Einführung von Unified Communications in mittelständischen Unternehmen

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Hausarbeit
Hochschule:	Hochschule für Oekonomie & Management
Standort:	Düsseldorf
Studiengang:	Bachelor Wirtschaftsinformatik
Veranstaltung:	IT-Infrastruktur
Betreuer:	Dipl-Inf. (FH) Christian Schäfer
Typ:	Hausarbeit
Themengebiet:	Unified Communication
Autor(en):	Dennis Schneider
Studienzeitmodell:	Abendstudium
Semesterbezeichnung:
Studiensemester:	3
Bearbeitungsstatus:	Bearbeitung abgeschlossen
Prüfungstermin:	31.01.2011
Abgabetermin:	30.01.2011

Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 UC-Grundlagen 2.1 Der Begriff UC 2.2 UC-Kommunikationsdienste 2.2.1 VoIP 2.2.2 Fixed Mobile Convergence 2.2.3 Computer Telephony Integration 2.2.4 Unified Messaging 2.2.5 Instant Messaging & Presence 3 UC-Einführung 3.1 Analyse und Vorbereitung 3.2 Wahl des Betriebsmodells 3.2.1 Eigenbetrieb 3.2.2 Managed Services 3.2.3 SaaS / UCaaS 3.2.4 Hosted Services 3.2.5 Outsourcing 3.3 Umsetzung 4 Chancen & Herausforderungen 4.1 Chancen 4.2 Herausforderungen 5 Fazit 6 Abkürzungsverzeichnis 7 Abbildungsverzeichnis 8 Tabellenverzeichnis 9 Fußnoten 10 Literatur- und Quellenverzeichnis

1 Einleitung

Unified Communication (UC) hat sich in den letzten Jahren zu dem Hype-Begriff in der Informations- und Telekommunikationstechnologie (ITK) Branche entwickelt. Dadurch, dass IT und TK immer weiter verschmelzen ist UC das zentral vorangetriebene Thema dieser Branche. Unternehmen müssen sich in Zeiten der Veränderung zunehmend auf neue Technologien einstellen, um den Kundenansprüchen gerecht zu werden. Auch innerhalb der Unternehmen wird schnelleres Feedback und zeitnahe Abstimmung in Projekten erwartet. Deshalb hat etwa jedes zweite deutsche Unternehmen bereits UC-Projekte umgesetzt, befindet sich in der Umsetzungsphase oder plant eine Einführung von UC ^[1]. Mittelständische Unternehmen zögern bei der Einführung von UC allerdings noch – beschäftigen sich aber durchaus mit dem Thema. Deshalb soll diese Seminararbeit die Fragen klären was UC ist, wie mittelständische Unternehmen eine UC-Einführung umsetzen können und welche Betriebsmodelle für mittelständische Unternehmen interessant sind. Abschließend werden die Chancen und Herausforderungen einer UC-Umsetzung beleuchtet.

2 UC-Grundlagen

2.1 Der Begriff UC

Wörtlich übersetzt bedeutet Unified Communication vereinheitlichte Kommunikation. Der Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. definiert UC als die „…Integration und Automatisierung der gesamten (Unternehmens-)Kommunikation."^[2] In der heutigen Informationsgesellschaft ist jeder auf irgendeine Weise erreichbar. Dabei stehen eine Vielzahl von Endgeräten und unterschiedliche Benutzeroberflächen zur Verfügung, wodurch die Erreichbarkeit bzw. Reaktionszeit verlängert wird. Allgemein kann man sagen, dass Unified Communication als Oberbegriff für die Bündelung dieser verschiedensten Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung steht. In einer UC-Architektur werden die vorhandenen Elemente einer Kommunikationsinfrastruktur zusammengefasst, bestehend aus vier Hauptbestandteilen: Telefonie, Netzinfrastruktur, ITK-Anwendungen und UC Server / Middleware. Die Netzinfrastruktur bildet dabei die Basis von UC, auf dieser Ebene werden Sprache und Daten über ein gemeinsames IP-Netz übertragen (Voice over IP – VoIP)^[3].

