Connected Cars im Außendienst
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Fallstudienarbeit | |
| Hochschule: | Hochschule für Oekonomie & Management |
| Standort: | Essen |
| Studiengang: | Bachelor Wirtschaftsinformatik |
| Veranstaltung: | Fallstudie / Wissenschaftliches Arbeiten |
| Betreuer: | Prof._Dr._Uwe_Kern |
| Typ: | Fallstudienarbeit |
| Themengebiet: | Connected Cars |
| Autor(en): | Christoph Spitzer, Bastian Gräfling |
| Studienzeitmodell: | Abendstudium |
| Semesterbezeichnung: | |
| Studiensemester: | 2 |
| Bearbeitungsstatus: | begutachtet |
| Prüfungstermin: | |
| Abgabetermin: | |
Inhaltsverzeichnis |
1 Abkürzungsverzeichnis
| Abkürzung | Bedeutung |
|---|---|
| RFID | Radio Frequency Identification |
| USB | Universal Serial Bus |
| B2B | Business-To-Business |
| PDA | Personal Digital Assistant |
| GSM | Global System for mobile Communication |
| GPRS | General Packed Radio Service |
| EDGE | Enhanced Data Rates for GSM Evolution |
| UMTS | Universal Mobile Telecommunications System |
| HSDPA | High Speed Downlink Packet Access |
| LTE | Long Term Evolution |
2 Tabellenverzeichnis
| Tabellen-Nr. | Inhalt |
|---|---|
| 1 | Übertragungstechniken |
3 Abbildungsverzeichnis
4 Grundlagen
4.1 Definition
Der Schritt von „normalen“ Autos zu Connected Cars zeichnet sich dadurch aus, dass Fahrzeuge der Zukunft mit ihrer Umgebung interagieren können, selber zu einer Art Computerzentrale werden, und Datenströme, wie Funksignale oder USB-Schnittstelle, aufgreifen, verarbeiten und ggf. sogar selbst senden können.[1] Diese Daten können sich auf allgemeine Sachverhalte der Umgebung, beispielsweise für Bereiche der Verkehrssicherheit, oder aber auf ganz andere Felder beziehen.
Der Außendienst ist gekennzeichnet durch Mitarbeiter, die meist im Dienstleistungssektor anzusiedeln sind und vor allem ein Gros ihrer Arbeitszeit außerhalb ihres Büros im Hauptquartier verbringen. Berater, Mitarbeiter, die im Verkauf tätig sind, Vertriebsmitarbeiter und Serviceangestellte zählen zu dieser Gruppe. Die Entlohnung geschieht meist auf Grundlage des vom Mitarbeiter generierten Umsatzes.[2]
4.2 Zielsetzung
Das Ziel, welches diese Arbeit verfolgt, ist die Analyse von Einsatzmöglichkeiten von vernetzten Autos im Bereich des Außendienstes. Wir werden mögliche Potentiale des Connected-Cars-Ansatzes aufzeigen und Szenarien für in erster Linie Unternehmen durchspielen. Der daraus resultierende Nutzen, aber auch den Kollateralnutzen für Mitarbeiter und Kunden wird betrachtet werden. Jedoch ist bereits an dieser Stelle zu sagen, dass nicht in allen Bereiche eine Machbarkeit garantiert ist, da mit der Einführung von Technik auch immer ein gewisser Kostenaufwand einher geht, der unter Umständen nicht durch den Nutzen gedeckt werden kann. Zudem sind drahtlose Datenströme nicht immer mit datenschutzrechtlichen Richtlinien zu vereinbaren, da jeder sie mit entsprechendem Gerät auffangen und ggf. entschlüsseln und benutzen könnte. Diese Aspekte werden jedoch aus zeitlichen Gründe vernachlässigt.
4.3 Notwendigkeit
Die Notwendigkeit der Vernetzung von Außendienstmitarbeitern ist im Zuge der Optimierung von betriebswirtschaftlichen Prozessen auf Grundlage von technischen Entwicklungen ein logischer Schritt, der diesen Trend konsequent fortsetzt. Eine Unumgänglichkeit im engeren Sinne im Zusammenhang mit Außendienst ist so nicht herstellbar. Auch jetzt schon sind Außendienstmitarbeiter in der Lage erfolgreich Produkte sowohl im B2B-Sektor als auch beim Privatkunden abzusetzen. Eine Facette, warum es zu einer Weiterentwicklung kam, ist die Erhöhung der Produktivität des einzelnen Mitarbeiters. Die Grenzen zu anderen Bereichen der Connected Cars, wie dem Flottenamangement, sind fließend, da jede Art von Vernetzung des Mitarbeiters im Außendienst immer eine solche Komponente mit sich bringt und nur ein Konglomerat aus mehreren Bestandteilen eine konsequente Umsetzung des Connected-Cars-Ansatzes für den Außendienstmitarbeiters realisiert. So kann ein vernetzter Außendienstmitarbeiter erst aus der Kombination der Techniken und Ausschöpfung ihrer allumfassenden Möglichkeiten zu einem, nach heutigen Maßstäben, effizienten Mitarbeiter werden.
5 Technische Voraussetzung
5.1 RFID-Chips
Für unsere Anwendungen unterscheiden wir zwischen zwei Bauformen, dem Plastikgehäuse und der Smart-Label-Technologie. Das Plastikgehäuse findet schon heute in der Automobilindustrie Verwendung, z.B. in Autoschlüsseln, für die elektronische Wegfahrsperre. Dieser Transponder ist für hohe mechanische Anforderungen ausgelegt, beispielsweise für den Einsatz im Fahrzeug, da dort hohe Vibrationen herrschen. Diese Transponder trotzen selbst Temperaturschwankungen und Erschütterungen, z.B. durch einen Sturz.
Um diese Chiptechnik auf eines unserer Beispiele zu beziehen, nehmen wir das Szenario des Intelligenten Pflegedienstes.
Hier würde ein solcher Transponder im Plastikgehäuse zum Einsatz kommen, da er, wie beschrieben, sehr robust und nicht anfällig für Stürze ist. Da dieser Chip in der Wohnung des Patienten verbleibt und nicht zwingend stationär befestigt sein muss, ist dieser Chip die richtige Wahl.
Eine andere Tranpondertechnik ist die des Smart-Labels. Hierbei wird entweder durch Siebdruck oder durch Ätztechnik die Transponderspule auf eine nur 0,1 mm dicke Plastikfolie aufgebracht.
Je nachdem für welchen Einsatzzweck dieses Label gedacht ist, kann es auch noch mit einer Papierschicht laminiert werden und mit einer Klebeschicht versehen werden. Diese zu Etiketten verarbeiteten Transponder sind dazu konzipiert, um sie auf Pakete oder Waren jeder Art zu kleben. Da es durch die optionale Papierschicht möglich ist diese auch zu bedrucken, werden diese Chips quasi „unsichtbar“ gemacht. Dies erlaubt zudem Strichcodes auf das Label zu drucken, was eine weitere Schnittstelle ermöglicht.[3]
Ein Beispiel für diesen Transponder, der in unseren späteren Szenarien Verwendung finden könnte, wäre der Paketdienst. Wie im Szenario beschrieben, übernimmt das Bordsystem das gesamte Management der Pakete, vom Einladen, über das Ausliefern, bis hin zu nicht ausgelieferten Paketen. Diese Optimierung wird nur durch den Einsatz von RFID-Chips und Lesegeräten ermöglicht. Erst durch den im Paketetikett enthaltenen Chip, können die Pakete automatisiert erfasst werden.
