abfrage kann auch OLAP eingesetzt werden. Diese Darstellung von betriebswirtschaftlichen Größen in Form eines mehrdimensionalen Würfels ermöglicht Zusammenhänge innerhalb von Datenreihen zu erkennen.[44] Aufgrund der Komplexität der Auswahl von Daten und der Aufbereitung wird das Thema der Analyse und Berichtserstellung im Weiterem nicht verfolgt.

7 Anforderungen

Aus den theoretischen Ansätzen und Befragungen von Mitarbeiter aus der Fachabteilung und der IT Abteilung wurden Anforderungen abgeleitet, die in den folgenden Punkten "Workflow", "Wirtschaflich" und "Technisch" genauer beschrieben werden.

7.1 Workflow

Für den alltäglichen Umgang mit der CRM-Software ist es wichtig, dass Mitarbeiter ohne große Umstände und Komplikationen CRM in Ihren Arbeitsablauf integrieren können. Das bedeute, Mitarbeiter müssen Daten (Gespräche, Telefonate, etc.) einfach erfassen und in das System eingeben können. Darauf aufbauend sind intelligente Erweiterungen für den Kunden gefragt. Der Anwender soll möglichst viel aus den Gesprächen des Kunden mitnehmen und diese auch dokumentieren. Nur so erfährt der Kunde eine gute Betreuung und wird sich „verstanden“ fühlen. Dazu benötigt es zu den Standardattributen einer Person auch weitere Eingabemöglichkeiten für z.B. eine Gesprächshistorie, die zuletzt getroffene Vereinbarungen beinhaltet.
In die andere Richtung, soll es für den Anwender auch möglich sein, schnell Daten zum Kunden aufzufinden. Ad-hoc-Gespräche sind häufig im Alltag anzutreffen, bei denen keine Zeit für eine informelle Vorbereitung bleibt. Entsprechende Suchmasken, Filter und die Möglichkeit, Sichten zu erstellen, sind notwendige Funktionen für das CRM.
Die Mitarbeiter haben für die Kundenbetreuung noch weitere Anwendungen, für das erheben von Kundeninformationen, die jeweils separat aufgerufen werden müssen. Damit dieser Workflow komfortabler und schneller wird, soll es möglich sein diese weiterführenden Informationen zum Kunden aus dem CRM zu initiieren. Also Daten beispielsweise aus dem WWS in das CRM zu integrieren, oder aber die passende Maske zum Kunden im CRM zu verknüpfen.

7.2 Wirtschaftlich

Das CRM muss, anders als das derzeitige eingesetzte System, intuitiver zu bedienen sein. Bisher wird zu viel Zeit in die Bedienung investiert, die nicht im Verhältnis zum Kundenergebnis stehen, oder sich gar gewinnbringend auf das Unternehmen auswirkten.
Die vorhandenen Kundendaten in den Datenbanken müssen intelligent und informationsgenerierend miteinander verknüpft sein. Die Datenbankrelationen sollen es ermöglichen, dass der Kunde auf der einen Seite gut dokumentiert ist und andererseits schnell mit angefragten Informationen versorgt werden kann. Nur so kann das Unternehmen Kunden oder potentielle Kunden von unserer Betreuungsqualität überzeugen. Das CRM muss dazu beitragen, dass sich der Kunde gut betreut fühlt und sich nicht wiederholen muss. Die Herausforderung besteht dabei unabhängig von Ansprechpartner, die gelegentlich wechseln oder vom Zeitpunkt, dieses Gefühl zu erzeugen. Ziel ist es in Bezug auf den Kunden, ihn langfristig zu binden und aus eventuellen Interessenten, Kunden zu generieren. Für den Mitarbeiter soll als Ergebnis mehr Übersicht und Transparenz entstehen.