5.2 Lesegeräte
Die wichtigsten Merkmale bei der Unterscheidung der verschiedenen RFID-Systeme sind die Betriebsfrequenz des Lesegerätes, das physikalische Koppelverfahren und die Reichweite. Bei den Frequenzen gibt es den Bereich von Langwellen mit 135 kHz bis hin zum Mikrowellenbereich mit bis zu 5,8 GHz. Die physikalische Kopplung stellt sich aus elektrischen, magnetischen und elektromagnetischen Feldern zusammen.[3]
Die Unterschiede in der Reichweite variieren dagegen von wenigen mm bis hin zu ungefähr 15m und weiter. RFID-Systeme mit sehr geringen Reichweiten (bis ca. 1cm) nennt man „Close coupling Systeme“. Bei diesem System ist es üblich, dass die Transponder in das Lesegerät gesteckt werden müssen, bzw. der Transponder vor das Lesegerät gehalten werden muss.[3]
Diese Technik der Lesegeräte würde für unser Beispiel des Intelligenten Pflegedienstes zum Tragen kommen, da der Transponder im Haus ist und mit dem Handheld des Pflegers ausgelesen wird.
Systeme mit circa einem Meter Reichweite werden als „Remote coupling Systeme“ bezeichnet.
Es gibt mittlerweile auch Systeme, mit Reichweiten weit über einem Meter. Diese bezeichnet man als „long range Systeme“. Alle diese Systeme arbeiten im Mikrowellenbereich (2,5 und 5,8 GHz). Mit batterielosen, passiven Transpondern lässt sich somit heute eine Reichweite von bis zu 3m realisieren. Im Bereich der batteriebetriebenen, aktiven Transponder, sind sogar Reichweiten von bis zu 15m und mehr zu realisieren. Die Energie des aktiven Transponders dient allerdings nicht zur Datenübertragung, sondern allein zur Versorgung des Mikrochips und zum Erhalt der gespeicherten Daten. Zur Datenübertragen kommt ausschließlich die Energie des elektromagnetische Feldes zum Tragen, die durch das Lesegerät empfangen wird.[3]
Diese Technik des Lesegerätes kommt bei dem Szenario für die Paketdienste zum Tragen. Die Lesegeräte bilden quasi eine Eingangsschranke, die den Bereich Ladeluke des Transport-LKWs komplett abdecken kann, sodass jedes Paket beim Ein-, bzw., Ausladen registriert und verbucht wird, ob es den LKW erreicht hat oder ob es diesen verlassen hat. Diese Technik bildet also eine nicht sichtbare Schranke, durch die alle Pakte hindurch müssen.
5.3 Übertragungstechniken
Einer der wichtigsten Punkte des Connected-Cars-Konzepts im Außendiensteinsatz ist die Übertragung bzw. die Kommunikation mit dem Hauptserver in der Firmenzentrale. Hier nun ein kurzer Überblick der Entwicklung der Transfer-Techniken:
| Technik | Theoretische Geschwindigkeit (downlink in kbit/s) | Einführung/Standadisierung in BRD |
|---|---|---|
| GSM[4] | 9,6 | 1991 |
| GPRS[5] | 53,6 | 2001 |
| EDGE[6] | 236,8 | 2006 |
| UMTS [7] | 384 | 2004 |
| HSDPA[8] | 7200 | 2008 |
| LTE[9] | 102400 | ab 2010 |
6 Branchen
6.1 Kaufmännischer Außendienst
Dieser Bereich ist das klassische Verständnis von Außendienst. Ein Mitarbeiter eines Werkes oder einer Firma ist mit Testprodukten oder Mustern unterwegs, um diese zu präsentieren bzw. zu verkaufen. Der Bereich des kaufm. Außendienstes selbst teilt sich noch in zwei entscheidende Bereiche auf: einmal in den Vertrieb an den Kunden und einmal in das B2B-Geschäft, zwischen beispielsweise einem Lieferanten und einem Wiederverkäufer. Eine Leistungssteigerung ist auch in diesem Bereich ein wichtiger und entscheidender Punkt, der durch die Connected-Car-Technologie erst realisiert werden kann.
6.1.1 Vertrieb an Unternehmen und Großhändler
Beim Vertrieb an Unternehmen, bzw. Großhändler geht es in erster Linie nicht zwingend um die Akquisition von Kunden, sondern in den meisten Fällen um die Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen. Das Connected Car kann hier in vielerlei Hinsicht die Geschäftsbeziehungen stärken und dabei helfen diese zu pflegen. Es ist so möglich, z.B. Jubiläen zu speichern, um zu diesen Zeitpunkten besondere Angebote zu machen, sodass sich diese Händler wohl fühlen. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass Bestellungen und auch andere Aufträge, wie beispielsweise Reklamationen unbürokratisch abgearbeitet werden können, indem der Außendienstmitarbeiter diese Aufträge direkt in sein Auto gesendet bekommt und diese Vor-Ort bearbeiten und klären kann, wodurch eine schnellere und bessere Abwicklung gewährleistet ist. Der Außendienstmitarbeiter ist somit nicht mehr zwingend auf Papier-Daten angewiesen, denn er kann über die Datenbank in der Zentrale alle Notwendigen Daten abrufen, bzw. diese auch ggf. aktualisieren und ändern. Im Überblick kann man sagen, dass das Connected Car auch für den Einsatz im Bereich Vertrieb an Unternehmen und Großhändler eine große Verbesserung mit sich bringt, für das Unternehmen selbst, so wie auch für den einzelnen Außendienstmitarbeiter.
6.1.2 Vertrieb an Privatkunden
Der Vertrieb an den Kunden ist die klassische Variante, die man normalerweise unter der Begrifflichkeit „Außendienst“ versteht. Hierbei geht es hauptsächlich um Kundenakquisition und -bindung. Der Vertreter einer Firma ist im Auftrag dieser unterwegs, um neue Produkte direkt dem Kunden zu präsentieren und anzupreisen. Durch gelungene Demonstrationen und geschickte Verkaufsstrategien ist der Vertreter nun in der Lage, dem Kunden das Produkt zu verkaufen. Beim Vertrieb an den Kunden spielt die Einführung des Connected Cars eine wichtige Rolle, einerseits für den Arbeitgeber, der eine größere Kontrollmöglichkeit besitzt und andererseits für den Mitarbeiter, der durch einen besseren Stamm an Daten, der dezentral abgerufen werden kann, ein größeres Spektrum an Kunden hat, die er besuchen kann. Ein zusätzlicher Pluspunkt für den Mitarbeiter ist das bessere Zeitmanagement, da er durch das Connected Car eine bessere Verkehrsplanung hat und Termine besser und effizienter ansteuern kann.
6.2 Technischer Außendienst
Der Bereich des technischen Außendienstes ist vielleicht nicht jedem direkt ein Begriff, jedoch wird dieser Bereich in Deutschland immer entscheidender, da wir immer weiter zur Dienstleistungsnation wachsen. Unter technischem Außendienst versteht man heutzutage das gesamte Segment des Kundendienstes, wie z.B. Reparaturen oder auch regelmäßige Wartungen von technischen Anlangen, wie beispielsweise Heizungen. In diesem Bereich werden die Verbesserungen durch Connected Cars und die RFID-Chip-Technologie weitreichenden Effizienzsteigerungen in Bezug auf Personaleinsatz und Nutzung der Ressourcen bringen.
6.2.1 Ablesen von Zählerständen
Im Bereich des technischen Außendienstes ist das Ablesen von Zählerständen für beide Vertragsparteien ein großer ökonomischer Kostenfaktor. Die Personalkosten spielen hier eine der größten Rollen. Durch die Rationalisierung in diesem Bereich ist der Unternehmer jedoch in der Lage diesen Kostenfaktor deutlich zu reduzieren. Der Kunde profitiert an dieser Stelle ebenfalls davon, da Preissenkungen an ihn weitergegeben werden können. Der Einsatz von der RFID-Technologie bietet den weiteren Vorteil, dass die Chips sehr temperatur- und witterungsbeständig sind, was ihre Einsatzmöglichkeit fast unbegrenzt macht.
6.2.2 Wartung / Wartungsdokumentation
Den Bereich des technischen Außendienstes, bzw. konkreter der Wartungsservice technischer Anlage, wie beispielsweise Heizungen, würden viele Leute in erster Linie nicht unter dem Begriff Außendienst auffassen. Jedoch ist der Bereich des Wartungsmanagements / Servicemanagements ein immer wichtiger werdendes Thema, da technische Anlagen kontinuierlich besser und langlebiger werden, sodass man nicht mehr nur noch von der Akquisition neuer Käufer leben kann, sondern auch das Serviceangebot ausweiten muss. Um dieses Gebiet effizient zu erschließen und wirtschaftlich sinnvoller zu arbeiten, kommt diese Technik zum richtigen Zeitpunkt.
7 Szenarien
7.1 Paketdienste
Paketdienste fallen unter normalen Umständen nicht in den Bereich des Außendienstes, jedoch haben wir bei der Auslotung der Potentiale in diesem Bereich festgestellt, dass auch der Arbeitsaufwand des (Außendienst-)Mitarbeiters eine entscheidende Rolle im gesamten Arbeitsablauf spielt. Da an dieser Stelle durch Connected-Cars-Technik große Potentiale am Mitarbeiter selber entstehen können, ließ uns auch diesen Zweig der Firmenfahrzeuge in unsere Arbeit aufnehmen.
7.1.1 Bisheriger Workflow
Betrachten wir nun den bisherigen Ablauf eines Paketlieferdienstes und die Probleme und Unannehmlichkeiten, mit denen sich ein Außendienstmitarbeiter vor, während und nach seinem außerbetrieblichen Einsatzes, auseinandersetzen muss. Stellvertretend sei hier der Paketdienst der Deutschen Post, die DHL[10].
7.1.1.1 Arbeitsbeginn
Zu Beginn des Arbeitstages wird der Transporter vom Mitarbeiter mit den Paketen bestückt, die für seine Route bestimmt sind. Der Mitarbeiter bekommt zudem ein Lesegerät bereitgestellt, mit dem der Strichcode jedes einzelnen Paketes ein- bzw. ausgelesen werden kann. Der Beladungsprozess erfolgt anschließend wie folgt: Zunächst befinden sich alle Pakete im Depot der Paketausgabe. Von dort aus lädt der Fahrer die Pakete per Hand ein und scannt in diesem Arbeitsschritt jedes einzelne Paket mit dem Lesegerät ein. Dieses speichert die Daten der Pakete und, dass es sich nun im Laster befindet. Dieser Prozess wiederholt sich, bis alle Pakete eingeladen sind.[10]
7.1.1.2 Auslieferung
Bei den Stationen seiner Route / den Kunden, wird mit Hilfe des Lesegerätes das Paket zunächst ausgelesen. Anschließend wird, je nach Situation, die Unterschrift des Empfängers oder, falls dieser nicht anzutreffen ist, von einem Mitbewohner, Nachbarn oder Hausmeister/Concierge aufgenommen und der Empfang bestätigt. Dies wird ebenfalls im Datensatz des Pakets vermerkt und im Lesegerät abgespeichert.[10]
7.1.1.3 Schichtende
Am Ende des Arbeitstages werden zunächst Pakete, die nicht zugestellt werden konnten, erneut einzeln per Hand ausgelesen und ins Depot verbracht. Zuletzt wird das Lesegerät in eine Ladestation mit integrierter Datenschnittstelle gestellt. Die Daten, die über den Tag zu einzelnen Paketen aufgezeichnet wurden, werden dann zentral in einer Datenbank gespeichert.[10]
7.1.2 Verbesserungspotentiale
Der geschilderte Arbeitsablauf lässt sich durch die Technisierung des Ablaufs deutlich optimieren. Grundlegende Annahme bei der Optimierung des Workflows ist, dass der auf die Pakete aufgeklebte Strichcode durch einen RFID-Chip ersetzt wird. Dieser würde anstelle des Strichcodes in der Postfrachtstelle aufgeklebt werden.[10] Um den Chip auch gegen Umwelteinflüsse, wie Kälte, Feuchtigkeit oder andere physikalische Einwirkungen, zu schützen, würde dieser zuvor in Plastik eingearbeitet oder in einer Folie eingeschweißt werden. Dieser würde Daten wie Name, Adresse, Absender und könnte zusätzlich den Aufenthaltsort, Lieferwagen-Nr., Priorisierung und Gewicht und Größenkategorie enthalten.
7.1.2.1 Arbeitsbeginn
Die Funktionsfähigkeit des RFID-Chips kann bereits beim Beladen genutzt werden und bringt an dieser Stelle wohl schon den meisten Nutzen mit sich, da er den Prozess erheblich verkürzt und vereinfacht. Um dies zu erreichen, werden die Transporter mit RFID-Lesegeräten ausgestattet, die den Eingang von Paketen in den Laderaum erkennen. Man kann sich an allen Türen z.B. Schranken vorstellen oder eine komplette „Überwachung“ des Laderaums, wobei letzteres wohl am sonnvollsten ist. Bei Veränderungen des Ladezustandes (Zugang / Abgang) werden die Daten an den Zentralcomputer des Lieferwagens gesendet, verarbeitet und an entsprechende weitere Schnittstellen weitergereicht. Sinnvoll ist hier, dass ein Handheld für den Außendienstmitarbeiter bereitgestellt wird, mit dem die Pakete bzw. RFID-Chips ausgelesen werden können, aber auch die Empfangsbestätigung des Kunde oder andere Informationen aufnehmen können. Zudem vorstellbar wäre, dass die Daten live an die Zentrale gefunkt werden und so eine lückenlose Paketüberwachung erfolgt, was auch als Dienstleistung an den Kunden weitergegeben werden kann. Des Weiteren ist ein Navigationssystem, das auf den Adressen der eingeladenen Pakete fußt, sinnvoll (zu diesem Prozess im unteren Abschnitt mehr). Somit wird der reine Beladungsprozess verschlankt, da sich der Mitarbeiter lediglich um die Unterbringung der Pakete im Lieferwagen selber kümmern muss und der Verwaltungsaufwand von der RFID-Lösung gemanagt wird.
7.1.2.2 Auslieferung
Beim Kunden angekommen, wird, sobald der Außendienstmitarbeiter das Paket aus dem Lieferraum entfernt, ein Hinweis an den Bordcomputer und von dort aus an das Handheld gesandt. Dieses erwartet nun, dass eben jenes Paket abgeliefert wird und somit eine Empfangsbestätigung vom Kunden bzw. eines Nachbarn etc. erwartet. Zudem wäre es denkbar, dass entsprechende Daten des Chips bei der Ablieferung, also sobald die Unterschrift geleistet wurde, per Lesegerät, aus Datenschutzrechtlichengründen, gelöscht werden würden, damit der Endverbraucher die Verpackung, samt Elektronik, ohne Bedenken entsorgen kann. Jedoch verbleiben die Daten im Lesegerät, um eine ordnungsgemäße Ablieferung zu bescheinigen. Wieder am Dienstwagen angelangt, werden die Daten an den Zentralrechner des Wagens und anschließend an die Zentrale gefunkt, um ein optimales Monitoring zu ermöglichen.
7.1.2.3 Schichtende
Falls zum Ende des Arbeitstages noch Pakete im Lieferwagen verblieben sein sollten, da sie z.B. nicht zugestellt werden konnten, könnten sie zu dem Zeitpunkt entladen und per Übertragung vom Bordcomputer an die Zentrale weitergeleitet werden, die die Daten sowohl intern als auch extern weiterverwenden kann. Beispielsweise müssen diese in die Route des nächsten Arbeitstages eingeplant werden, aber auch eine durchschnittliche Zustellungsquote oder attestierte Lieferzeit wäre denkbar, mit der neue Vertrags- bzw. Großkunden geworben werden könnte.