7.3 Technisch

Die technischen Anforderungen an unser CRM, sind bei der Eigenentwicklung zusätzlich noch um die in der Vergangenheit gesammelten Erfahrungen und aufgetreten Engpässe bei der Integration ergänzt.
In erster Linie muss das CRM standardisierte Anforderungen in Bezug auf die Anbindung der Datenbank erfüllen. Eine ODBC Schnittstelle zur WWS-Datenbank ist Pflicht, um die Kompatibilität zur engsten Komponente (ERP) sicherzustellen und die Datenbanken aufeinander abzustimmen zu können (ERD). Die Entwicklung soll auf Bestandsdaten des WWS aufbauen und von vornherein Kundendaten redundanzfrei kumulieren. Das Verwenden eines relationalen Datenbankmodell ist an dieser Stelle Voraussetzung. Vorzugsweiser soll bei der Wahl der Betriebssystemplattform ein Windowsderivat zum Einsatz kommen. Der größte Teil aller Unternehmensserver (ca. 90%) sind mit einem Microsoft Serverbetriebssystem ausgestattet – ausgenommen sind hier Webserver und Security-Appliance – und bieten in Hinblick auf den Integrationsgrad eine hohe Flexibilität. Darüber hinaus ist das sichere veröffentlichen nach außen einen Anforderungen an das CRM. Außendienstmitarbeiter sollen über eine qualifizierte Sicherheitstechnik (RAS, VPN etc.) auf Kundendaten zugreifen können, die es Ihnen erlaubt aktuelle Daten standortunabhängig abzurufen.
Anhand der gemachten Erfahrungen einer SaaS-Lösung, ist der Punkt Schnittstellenflexibilität ein für das Unternehmen nachhaltiger Aspekt. Das CRM soll möglichst breite Anbindungsmöglichkeiten besitzen (TAPI, XML, LDAP, SMTP etc.) und/oder mit bekannten Middleware-Komponenten (z.B. Microsoft BizTalk Server) zusammenarbeiten. CRM-Daten sollen aufgrund der unterschiedlichen Unternehmensanwendungen in möglichst viele Bereiche „fließen“ und verarbeitet werden.

8 Konzept der Umsetzung

8.1 Entwicklungsbeschreibung

Zu Beginn dieser Seminararbeit wurde eine Richtung sowie das Thema festgelegt: „CRM-Implementierung in ein bestehendes ERP-System“. Bei mehreren Meetings und inhaltsdefinierenden Brainstormings entstanden Ideen und Anregungen, die unter anderem in Mindmaps festgehalten wurden. Die Arbeit koordinierten wir unter Zuhilfenahme eines SharePoint- und Wiki-Dienstes für das austauschen und festhalten von Informationen. Weiterhin unterteilten wir die zu erledigenden Arbeitsschritte für die Umsetzung der Seminararbeit.
Eine besondere Herausforderung dabei war die Abgrenzung zwischen dem gewählten Beispielunternehmen und den für diese Arbeit umzusetzenden Möglichkeiten.
So müsste das CRM des Beispielunternehmens in das bestehende WWS als zusätzliches Modul implementieren und die in den nachfolgenden Abschnitten beschriebenen Anpassungen an der Live-Datenbank vornehmen.
Im Rahmen der Seminararbeit war dies nicht gegeben, da das WWS/CRM sowie die Live-Datenbanken des Beispielunternehmens nicht existent waren. Aufgrund dessen wurde eine Beispiel-Infrastruktur nachgestellt:
  • Teile der Datenbanken
    • CRM Tabellen
    • WWS Tabellen
    • Dummydaten
  • Exemplarisches CRM – Modul auf Access Basis (Prototyp)
  • Verbindungen zum Datenbank –Server
  • RDP Bereitstellung
Näheres in den nachfolgenden Kapitelpunkten.

8.2 Vorgehensweise

Im nachfolgenden Abschnitt werden die Arbeitsschritte erläutert, welche das Beispielunternehmen im Rahmen der Projektarbeit angehen müsste. Die Ausgangssituation basiert unter der Annahme, dass der noch externe CRM-Anbieter dem Beispielunternehmen einen SQL-DUMP, also ein Backup der Datenbank mit allen Datensätzen, zur Verfügung stellt.