7.1.3 Weitere Vorteile
Im Bereich der Großkundenwerbung ist eine weitere Ebene für die Logistikunternehmen interessant. Großkunden wie z.B. Großunternehmen könnte eine Art Priorität zugesprochen werden, die in der Datenbank mit den Kundendaten verankert ist und bei der Chip-Erstellung mit abgespeichert wird. Im Rahmen der RFID-Überwachung könnte dann je nach Priorität ein unverzüglicher Transport angewiesen, aber auch nachgewiesen werden. Beispiele, die ein nur auf Lieferzeiten beruhendes Bewertungssystem ausschließen, sind äußere Einwirkungen, die mit Hilfe einer RFID-Lösung besser nachgewiesen werden und einen trotzdem schnellen Weitertransport beweisen könnten. Zudem wäre in solchen Fällen, z.B. falls ein Transport aus technischen Gründen ausfällt, leicht festzustellen, welche Pakete welcher Priorität entsprechen.
Im Verbund mit Flottenmanagement ist ein weiterer Vorteil zu nennen, der durch eine Bestandsführung, die im Zentralcomputer des Transporters verarbeitet wird. Durch das Auslesen des aktuellen Ladezustands, wird eine dynamische Routenberechnung ermöglicht. Natürlich sollte diese bereits im Vorfeld in der Zentrale geschehen sein, damit die Pakete optimal den Lastwagen zugeteilt werden, jedoch kann so als „Komfort“ für den Mitarbeiter in ein z.B. Navigationsgerät die noch anzufahrenden Ziele bzw. das nächste Ziel automatisch geladen werden.
Verbindet man diese beiden Techniken, kommt ein zusätzliches flexibles Element ins Spiel. Sollte im Falle eines technischen Defekts die Pakete mit einem anderen Transporter weitertransportiert werden, der sich gerade in der Nähe aufhält, hätte dieser die Möglichkeit durch einfaches Einladen, der als wichtig priorisierten Pakete, eine neuberechnete Route in seinem Navigationssystem wiederzufinden und seine Fahrt ohne weitere Verzögerungen fortzuführen.
7.2 Ablesen von Zählerständen
Der Mitarbeiter fährt zu dem Haus, in welchem er die Zählerstände ablesen möchte. Er ist jetzt nicht mehr zwingend auf das freie Stehen des Heizkörpers angewiesen. Er muss nur noch in der Nähe des Heizkörpers, sein Lesegerät einschalten und schon ist der RFID-Chip in der Lage, die Daten, die er das Jahr über gesammelt hat, an das Lesegerät zu übergeben bzw. saugt die Daten, die auf dem Chip vorhanden sind, ab. Im Zuge der neuen Vernetzung alle Firmenwagen, muss der Mitarbeiter, wieder im Auto angekommen, lediglich das Gerät in die Dockingstation einsetzen und die Daten werden sofort an den zentralen Server weitergegeben und können somit vom Rechnungswesen unmittelbar verwendet werden. Der Mitarbeiter hat so eine Arbeitserleichterung und spart sich sämtliche Formalitäten. Ein zusätzlicher Vorteil ist die Reduktion von Fehlern und Komplikationen, da der Mitarbeiter kaum in das Geschehen eingreift, und nur mit der einfachen Bedienung des Handhelds und Bordcomputers vertraut sein muss.
7.3 Wartungsservice
Eine sinnvolle Anwendung dieser Technik, bei der Heizungswartung würde wie folgt aussehen: An jedem neu eingebauten Gerät wird ein RFID-Chip angebracht, der sowohl ausgelesen, als auch neu beschrieben werden kann. Bei älteren Anlagen wird bei der nächsten Wartung dieser Chip angebracht. Auf diesem werden die Kerndaten der Anlage gespeichert. Ein weiterer Chip würde für die variablen Daten der Anlage zuständig sein. Auf der einen Seiten würden auf diesem Chip die durchgeführten Wartungen (inklusiv kurzer Bericht) vermerkt werden. Andererseits wird dieser Chip währen der Zeit von der Anlage selbst beschrieben, beispielsweise bei Störungen. Es ist dem Techniker so möglich, eine Fehlerdiagnose zu machen, ohne das Gerät komplett auseinander schrauben zu müssen. Diese Effizienzsteigerung würde beiden Vertragsparteien zu Gute kommen. Der Unternehmer hat eine höhere Zeiteffizienz und kann mehr Aufträge mit der gleichen Anzahl an Mitarbeitern annehmen und durchführen. Für den Kunden ergibt sich eine hohe Kostenreduktion im Vergleich zur herkömmlichen Fehlerdiagnose, da der Mitarbeiter nicht mehr alle Fehlerquellen austesten muss, sondern den Fehler direkt angezeigt bekommt und somit nur dieses Problem zu lösen hat. Diese oder eine vergleichbare Technik ist aus dem Bereich technischer Außendienst – Wartungsmanagement kaum wegzudenken.
7.4 Intelligenter Pflegedienst
Die Idee, einen Pflegedienst mit aktueller Chiptechnik in Verbindung zu bringen, liegt in der Tatsache begründet, dass die überwiegende Anzahl an Pflegediensten noch mit Akten bzw. Papierdaten arbeitet und somit direkte Kommunikation und regelmäßige persönliche Treffen der Mitarbeiter untereinander erforderlich sind. Zudem sollte die wirtschaftliche Bedeutung der ambulanten Pflegedienste nicht unterschätzt werden, da durch den demographischen Wandel, immer mehr Menschen auf Pflege angewiesen sind und somit eine Steigerung der Effizienz sinnvoll ist.
7.4.1 Bisheriger Workflow
Der Mitarbeiter hat mit einem Kollegen zusammen eine festgelegte Route, die sie sich im Wochenwechsel teilen. Der Mitarbeiter fährt mit dem Auto zum Patienten und schaut sich, die beim Kunden hinterlegte Akte an, um festzustellen, ob jemand anderes etwas gemacht hat, bzw. ob es Komplikationen mit dem Patienten gab. Jede Aktion, von der Verabreichung von Medikamenten bis zur Durchführung bestimmter Pflegedienstleistung, wie z.B. Baden des Patienten, wird alles in dieser Akte vermerkt.
Ein einschlägiges Problem bei diesem Ablauf, ist die Kommunikation. Nur bei einem regen und ständigen Informations- bzw. Kommunikationsfluss ist es möglich, eine reibungslose Versorgung zu garantieren. Bei mangelnder Kommunikation oder sogar bei Diskrepanzen unter einander im Team, ist die optimale Betreuung des Patienten nicht mehr gewährleistet. Die Informationsasymmetrie der Parteien kann außerdem auch zu unbewusster Gefährdung des Patienten führen, z.B. wenn der Patient einer Kollegin mitteilt, dass er beispielsweise auf Nüsse allergisch ist. Hat er dies den anderen Mitarbeiter nicht mitgeteilt, kann es im schlimmsten Falle zur allergischen Reaktion, bis hin zum Tod des Patienten kommen.
Einige Pflegedienste sind mittlerweile schon fortschrittlicher. Es gibt einen Strichcode bei dem Patienten in der Wohnung, der von den Mitarbeitern mit einem speziellen Lesegerät ausgelesen werden kann. Aus diesem Strichcode können sie dann mittels des Lesegerätes grundlegende Daten des Patienten einsehen. Allerdings ist diese Technik nur eine Insellösung, da es keine Updates bzw. keine Möglichkeit gibt, den Code an Ort und Stelle zu verändern. Zudem gibt es keine Schnittstellen zu anderen Systemen, die die Daten weiter verarbeiten könnten.