8.2.1 Evaluieren der Systeme für die Implementierung

Zu Beginn wurden die bestehenden Systeme (CRM und ERP) genauer betrachtet, um die Prozesse, Funktionen sowie Datensätze zu analysieren. Dabei lag die besondere Aufmerksamkeit auf den vorhandenen Tabellen und deren Aufbau. Notwendig war dieser Schritt, da im CRM- als auch im ERP-System Kundendaten, wie Adress-, Ansprechpartner-, Kontaktinformationen, gespeichert wurden. Es sollte vermieden werden in der künftigen Datenbank Dubletten zu haben. Daher wurden der Aufbau beider Datenbank in folgenden Punkten analysiert:
  • Der Aufbau der Tabellen
  • Die Beziehung zwischen den Tabellen
Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Daten aus der CRM-Datenbank in die Datenbank des ERP-Systems zu implementieren sind.

8.2.2 Sichten der zu verwendenden Bestandsdaten und Zusammenführung der Daten

In beiden Datenbanken werden u. a. Kunden- sowie Ansprechpartnerdaten gehalten. Um zu vermeiden, dass in der Datenbank des ERP-Systems redundante Datensätze existieren, müssen die bestehenden Daten in den Datenbanken genau analysiert werden. In diesem Arbeitsschritt werden die Datensätze der Tabellen geprüft, von Dubletten befreit und in die Tabellen des ERP-Systems eingespielt. Hierbei liegt die Schwierigkeit Schreibkonventionen nach folgenden Kriterien zu definieren:
  • Umlaute geschrieben oder umschrieben
    • Ü oder UE
  • Verwendung von Abkürzungen
    • Str. oder Straße
  • Rechtschreibung
    • Straße oder Strasse
  • Schreibfehler
    • Müller oder Nüller
Eine weitere Schwierigkeit ist der unterschiedliche Aufbau der Tabellen in den beiden Datenbanken. So ist dieser Arbeitsschritt weiter unterteilt in:
  • Prüfschritt
    • Prüfung der Datensätze
    • Prüfung der Tabellenstruktur
  • Zusammenführungsschritt
Der Prüfschritt der Daten erfordert dabei einen hohen manuellen Zeitaufwand. Mittels EDV-Unterstützung wird versucht so viele Redundanzen wie möglich zu finden, jedoch ist eine inhaltliche Prüfung durch den Menschen unumgänglich. Da eine automatisierte Prüfung nicht erkennen kann, ob es sich inhaltlich um identische Datensätze, z. B. denselben Ansprechpartner, handelt. Die Prüfung der Tabellenstruktur ist eine weitere Aufgabe dieses Arbeitsschrittes. Dieser beinhaltet im Detail die Prüfung:
  • welche Attribute passen zusammen
  • müssen neue Attribute in den bestehenden Tabellen geändert oder integriert werden
  • müssen neue Tabellen erstellt werden und welche Attribute werden benötigt
  • sind die Beziehungen zwischen den Tabellen zu ändern
Abgeschlossen wird der Prüfschritt mit dem Erstellen von Dateien (z. B. Ansprechpartner.csv), die beim Zusammenführungsschritt benötigt werden.
Für den Zusammenführungsschritt war das erstellte Entity-Relationship-Diagramm sehr hilfreich, da dieser Arbeitsgang maßgeblich von SQL-Statements geprägt war. So wurden, um nur einige wenige Beispiele für die verwendeten SQL-Befehle aufzuzeigen, nachfolgende SQL-Statements verwendet:
  • neue Tabellen erstellen (Beispiel)
    • create table Ansprechpartner(AP_Nr int not null auto_increment,Ku_Nr int not null,AP_Anrede varchar(30),AP_Name varchar(30),AP_Vorname varchar(30),AP_Telefon varchar(15),AP_Fax varchar(15),AP_Mobil varchar(15),primary key (AP_Nr,Ku_Nr),foreign key (Ku_Nr) references kunde (Ku_Nr));
  • neue Attribute in bestehende Relationen erstellen (Beispiel)
    • alter table Kunde add Ku_Fax varchar(15);
  • Attribute in bestehende Relationen ändern oder löschen (Beispiel)
    • alter table Kunde change Ku_Strasse Ku_Str varchar(45);
    • alter table Ansprechpartner drop column AP_Karteikartentext;
Nachdem die Datenbank des ERP–Systems angepasst ist, können die Daten importiert werden. Dies passiert wieder mittels eines SQL-Statements, wie bspw.:
  • load data infile 'C:/Kontakte.csv' into table Kontakte fields terminated by ';';.
Damit ist das Sichten und Zusammenführen der Daten strukturell abgeschlossen.

8.2.3 Aufsatz der Entwicklungsumgebung

Für den Aufsatz unserer Entwicklungsumgebung haben wir uns vorerst mit der vorhandenen IT-Infrastruktur und den bereits bestehenden Datenbeständen auseinander gesetzt. Der dabei wichtigste Faktor war und ist das WWS des Unternehmens auf Basis eines Microsoft SQL-Servers. Die hier bestehenden Daten sollen mit dem CRM in Verbindung stehen und Datendoubletten vermeiden. Somit haben wir für die Entwicklung als Ausgangsbasis einen Microsoft SQL-Server und die bereits vorhandenen Datenbankstruktur des WWS festgelegt. Darauf aufsetzend soll für das CRM-Frontend Microsoft Access zum Einsatz kommen. Access bietet uns im Rahmen dieser Seminararbeit die besten und zugänglichsten Möglichkeiten für die Eigenentwicklung, sowie eine barrierefreie Anbindung an die bestehende SQL-Datenbankbasis. Die grundlegenden Aufgabenbereiche für die Entwicklung sind in zwei Arbeitspakte aufgeteilt worden. Das erste Paket umfasst die Bereitstellung der Entwicklungsumgebung. Darauf aufbauend beinhaltet das zweite Arbeitspaket das Design der Datenbank bzw. des CRM-Frontends. Für das weiterführen der Bestandsdaten, gilt es die vorhandene Datenbank/Tabellen zu analysieren und mit zusätzlichen, für das CRM notwendigen, Tabellen zu erweitern und diese miteinander zu verknüpfen. Eine Relationstabelle[48] visualisiert dabei vorhandene und neue Tabellen bzw. deren Beziehungen zu einander und unterstützt den Aufbau des CRMs.
Optional und rein wissenschaftlich ist die Entwicklungsumgebung so aufgesetzt worden, dass wir ggf. das CRM auch als Remote-Application ausführen können. So können eventuelle Schwachstellen einer SaaS-Variante selbst erhoben und verbessert werden. Ein weiterer Gedanke für diese optionale Ausrichtung ist die sehr einfache Softwareverteilung in großen Unternehmen. Remote-Applications können schnell verteilt werden und bieten eine leistungsstarke Skalierung auf der Serverseite.
Zusammenfassend wurden nachfolgende Schritte für das Umsetzen der Seminararbeit durchgeführt:
  • Grunstruktur
    • Aufsatz eines VM-Servers (auf Basis von HyperV)
    • Installation von Microsoft Windows Server 2008
    • Microsoft SQL – Server 2008 aufgesetzt
    • Microsoft Access installiert
    • VPN-Infrastruktur mittels SonicWall GVC konfiguriert
    • veröffentlichung von RemoteApps
  • Datenbank-Design
    • ERD erstellt
    • Datenbanken und Tabellen angelegt
Abb.9 ERD - Entity-Relationship-Diagramm, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.9 ERD - Entity-Relationship-Diagramm, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.10 RDP Applikation, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.10 RDP Applikation, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.11 Mircosoft SQL Server, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.11 Mircosoft SQL Server, (Quelle: eigene Darstellung)
Vordergründig beim Aufsatz der Entwicklungsumgebung war der SQL-Server, welcher im gewählten Szenario als auch für das Erstellen eines CRM-Prototypen eine bedeutende Rolle spielte. Die weiteren Arbeitsschritte zur Umsetzung dieser Seminararbeit werden im nachfolgenden Abschnitt beschrieben.