7.4.2 Verbesserter Workflow
Der Mitarbeiter fährt mit einem speziell auf die Bedürfnisse des Pflegedienstes abgestimmten Fahrzeug zum Patienten. Das Wagen ist mit einem Bordcomputer ausgestattet, der für die zentrale Datenverwaltung zuständig ist und ständig für aktuelle Daten bzw. eine optimale Fahrroute sorgt. An dieses Bordcomputersystem ist ein großes PDA angeschlossen, das vom Mitarbeiter zum Patienten mitgenommen werden kann, sodass alle Daten direkt bei dem Patienten eingegeben werden können und auf den neusten Stand gebracht werden können.
Ein typischer Ablauf eines Patientenbesuches:
Der Mitarbeiter bekommt am Morgen, wenn er das Auto erstmalig am Tag startet, ein Update vom Hauptserver in der Zentrale. Nun wird der erste Kunde des Tages auf das Bord-Navigationssystem geladen und der Mitarbeiter dorthin gelotst. Auf der Fahrt dorthin werden nun die restlichen Daten für den Tag mit dem Server synchronisiert. Es werden alle Daten zu den Patienten, zu denen der Mitarbeiter fahren muss, in den Hauptspeicher des Autos geladen. Der Angestellte erhält eine kurze Vorabinformation, um einen schnellen Überblick über den Tag zu bekommen. Später wählt er nur noch den nächsten Patienten aus, zu dem er fahren möchte. Er wird automatisch dorthin geführt und bekommt die Patientendaten vom Bordcomputer auf das PDA gespielt. Bei dem ersten Patienten angekommen hat der Mitarbeiter nun schon die benötigten Informationen und kann auch einsehen, was die Kollegen vorher gemacht haben. Der Außendienstmitarbeiter vermerkt nun, nachdem er alles erledigt hat, seine Tätigkeiten und auf was zu achten ist. Danach im Auto angekommen, wird das mobile Gerät durch die Dockingstation mit dem Auto verbunden und alle Daten werden „abgesaugt“ und über das Wagen via Internet auf dem zentralen Server aktualisiert. Diese Synchronisation geschieht immer auf dem Weg zum nächsten Kunden bzw. in der Pause, wenn das mobile Gerät für längere Zeit an der Dockingstation angeschlossen ist. Am Abend bzw. nach Feierabend wird nun ein komplettes Back-Up der Daten im Auto bzw. des Tablets gemacht und auf den Server übertragen.
7.5 Medizinische Notfälle
Im Zuge der kommenden digitalen Krankenversicherungskarte und des neuen Personalausweises lässt sich im Bereich „Medizinischer Notfall“ ein weiterer Anwendungsfall für Connected Cars im Außendienst finden.
Als medizinischer Notfall wird hier z.B. ein Autounfall verstanden, also Unfälle, in denen nicht klar ist, in welchem Status sich die Person derzeit befindet und sich meist ein Transport in eine Klinik anschließt. Dort sind ebenfalls Potentiale, um die Versorgung und den rein kaufmännischen Aspekt effizienter zu gestallten, vorhanden.
7.5.1 Bisheriger Workflow
Der heutige Einsatz von Rettungsdiensten ist technisch bereits einen großen Schritt gegangen. So werden die Daten des Unfallortes vom Telefonisten aufgenommen, in ein Computersystem eingegeben und von dort aus direkt in das Navigationsgerät des Rettungsdienstes gefunkt. Der dort wartende Einsatz wird weiterhin per zum Teil qualitativ schlechtem Funk an die Mitarbeiter übermittelt. Jedoch gibt es immer noch erheblichen Aufwand für die Mitarbeiter, die an den Außendiensteinsätzen beteiligt sind. So müssen Berichte zu Einsätzen noch Unterwegs oder sonst später handschriftlich verfasst werden. Auch die persönlichen Daten, der Unfallopfern die die Krankentransporte später zur Abrechnung gegenüber der Krankenkasse brauchen, müssen noch per Hand gepflegt werden. Dies ist zeitaufwändig und nicht immer durchführbar, weil es sich naturgemäß um Notfälle handelt, die nicht nach Plan verlaufen. Ist das Notfallopfer soweit transportfähig, muss der Notarzt per Telefon bzw. Funk mit dem nächsten Krankenhaus abstimmen, ob dieses in der Lage ist, dem Patienten zu helfen. Falls dem so ist, kann das Krankenhaus angefahren werden. Wenn nicht, muss mit dem Nächstliegenden oder der nächsten Fachklinik Kontakt aufgenommen werden. Ist der Rettungswagen samt Verletztem und Notarzt im Krankenhaus angekommen, erfolgt dort die Übergabe an den behandelnden Arzt. Die Übergabe erfolgt bisher meist mündlich bzw. zum Teil auch schriftlich.[11][12][13] [14]
7.5.2 Verbesserungspotentiale
Nach einem schweren Verkehrsunfall wird umgehend der Rettungswagen verständigt. Am Unfallort angekommen, ist der moderne Rettungsdienst nebst Erstehilfeausrüstung mit einem Lesegerät ausgestattet, das im Idealfall volle Auskunft über den gesundheitlichen Hintergrund des Verletzten gibt. Hierzu wird – vorausgesetzt, der Geschädigte führt sie mit sich, sie ist auffindbar und noch funktionstüchtig – die Krankenversicherungskarte ausgelesen und versorgt somit den Notarzt mit wichtigen Informationen über den Verletzten wie z.B. Allergien, medikamentöse Therapien oder Implantate wie Herzschrittmacher. So kann bereits am Unfallort sichergestellt werden, dass die optimale Versorgung des Patienten gewährleistet ist, ohne etwaige Risiken durch Unverträglichkeiten bzw. allergische Reaktionen einzugehen. Zudem kann an dieser Stelle schon ein Teil der Formalitäten durch den Bordcomputer erledigt werden, indem er Daten wie Name und Krankenkasse in einem Protokoll festhält, welches später zur Rechnungsstellung genutzt werden kann. Während vor Ort die Erstversorgung durch den Notarzt geleistet werden kann und der Abtransport in die nächste Klinik vorbereitet wird, werden jedoch bereits in selbiger die Vorbereitungen für die Einlieferung getroffen. Dies ist möglich, da die Daten der ausgelesenen Krankenkarte, nachdem sie vom Handheld an den Rettungswagen und anschließend über z.B. Satelliten an das Krankenhaus übermittelt wurden, bereits analysiert werde. Neben den persönlichen Krankendaten kann der Notarzt bzw. Sanitäter, vorausgesetzt es bleibt Zeit dazu, genauere Angaben zum Befinden des Patienten machen z.B. welche Verletzungen er davon getragen hat oder welche Arzneien ihm bereits verabreicht wurden. Des Weiteren können auch aufgezeichnete Körperaktivitäten, wie etwa Blutdruck- oder EKG-Daten, schon während der Fahrt ins Krankenhaus gefunkt werden, welches diese noch vor dem Eintreffen des Patienten auswerten kann. Im Krankenhaus angekommen kann dann die optimierte Versorgung weiter geführt werden. Hier ist keine mündliche Weitergabe von Informationen mehr nötig, da der Arzt der Klinik bereits durch die vom Transporter aus geschickten Daten bestens im Bilde ist.
Angenommen, die Krankenversicherungskarte sollte nicht auffindbar sein, wäre ebenso denkbar – natürlich unter den entsprechenden datenschutzrechtlichen Gegebenheiten -, dass das Auslesen des neuen Personalausweises ebenfalls Aufschluss über die Aktenlage bringen könnte. Die persönlichen Daten per Satellit, an das Krankenhaus geschickt werden, die eine zentrale Datenbank befraget und die wichtigen Informationen an den Rettungswagen vor Ort zurück sendet.
8 Vorteile
8.1 Für Unternehmen
Grund für Unternehmen zur Einführung neuer Techniken, die auf Connected Cars basieren, ist der Erhalt der Konkurrenzfähigkeit am Markt. Dies kann durch hohe Einsparungen bei den Personalkosten, durch Zeitvorteile oder Service gegenüber dem Kunden erreicht werden. Die Kosten, die mit dem Roll-Out verbunden sind, sollten sich selbstverständlich nach einer gewissen Zeitspanne wieder eingespielt haben und ab dem Zeitpunkt dem Unternehmer einen klaren Kostenvorteil bringen. Diesen sollte er unter Umständen, also wenn der Markt es fordert, an den Kunden weitergeben und so im Markt verbleiben. Die Zeitersparnisse bringen mittelbar eine Kostensenkung mit sich, sind aber auch indirekt dem Service für den Kunden zuzuschreiben, da schneller, flexibler und effizienter auf die Wünsche und Aufträge von Kunden eingegangen werden kann.
8.1.1 Kostenersparnisse
Durch optimierte Workflows können neue Synergieeffekte erzeugt und Alte besser genutzt werden. Wie in den oben aufgeführten Szenarien gut zu erkennen ist, birgt die Einführung des Connected-Cars-im-Außendienst-Prinzips hohe Einsparungen von Kosten, indem z.B. Ressourcen wesentlich effizienter genutzt werden können. Zudem wird, wie im Fall „medizinische Notfälle“, sichtbar, dass das Risiko von Fehlentscheidungen gemindert wird, was auch vor Schadensersatzansprüchen schützen kann. Letztlich werden auch Fahrtwege eingespart, die zwar vor allem dem Zeitfaktor zu Gute kommen, jedoch auch z.B. Spritkosten senken können. Dieser Aspekt ist bei großen Außendienstflotten ebenfalls nicht zu vernachlässigen.
8.1.2 Zeitersparnisse
Der wohl größte und wichtigste Faktor im Bereich der Connected Cars ist die Zeit, die wesentlich effizienter genutzt werden kann. Arbeitszeit von Mitarbeitern ist meist einer der größten Kostenfaktoren in Unternehmen, die im Dienstleistungssektor tätig werden. Hier sind deutlich verkürzte Arbeitsabläufe, wie sie beispielsweise im Bereich der Logistik und Pflegedienste genutzt werden können, federführend. Durch das digitale Auslesen von Datensätzen kann eine Unmenge von Zeit eingespart werden, da Maschinen und Computer in diesen Tätigkeiten deutlich schneller sind, als Mitarbeitern, die Formulare handschriftlich ausfüllen. Zudem können diese Daten per Satellit oder Ähnlichem an die Zentrale versandt werden, die diese umgehend weiter verwerten kann und ggf. daraus resultierende Ergebnisse oder notwendig werdende Daten an den Außendienstmitarbeiter wieder zurücksenden. Diese Daten können sich auf neu erstellte Fahrtrouten beziehen, Informationen über einen Kunden oder allgemeine aktualisierte Firmenangelegenheiten beinhalten. Wird beispielsweise ein Kundentermin von Kundenseite aus gecancelt, kann die Zentrale dem Außendienstmitarbeiter dies per Nachricht auf seinen Handheld zukommen lassen. Dadurch kann diese asynchrone Kommunikation kann auch erreicht werden, dass falls sich der Mitarbeiter in einem Kundengespräch befindet, nicht gestört wird. Zudem findet er die Aktualisierung seiner Route zum nächsten Geschäftspartner bereits beim einsteigen in seinem Navigationsgerät vor. So bleibt mühseliges Kartenlesen erspart, was zum Einen Zeit durch die Vorbereitung der Route selbst in Anspruch nimmt und zum Zweiten der Außendienstmitarbeiter durch Unvermögen nicht zwingend die kürzeste Strecke nimmt. Drittens können eventuelle Baustellen nicht berücksichtigt werden, was jedoch durch ein stets aktuelles Navigationssystem von vornherein vermieden werden könnte.
8.1.3 Transparenz
Durch die Digitalisierung und Vernetzung des Außendienstes kann eine hohe Transparenz erzielt werden, die früher nicht gewährleistet werden konnte. Bevor Trackingsysteme auf den Markt kamen und in einen betriebswirtschaftlichen Zusammenhang gebracht wurden, waren nur Fahrtenbücher oder Kundenbestätigungen eine Möglichkeit, die Effizienz des Mitarbeiters einzuschätzen. Dank der nun dauerhaften digitalen Kommunikation des Mitarbeiters über seinen PKW mit der Firma, hat der Disponent die Möglichkeit die Schritte des Außendienstlers genauer zu planen und zu analysieren. Dies kann zur weiteren Steigerung der Effizienz des Mitarbeiters genutzt werden. Ein weiterer Vorteil, der durch die erhöhte Transparenz erreicht wird, ist die Möglichkeit der Verifizierung sowohl gesetzlicher als auch vertraglicher Auflagen. Vorstellbar wäre an dieser Stelle eine Dienstleistungsfirma, die für die Wartung dezentraler Maschinen anderer Unternehmen zuständig ist. Im Falle von Streitigkeiten, was die Erfüllung des Vertrages angeht, kann das digitale Logbuch mit Fahrtrouten und Zeiten des Außendienstmitarbeiters als Beweisgrundlage dienen. So könnte, falls eine Maschine trotz Wartung funktionsuntüchtig wird, die Dienstleistungsfirma durch dieses Monitoring ihre Verantwortung für den Zwischenfall abwehren.
8.1.4 Flexibilität
Flexibilität wird in modernen Volkswirtschaften immer essenzieller, da so keine Ressourcen sinnlos verschwendet, sondern weiter effizient genutzt werden können. Durch den dauerhaften Kontakt des Außendienstmitarbeiters mit der Zentrale können Informationsasymmetrien deutlich verringert werden. Dies schafft große Spielräume bei variablen Abläufen, wie das in 7.1.2 bereits aufgezeigt Beispiel zum Thema Absage eines Kundentermins. Jedoch können auch von vornherein Abläufe sehr flexibel gehalten werden, beispielsweise je nach Priorität. Sollten z.B. technische Außendienstmitarbeiter unterwegs zu einem „Notfall“ gerufen werden, erlaubt ein mit der Connected-Cars-Technik ausgestattetes Fahrzeug, die sofortige Versorgung der Mitarbeiter mit den nötigen Daten. So können diese dem Kunden schnellstmöglich helfen.
8.2 Für den Mitarbeiter
Aus Sicht des Mitarbeiters bringt die Vernetzung der Außendienstfahrzeuge zwar nicht nur Vorteile mit sich, und doch hat auch dieser einen gewissen Nutzen, den er aus der Technik ziehen kann. Diese Vorteile sind zwar eher marginaler Natur, können aber die Motivation des Mitarbeiters heben, da er sich nicht mehr mit stupider Arbeit auseinandersetzten muss. Zum einen wird, wie bereits erwähnt, der Mitarbeiter durch die Technik insofern unterstützt, dass er sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren kann und keine Zeit mehr für frühere Probleme eines Außendienstmitarbeiters verschwenden muss. Zum anderen kann sich der Außendienstmitarbeiter von morgen auch darauf verlassen, dass er immer mit den aktuellsten Informationen ausgestattet ist und so möglichst alle Informationsasymmetrien abgebaut werden, was in Kundengesprächen einen erheblichen Vorteil mit sich bringt.
8.2.1 Convenience
Klar zu befürworten ist, dass die Vernetzung der Außendienstfahrzeuge den Mitarbeiter deutlich entlastet. An oberster Stelle steht dabei wohl die Verringerung des Aufwandes für Schriftliches. Protokolle und Berichte müssen in Zukunft nicht mehr per Hand nachbereitet werden, sondern live durch den Datenstrom vom Bordcomputer verfasst, der diese Schreiben zum Tagesende an den Zentralcomputer funkt. Des Weiteren muss sich der Außendienstmitarbeiter nicht mehr um seine Routen kümmern, also Straßenkarten studieren oder sich in der Gegend auskennen, weil durch die von der Zentrale geschickten Daten, sein Navigationsgerät bereits die schnellste Route ermittelt.