8.2.4 Design und Programmierung

Nachdem das Aufsetzten der Entwicklungsumgebung abgeschlossen wurde, konnte mit der Umsetzung des Prototypen begonnen werden. Dieser Umsetzung ging eine Layoutentwicklung des künftigen Frontends voraus. Ein erster Entwurf geschah auf Papier und war von dem Problem geprägt „Wie soll das CRM aussehen?“. Im Rahmen der vorliegende Seminararbeit war es nicht möglich Fachbereich bzw. Sachbearbeiter heranzuziehen, um Auskunft über ein gewünschtes Layout zu erhalten. So wurde der Entwurf in Eigenregie und unter Berücksichtigung der möglichen Funktionalitäten und Bedienerfreundlichkeit angefertigt.
Im Folgenden wurde dieser Grobentwurf nach Microsoft Access übertragen. Dafür wurden die in Microsoft Access integrierte Formularfunktion verwendet.
Abb.12 CRM Modul - Entwicklungsumgebung, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.12 CRM Modul - Entwicklungsumgebung, (Quelle: eigene Darstellung)
Bevor mit der Umsetzung der Programmfunktionalität begonnen werden konnte, musste die Verbindung zwischen Microsoft Access und dem eigens dafür aufgesetzten Microsoft SQL-Server 2008 hergestellt werden. Dies wurde mittels ODBC[49] -Schnittstellen realisiert.
Anschließend folgte die Programmierung der Funktionalitäten für den Prototypen. Dies passiert unter Zuhilfenahme von VBA - Visual Basic for Applications, welches die „Programmiersprache“ der Microsoft Offices Anwendungen, demnach auch MS Access, ist. Nachfolgend ein Auszug der Entwicklungsumgebung:
Abb.13 CRM Modul - Quellcode, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.13 CRM Modul - Quellcode, (Quelle: eigene Darstellung)

8.3 Vorstellung des Prototypen

Für das neue CRM-Modul fiel die Entscheidung auf ein registerkartenbasiertes Layout. Folgende Register und Unterregister wurden erstellt und stehen dem User zur Verfügung:
  • CRM
    • Ansprechpartner
    • Kunde
  • Telefon / Weiteres
    • Kontakte
    • Info
    • Statistik
  • Kalender
    • Termine
In dem Register "CRM" und weiterführend in den Registern "Ansprechpartner und Kunden" hat der User die Möglichkeit Ansprechpartner und Kunden anzulegen, zu bearbeiten und zu löschen. Dem Mitarbeiter stehen dabei diverse Attribute zur Klassifizierung und Identifikation von Ansprechpartner und Kunden zur Verfügung, wie bspw.:
  • CRM / Ansprechpartner
    • Anrede, Titel, Vorname 1 und 2 und Nachname
    • Geburtstag und Funktion
    • Adresse (Straße, PLZ, Ort)
    • Telefon, Fax, Mobil, Mailadressen und Webseiten
    • Kundenzugehörigkeit, Bild und zusätzliche Notizen
    • weiterführende Programmverknüpfungen
      • Kontakt bzw. Termin erstellen
Abb.14 CRM - Ansprechpartner, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.14 CRM - Ansprechpartner, (Quelle: eigene Darstellung)
  • CRM / Kunden
    • Name 1, 2 und 3, Adresse (Straße, PLZ, Ort, Postfach)
    • Telefon, Fax, Mobil, Mailadressen und Webseiten
    • Staat, Niederlassung, Mehrwertsteuer und das Umsatz Potential
    • Verantwortlicher Vertreter 1 und 2 sowie Sachbearbeiter
    • Zugehörigkeit zu einem Haupt- bzw. überregionalen Kunden
    • Zugehörige Ansprechpartner und zusätzliche Notizen
    • weiterführende Programmverknüpfungen
      • Rechnungen, Versand / Objekt, Kontakte, Statistik
Abb.15 CRM - Kunden, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.15 CRM - Kunden, (Quelle: eigene Darstellung)
Im Register "Telefon und weiteres" geht es ausschließlich um Kontaktinformationen, Informationserfassung und das Einsehen von Statistiken. Hintergrund ist, dass sich der User über diese Ansicht alle Informationen zu einem Kunden oder Ansprechpartner komprimiert anzeigen lassen kann. Zum Beispiel in welcher Form wurde mit dem Kunden oder Ansprechpartner in Kontakt getreten - telefonisch oder persönlich. Was ist bei diesem Kontakt passiert, wurde ein Auftrag geschlossen oder wurde ein Bratungsgespräch geführt etc.. Auch hier stehen wieder die Möglichkeiten der Bearbeitung, Löschung und Erstellung zur Verfügung. Es wurde versucht umzusetzen, dass der User an jeder Stelle des Moduls sehr frei und ohne häufiges Wechseln von Anzeigen arbeiten kann.
Abb.16 CRM - Telefon/Weiteres - Kontakte, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.16 CRM - Telefon/Weiteres - Kontakte, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.17 CRM - Telefon/Weiteres - Statistik, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.17 CRM - Telefon/Weiteres - Statistik, (Quelle: eigene Darstellung)
Das Register "Kalender / Termine" des CRM-Moduls ist für das Erfassen, Anzeigen, Bearbeiten und Löschen von künftigen und vergangen Terminen konzipiert. Der Mitarbeiter wählt einen Tag im Kalender und kann mit Betätigen des Buttons „Neu“ für diesen Tag einen Termin erfassen. Bereits erfasste Termine für diesen Tag werden ebenfalls angezeigt. Der User wählt entweder einen Kunden bzw. Ansprechpartner oder trägt einen freien Name ein, sollte die zu kontaktierende Person im System noch nicht bekannt sein. Zusätzlich sind Adressinformationen, Sachbearbeiter, Bericht (Inhalt des Termins), Uhrzeit, Terminart und das Terminkennzeichen zu hinterlegen. Dabei gibt die Terminart bspw. an, ob es sich um einen „persönlichen“, „telefonischen“ bzw. „In Kontakt treten“-Termin handelt. Das Terminkennzeichen hingeben gibt an, was passieren soll und was nach dem Termin passiert ist. Soll der Termin zu einem Auftrag führen, so wäre bspw. das Kennzeichen „Besucht und Auftrag“ zu wählen.
Abb.18 CRM - Kalender - Termine, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.18 CRM - Kalender - Termine, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.19 CRM - Kontakt erstellen, (Quelle: eigene Darstellung)
Abb.19 CRM - Kontakt erstellen, (Quelle: eigene Darstellung)