8.2.2 Bessere Informationsgrundlage
Ein wichtiger Aspekt ist auch der verbesserte Informationsfluss zwischen Hauptquartier und Mitarbeiter. Der Mitarbeiter kann nicht nur durch eine genaue Übersicht aller benötigten Informationen eine zusätzliche Selbstsicherheit im Auftreten gegenüber des Kunden haben, sonder auch z.B. besser in Verhandlungen starten. Auch kann so besser und schneller Rücksprache mit dem Arbeitgeber gehalten werden, beispielsweise wäre hier der technische Außendienst zu nennen, der ggf. noch Informationen über manch technisches Gerät einholen muss, mit dem er während seiner Arbeit in Kontakt gerät. Dies kann nun durch die Verbindung des Wagens mit der Zentrale deutlich vereinfacht werden, da so z.B. auch Skizzen oder Tabellen gut übermittelt werden können.
8.3 Für den Kunden
Als letzter Nutzer von Connected Cars wäre der Kunde zu nennen. Auch er kann zwar eher nur mittelbaren Nutzen aus dem technologischen Fortschritt ziehen, jedoch kann dieser nicht unbetrachtet bleiben. Der wohl wichtigste Kollateralnutzen für den Kunden ist, dass sich nach der Einführung der Technologien durch mehrere Marktteilnehmer sinkende Preise einstellen werden, da Ressourcen sowie Mitarbeiter effizienter genutzt werden können. Des Weiteren hat der Kunde bessere Möglichkeiten Informationen zu beziehen, was seine Angelegenheiten angeht, da diese digital vorliegen und so jederzeit abrufbar sind. Zuletzt hat der Einsatz von digitalen Funktechniken im Außendienst ebenfalls das Potential, den Kunden unter Umständen komplett aus dem Arbeitsprozess herauszunehmen, was diesen vor weiterem Aufwand bewahren kann.
8.3.1 Convenience
Der Komfort für Kunden erstreckt sich von "weniger Aufwand" bis hin zu "erhöhter Transparenz". Weniger Aufwand für den Kunden lässt sich in vielen Bereichen finden. Dies ist beispielsweise das Nicht-Mehr-Zuhause-Sein-Müssen, um dem Techniker die Tür zu öffnen, damit dieser etwa Zählerständen von Heizungen oder Stromzählern ablesen kann. Durch die elektronische Verfolgung von Lieferungen, kann der Kunde auch jeder Zeit nachvollziehen, an welcher Stelle sich seine Lieferung gerade befindet und abschätzen, wann sie in etwa ankommt. (An dieser Stelle sei z.B. auf Amazon verwiesen, die ihren Kunden auch mitteilen, dass, falls Lieferungen nicht ihnen direkt, da diese z.B. nicht zu Hause waren, aushändigen konnten, bei einem Nachbarn abgegeben wurden.) Generell kann man sagen, dass der direkte Kontakt zu bestimmten Datenträgern des Außendienstmitarbeiters nicht mehr notwendig ist, was auch bei ungünstig erreichbarem Terrain nicht zu unterschätzen ist und zuletzt auch dem Kunden zu Gute kommt.
8.3.2 Sinkende Preise
In klarer Korrelation zu den Zeit- und Kostenersparnissen der Unternehmen, sollten die Preise für den Kunden stehen, die durch die Optimierung, die die Vernetzung der Außendienstfahrzeuge und –mitarbeiter mit sich bringt, erreicht werden. Zwar ist das Roll-out neuer Techniken meist mit höheren Kosten verbunden, diese sollten sich jedoch nach einer gewissen Zeitspanne amortisiert haben und somit den Unternehmen Spielraum für Kostensenkungen einräumen.
9 Fazit
In der abschließenden Betrachtung ist zu sagen, dass die Abgrenzung von Außendienst zu anderen Branchen, was das Thema Connected Cars angeht, fließend ist, da viele Techniken in allen Bereichen angewandt werden können und zum Teil auch in eher ungewöhnlichen Wirtschaftszweigen kaufmännische Aspekte bei Mitarbeitern, die nicht in der Zentrale arbeiten, zu finden sind.
In allen Bereichen sind große Potentiale durch die Technik vorstellbar. So werden viele Manuskripte, die Mitarbeiter unterwegs anfertigen müssen, seien es Berichte oder Dokumentationen, hinfällig, weil durch entsprechendes Gerät, alle wichtigen Informationen an den Bordcomputer des Fahrzeuges geleitet werden, welcher diese Aufgaben übernimmt. Dies spart kostbare Zeit, also Geld, des Unternehmens und Nerven des Mitarbeiters, der sich mit diesen meist ungeliebten Aufgaben nicht mehr befassen muss.
Ebenfalls kann man der ganzen Sache einen umweltfreundlichen Aspekt abgewinnen, da durch die digitale Verarbeitung von Daten weniger Papier in Anspruch genommen wird, das ebenfalls im Unternehmen gelagert werden müsste.
Des Weiteren kann die Verbindung des Connected-Cars-Ansatzes mit anderen technischen Errungenschaften ganz neue Potentiale erschließen, wie wir es in den Szenarien des Paketlieferdienstes und Medizinischen Notfalls getan haben. Hier werden sich wohl noch durch Kombination von heutigen und kommenden Technologien einige Synergieeffekte erzeugen lassen.
Auch im Bereich des Services und der Kundenarbeit haben wir einige Vorteile der Technik ausfindig machen können. Ein verbessertes Monitoring lässt sich durch die Verbindung von Tracking Devices und beispielsweise Logs des Bordcomputers erreichen, was eine voll umfassende Grundlage zum Nachweis der Vertragserfüllung darstellt. Auch kann der Außendienstmitarbeiter zu jeder Zeit auf alle Daten zu bestimmten Kunden oder Einsatzorten, die in der Firma gespeichert sind, zugreifen.
Letztlich ziehen auch andere Parteien einen Nutzen aus der Modernisierung der Außendienstfahrzeuge. Bereits erwähnt die Mitarbeiter, die sich durch die technische Unterstützung auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können und durch einen ständigen Informationsfluss auf dem Laufenden gehalten werden bzw. benötigte Informationen einholen können. Jedoch bleibt auch beim Kunden ein positiver Effekt nicht aus. Der wichtigste Aspekt ist die Kostensenkung, die durch die Rationalisierung erreicht wird. Aber auch trivialere Vorteile wie ständige Datenabfragen können ein netter Nebeneffekt sein, der im B2B-Sektor ebenfalls weiter Verwendung finden kann, da auf Grundlage dieser Daten weitere interne Prozesse geplant werden können.
Aber der Bereich Connected Cars sollte, trotz der vielen Vorteile, auch kritisch beleuchtet werden, da die Kernidee auf per Funk übertragenen Datenströmen fußt. Zunächst wurde in unseren Szenarien darauf geachtet, dass alleine die technische Umsetzung möglich ist. Die Kosten, die bei der Einführung und dauerhaften Nutzung entstehen, konnten wir auch nach einigen Recherchen nicht abschätzen. Auch Projektleiter von zurzeit laufenden Connected-Cars-Unterfangen konnten uns keine konkreten Zahlen nennen. Dies liegt daran und zeigt auch sehr deutlich, dass sich das Thema noch in den Kinderschuhen befindet und die ersten Pilotprojekte gerade erst angelaufen sind. [15]
Wie auch schon in manchen Szenarien erwähnt, werden so auch persönliche Daten übertragen, was kritisch zu bewerten sein sollte, solange die Daten nicht sicher verschlüsselt werden können. Ein einfaches Aufnahmegerät für den Einzelnen könnte bereits wichtige Informationen auffangen und unbemerkt weiterverarbeiten. Gerade im Fall "Medizinische Notfälle" sollte dies nicht unterschätzt werden. Des Weiteren muss der Aspekt der „Überwachung“ des Außendienstmitarbeiters durch das Unternehmen juristisch überprüft werden. Die ständige Nachverfolgung des Mitarbeiters per GPS ist jedoch auch unabhängig von gerichtlichen Urteilen kritisch zu beurteilen, da es der Mitarbeiter als sehr beklemmend empfinden kann und die Motivation und schlussendlich die Leistungsfähigkeit zurückgehen.