9 Fazit

Nach Abschluss der Erstellung des Dummy-Systems konnten verschiedene Anforderungen geprüft und mögliche Herausforderungen entdeckt werden. Die neue Bedienungsoberfläche unterstützt intuitives Arbeiten, welches neben der einfacheren Handhabung für die Mitarbeiter auch eine Kostenoptimierung durch Zeitersparnis ermöglicht. Der schnelle Zugriff auf wichtige Informationen über den Kunden ist ebenso realisierbar, wie die dafür notwendige Datenablagemöglichkeit. Die Nutzung von Inhalten des vorhandenen Warenwirtschaftssystems konnte im Testverlauf gezeigt werden. Die technischen Anforderungen wurden dabei im Rahmen der uns zur Verfügung stehenden Entwicklungsumgebung und Mitteln erfüllt. Neben der standardisierten Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem besteht durch die Verwendung von verbreiteten Softwarepaketen auch die Möglichkeit andere Unternehmensanwendungen anzubinden. Die Lauffähigkeit des Dummys wurde im Zuge einer Präsentation bestätigt und dabei auch auf den externen Zugriff eingegangen. Das Ziel der Demonstration einer CRM-Eigenentwicklung konnte damit erfüllt werden, wobei die Anforderungen und Gegebenheiten bei der Entscheidung für eine Eigenentwicklung immer neu betrachtet werden müssen.
Ein übergeordnetes Ziel dieser Seminararbeit war das Aufzeigen von Gründen für eine CRM-Eigenentwicklung. SaaS ist derzeit in aller Munde und wird heiß als Allround-Lösung diskutiert. Anhand der gemachten Erfahrungen mit einem Cloud-CRM, wird schnell erkenntlich, dass diese Art von SaaS noch nicht ausgereift ist. Unternehmensdaten sitzen schnell in der Cloud "fest" und können nicht im Sinne eines ganzheitlichen ERP-System genutzt werden. Die Anbieter fixieren sich derzeit zu sehr auf standardisierte Lösungen und ihren Kostenvorteil gegenüber Inhous-Lösungen. Die notwendige Flexibilität von Datenflüssen und ein mehr an Transparenz in Punkto Datenschutz ist derzeit immer noch rückständig.
Zudem zeigten sich auch bei der Entwicklung der Seminararbeit weitere Herausforderungen wie die Koordination zwischen Szenarioentwicklung und der Softwareumsetzung. Die Bedienungsoberfläche erfüllt die Anforderung für den derzeitigen Stand der Nutzung, benötigt aber bei notwendigen Anpassungen einen unter Umständen hohen Programmierumfang. Dieser Aufwand wurde auch bei der Erstellung des Dummys registriert.
Weiterhin ist kritisch im Sinne der Umsetzung zu nennen, dass hilfreiche Informationen aus Fachbereichen benötigt werden, die uns bei der Eigentwicklung nicht zur Verfügung standen. Darüber hinaus ist die Sichtung der Daten und Konsolidierung als kritisch und sehr zeitaufwendig zu bewerten, da dieser Arbeitsschritt von hohen, manuellen menschlichen Aufwand geprägt ist. Weiterführend ist die Anpassung der Datenbanktabellen zu nennen. Da dies in der Live-Datenbank geschehen muss und somit unter Umständen den Live-Betrieb beinträchtigen könnte. Folglich müsste dieser Arbeitsgang außerhalb der Geschäftszeiten erfolgen und abgeschlossen werden, um die Produktivzeit nicht nachteilig zu beeinträchtigen. Vorab wäre jedoch ein Testbetrieb der neuen CRM-Funktionalität unumgänglich, um mögliche „Kinderkrankheiten“ vor der Produktivphase zu beseitigen.
Im weiteren Verlauf der Umsetzung des neuen CRM-Systems müssen weitere Funktionalitäten auf ihre technische Realisierungsmöglichkeit geprüft und ggf. Prozesse angepasst werden. Der Erfolg der Realisierung hängt sehr stark von der Akzeptanz der Mitarbeiter und dem Zusammenarbeiten der Fach- und IT-Abteilung ab.

10 Fußnoten

  1. Anhang Abb. 1 – Infografik: Aufbau Convent CRM
  2. INT1
  3. INT2
  4. SaaS: Software die außerhalb des Unternehmens kostenpflichtig bereitgestellt wird
  5. Anhang Abb. 7 – Infografik: Aufbau Convento CRM
  6. Cloud: Externe IT-Infrastruktur, die räumlich nicht definiert ist
  7. MSI-Paket: Laufzeitumgebung für Installationsroutinen unter Microsoft-Windows-Betriebssystemen
  8. Datenspeicher
  9. Bedienoberfläche für den Mitarbeiter
  10. Buch12, S.2ff
  11. Vgl. Script ERP-Systeme, VL4, Prof. Dr. Vladimir Stantchev, Auflage 2010
  12. Vgl. http://www.microsoft.com/germany/business/cloudservices
  13. Middleware: Vermittelt Datenflüsse zwischen zwei EDV-Systemen (z.B. Microsoft BizTalk Server)
  14. Buch1, S.6
  15. Vgl. Buch2, S.18
  16. Vgl. Buch2, S.18
  17. Buch4, S. 442
  18. Vgl. Buch5, S.212
  19. Vgl. Buch3, S.82
  20. Abb1
  21. Vgl. Buch2, S.21
  22. Vgl. Buch6, S. 38
  23. Vgl. Buch2, S.17f
  24. Vgl. Buch7, S.66ff
  25. Vgl. Buch8, S.98
  26. Buch2, S.23
  27. Vgl. Buch6, S.292ff
  28. Vgl. Buch2, S.25
  29. Buch2, S.26
  30. Vgl. Buch2, S.47
  31. Vgl. Buch2, S.80
  32. Buch2, S.80
  33. Vgl. Buch2, S.80f
  34. Buch2, S.80
  35. Vgl. Buch11, S.89
  36. Buch11, S.93
  37. Vgl. Buch11, S.93ff
  38. Buch11, S.86
  39. Vgl. Buch11, S.86
  40. Vgl. Buch11, S.87
  41. Vgl. Buch11, S.87
  42. Vgl. Buch11, S.87
  43. Vgl. Buch11, S.88
  44. Vgl. Buch11, S.88
  45. Anzahl der Spalten in einer Tabelle
  46. Spalten / Spaltenname der Tabelle
  47. Datentyp
  48. Relationstabelle von RI einfügen
  49. Open Database Connectivity; dt. „Offene Datenbank-Verbindungsfähigkeit“

11 Literatur- & Quellenverzeichnis

Broschüre_1SAP ERP Überblicksbroschüre,

2009 SAP AG.,
50 075 398 (09/02)

Buch1CRM – Ein Überblick,

Hippner, H.; Wilde, K.D. (2002),
2. Aufl.,
Wiesbaden
S. 6

Buch2Grundlagen des CRM,

Hippner, H.; Wilde, K.D. (2006),
2. überarbeitete und erweiterte Auflage,
Wiesbaden
S. 18

Buch3Customer Relationship Management – Interdisziplinäre Grundlagen

der systematischen Kundenorientierung,
Köhler, R. (2001),
Wiesbaden

Buch4Beziehungs-Marketing,

Diller, H. (1995),
Nr. 9

Buch5Beziehungsmanagement,

Diller, H.; Kusterer, M. (1988),
Nr. 3

Buch6Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing,

Cornelsen, J. (2000),
Nürnberg

Buch7Die Kundenbeziehung als zentraler Unternehmenswert – Kundenorientierung als Werttreiber der Kundenbeziehung,

Meyer, A.; Schaffer, M. (2001),
Wiesbaden

Buch8Konzeptionelle Grundlagen des elektronischen Kundenbeziehungsmanagements,

Eggert, A. (2001),
Stuttgart

Buch9Der Loyalitätseffekt – Die verborgene Kraft hinter Wachstum und Gewinnen und Unternehmenswert,

Reichheld, F. F. (1997),
Frankfurt

Buch10Integriertes Customer Relationship Management am Beispiel von mySAP CRM,

Hippner, H.; Hoffmann, O.; Rimmelspacher, U.; Wilde, K.D. (2005),

Buch11CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung,

Hubschneider M.; Sibold K. (2007),
2. Auflage

Buch12Basiswissen ERP-Systeme: Auswahl, Einführung & Einsatz betriebswirtschaftlicher Standardsoftware,

Hesseler M.; Görtz M. (2007),
Witten

Abb1Grundlagen des CRM,

Hippner, H.; Wilde, K.D. (2006),
2. überarbeitete und erweiterte Auflage,
Wiesbaden
Abb.2: Die Abgrenzung des Customer Relationship Management von verwandten Begriffen
S. 20

INT1Klassische CRM-Lösungen im Überblick,

URL: http://www.tecchannel.de/server/sql/1781012/crm_software_customer_relationship_management/index2.html,
Stand: 16.02.2011
Autor: Dr. Klaus Manhart

INT2TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten?,

URL: http://www.tecchannel.de/server/sql/1780194/crm_loesungen_analyse_customer_relationship_management/index2.html,
Stand: 16.02.2011
Autor: Dr. Klaus Manhart

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