Letztlich bleibt zu sagen, dass im Themenbereich Connected Cars im Außendienst erhebliche betriebswirtschaftliche Potentiale stecken, die nicht ungenutzt bleiben sollten. Jedoch ist bei einem Change in solchem Umfang in diesem Bereich immer auch der Mitarbeiter mit seinen Bedürfnissen zu betrachten, weil dieser das Schlüsselement im Außendienst ist.
10 Fußnoten
- ↑ http://c3world.de/downloads/C3World_Flyer_de.pdf, 2010-06-08, 16:15 Uhr
- ↑ http://www.arbeitsratgeber.com/aussendienst_0032.html#Z1, 2010-06-08, 16:00 Uhr
- ↑ 3,0 3,1 3,2 3,3 Vgl. RFID-Handbuch. Grundlagen und praktische Anwendungen von Transpondern, kontaktlosen Chipkarten und NFC von Klaus Finkenzeller; Verlag: Hanser Fachbuch; Auflage: 5
- ↑ http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/03_anwendungen/automotive_services_2010/08_heuristische_ermittlung_und_typisierung_von_infrastrukturanforderungen_mobiler_dienste.pdf, 2010-06-13, 00:10 Uhr
- ↑ http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/03_anwendungen/automotive_services_2010/08_heuristische_ermittlung_und_typisierung_von_infrastrukturanforderungen_mobiler_dienste.pdf, 2010-06-13, 00:15 Uhr
- ↑ http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/03_anwendungen/automotive_services_2010/08_heuristische_ermittlung_und_typisierung_von_infrastrukturanforderungen_mobiler_dienste.pdf, 2010-06-13, 00:15 Uhr
- ↑ http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/03_anwendungen/automotive_services_2010/08_heuristische_ermittlung_und_typisierung_von_infrastrukturanforderungen_mobiler_dienste.pdf, 2010-06-13, 00:15 Uhr
- ↑ http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/03_anwendungen/automotive_services_2010/08_heuristische_ermittlung_und_typisierung_von_infrastrukturanforderungen_mobiler_dienste.pdf, 2010-06-13, 00:15 Uhr
- ↑ http://www.lntwww.de/downloads/Beispiele%20von%20Nachrichtensystemen/Theorie/Kapitel4/Bei_Kap4.4.pdf, 2010-06-13, 00:26 Uhr
- ↑ 10,0 10,1 10,2 10,3 10,4 Vgl. Interview Sabine Zbrowski, 2010-05-13
- ↑ http://www.youtube.com/watch?v=mxC47ZZf2T4&NR=1, 2010-06-12, 16:00 Uhr
- ↑ http://www.youtube.com/watch?v=5Sk210u-rvw&feature=related, 2010-06-12, 16:00 Uhr
- ↑ http://www.youtube.com/watch?v=-OuXO8k0oJM&feature=related, 2010-06-12, 16:00 Uhr
- ↑ http://www.youtube.com/watch?v=yV86ObdEwAI, 2010-06-12, 16:00 Uhr
- ↑ Vgl E-Mail von Dipl.-Wirt.-Ing. Tobias Rhensius, M.Sc., 2010-05-28
11 Anhang
11.1 Interview mit einer Deutschen Post-Mitarbeiterin
Intention des Protokolls: Nähere Informationen zu dem bisherigen Arbeitsablauf eines beispielhaften Paketlieferdienstes.
Interviewer: Christoph Spitzer Interviewte: Sabine Zebrowski
Interview geführt am: 13.05.2010 Ort: Gladbeck, Paul-Löbe-Straße 41
Spitzer: Wie beginnt Ihr Arbeitstag, wenn Sie im Bereich des Paketdienstes eingeteilt sind?
Zebrowski: Zunächst werden einem Wagen und Handheld zugewiesen. Mit dem Handheld werden dann die Pakete, die ich ausliefern muss, eingescannt und in dem Gerät gespeichert. Dies passiert während ich diese einlade.
Spitzer: Sie scannen also die Pakete. Geschieht dies mit Strichcodes?
Zebrowski: Ja, diese sind bereits aufgeklebt, wenn ich die Pakete in Empfang nehme.
Spitzer: Wissen Sie, wann und wo der Strichcode aufgeklebt wird? Er wird doch erst im Nachhinein aufgeklebt?
Zebrowski: Ja. Also alle Pakete landen ja in der Postfrachtstelle. In dieser werden auch die Strichcodes aufgeklebt.
Spitzer: Wenn Sie nun die Pakete einladen, müssen Sie jedes Paket einzeln einscannen?
Zebrowski: So ist es.
Spitzer: Wenn Sie dann beim Kunden ankommen, wie ist der weitere Ablauf?
Zebrowski: Ich suche das Paket, das ich abgeben soll, stelle auf dem Scanner „Ausliefern“ ein und scanne erneut das Paket, damit das Handheld weiß, dass ich das Paket gleich abgeben werde. Dann muss der Kunde nur noch unterschreiben.
Spitzer: Also müssen Sie erneut jedes einzelne Paket auslesen?
Zebrowski: Ja damit ich die Unterschriften zu den passenden Paketen abspeichern kann.
Spitzer: Also werden die Daten im Handheld gespeichert? Was passiert mit diesen und wann?
Zebrowski: Ich schätze mal, dass die Unterschriften am Ende des Tages aus dem Gerät geholt werden. Wir stellen die bei Schichtende in Ladestationen, wo wohl auch eine Möglichkeit besteht, die Sachen da rauszuholen.
Spitzer: Somit ist in Ihrem Lieferwagen keine technische Komponente, die Sie unterstützt?
Zebrowski: Nicht, dass ich wüsste.
Spitzer: Nehmen wir an, dass Sie Pakete nicht ausliefern konnten, weil auch die Nachbarn nicht zu Hause waren. Was passiert mit den Paketen?
Zebrowski: Habe ich zum Ende meiner Schicht noch Pakete im Wagen, wiederholt sich die Prozedur vom Beginn, nur anders herum. Ich muss alle Pakete wieder ausladen und dabei ausscannen.
Spitzer: Diese Pakete werden vermutlich am nächsten Tag erneut ausgeliefert?
Zebrowski: Ja.
11.2 E-Mail von Dipl.-Wirt.-Ing. Tobias Rhensius, M.Sc
Vom: Fri, 28. May 2010 10:04:10
Sehr geehrter Herr Spitzer,
vielen Dank für Ihre Anfrage und Ihr Interesse am Thema Wirtschaftlichkeit von RFID. Wie Sie unseren verschiedenen Publikationen (siehe http://www.fir.rwth-aachen.de/publikationen) sind allgemeingültige Aussagen zur Wirtschaftlichkeit von RFID-Anwendungen nicht möglich. Wir verfolgen den Ansatz, jeden einzelnen Anwendungsfall zu betrachten und die anfallenden Kosten dem zu erwartenden Nutzen gegenüberzustellen.
Generell sind offene Systeme, in denen keine Wiederverwendung der Transponder stattfindet, weniger wirtschaftlich als geschlossenen Kreisläufe. Allerdings finden sich diese - oft auch Supply Chain übergreifenden Systeme - mittlerweile durchaus auch in der Praxis, bspw. im textilen Einzelhandel (Gerry Weber, Charles Vögele, etc.).
Mit freundlichen Grüßen
Tobias Rhensius