2.2 UC-Kommunikationsdienste

2.2.1 VoIP

Unter Voice over IP (VoIP) versteht man das Telefonieren über Computernetzwerke mittels des Internet Protokolls (IP). Dabei spricht man von IP Telefonie, Internet Telefonie oder LAN Telefonie, manchmal aber auch von DSL Telefonie. Die Technik ist aber immer dieselbe und wird mit Voice over IP bezeichnet. IP Telefonie ist nur ein anderer Begriff, der alles etwas technikneutral auf IP-Basis umschreibt. Hierbei wird die bisherige TK-Anlage in einem getrennten Kabelnetz ersetzt und die Telefone in das Datennetz eines Unternehmens integriert. Somit laufen Daten und Sprache über das selbe Netz. Dazu braucht man entsprechend IP-fähige Telefone, ein für Sprache geeignetes Datennetz auf Ethernet-Basis und einen Telefonie-Server für die Vermittlung und Leistungsmerkmale. Genau wie bei der klassischen Telefonie wird die Sprache als analoges Signal mit Hilfe eines Mikrofons am Hörer aufgenommen. Über einen Analog/Digital-Wandler werden diese Signale dann in ein digitales Format gewandelt und in entsprechende Audioformate kodiert. Hierfür stehen verschiedene Codecs zur Verfügung, die Sprache unterschiedlich komprimieren und daher letztlich eine unterschiedliche Qualität liefern. Je nach Komprimierung gehen Informationen verloren, der Anwender akzeptiert bei der Sprachübertragung nur minimale Verzögerungen. Aus diesem Grund arbeitet VoIP mit dem verbindungslosen UDP-Protokoll, da bei der Sprachkommunikation keine Möglichkeit besteht verlorene Sprachpakete zu wiederholen. Um eine Verbindung zu einem herkömmlichen Festnetzanschluss herzustellen, benutzt man so genannte Gateways (Vermittlungsrechner, "Übersetzer). Diese Gateways sind zum einen mit dem Computernetzwerk als auch mit dem normalen Telefonnetz verbunden und leiten die Anfragen in beide Richtungen weiter. Dabei werden die IP-Pakete auf der einen Seite in einen digitalen Bitstrom für die "Leistung" im ISDN übersetzt. Dies gilt auch für die Signalisierung einer Verbindung. Ruft man also von einem IP-Telefon eine Festnetznummer an, so wird diese über den Gateway ins Telefonnetz übertragen und die Verbindung wird durchgestellt. Diese Integration unterschiedlicher Netzwerke wird allgemein als "Konvergenz der Netze" bezeichnet. Der eigentliche Hintergrund einer Konvergenz ist aber nur noch ein Netzwerk zu haben, das alle Informationsarten integriert, nämlich Sprache, Daten, Video, Text und Bild^[4]. Als Signalisierungs- und Steuerungsprotokoll dient das Session Initiation Protocol (SIP) oder der Standard H.323. SIP ist derzeit auf dem Vormarsch und soll den Standard H.323 ablösen. SIP agiert in Richtung der Endgeräte, Netzwerke und Applikationen, welcher Dienst signalisiert oder gesteuert werden soll ist dabei prinzipiell egal. Die Hauptunterschiede von SIP sind seine Offenheit, Einfachheit und Flexibilität. Von seiner Funktionsweise her ist SIP vor allem auf multimediale Kommunikationsdienste ausgerichtet und liefert somit die ideale Basis für eine UC-Umgebung.

2.2.2 Fixed Mobile Convergence

Zusätzlich kann Festnetz- und Mobilfunktelefonie in die UC-Architektur integriert werden, in diesem Fall spricht man von Fixed Mobile Convergence (FMC). Mobiltelefone können beispielsweise als Nebenstelle an die TK-Anlage angebunden bzw. angemeldet werden, so dass ein Großteil der internen Telefonie-Funktionen am mobilen Endgerät zur Verfügung stehen.

2.2.3 Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration (CTI) bedeutet computerunterstütztes telefonieren. Mit CTI werden die Welten der klassischen Telekommunikation und der Informationstechnik miteinander verknüpft. Allerdings sind Telefon und Computer zwei Client-Server-Systeme, die völlig unterschiedlich funktionieren. Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau eines Telefongesprächs über den Computer, mittels sogenanntem Softphone. Das Telefon dient dabei lediglich zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer angeschlossen wird. Auch Schnittstellen an Kundendatenbanken sind möglich. Der Sachbearbeiter bekommt dadurch zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen. Spielen alle Faktoren in der Technik und in der Organisation zusammen, so ist eine hohe Kundenbindung und Mitarbeiterauslastung erreichbar. Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Telekommunikation und die Informationstechnik miteinander gekoppelt werden. Hierbei wird zwischen First-Party-Telephony (Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony (System-CTI/Host-CTI) unterschieden^[5].

2.2.4 Unified Messaging

Unified Messaging (UM) oder Unified Messaging Service (UMS) wird oftmals als UC bezeichnet, ist aber nur ein Bestandteil dessen. UM ist ein Dienst, der Nachrichten und Mitteilungen zusammenlaufen lässt, diese speichert und anschließend dem Anwender zur Verfügung stellt. Diese Nachrichten können E-Mails, Fax, Sprachnachrichten oder Short Message Service (SMS) sein^[6]. Ziel des UMS ist es, diese Dienste auf einer einheitlichen Plattform zur Verfügung zu stellen – in den meisten Fällen handelt es sich dabei um das vorhandene E-Mail System.

2.2.5 Instant Messaging & Presence

Instant Messaging (IM) ist ein Protokoll für die Echtzeitkommunikation von Textnachrichten über das Internet zwischen Instant Messaging Systemen. IM bezog sich zuerst auf stationäre, PC-basierte Systeme, heute wird dieser Dienst auch für Mobilfunknetze angeboten - als Mobile Instant Messaging. Mittels Instant Messaging können E-Mails und Nachrichten, aber auch Bilder, Audio- und Video-Files ausgetauscht werden. Der Nachrichtenaustausch ist unmittelbar und verkürzt die Kommunikationsprozesse. Das mobile Instant Messaging kann mit allen gängigen Trägerprotokollen übertragen werden, die besten Voraussetzungen bieten natürlich paketvermittelte Protokolle, da die Nachrichten direkt auf dem Display erscheinen^[7].
Über die Präsenzfunktion (engl. presence) wird dem Kommunikationspartner angezeigt, ob man erreichbar ist oder nicht. Diese Informationen werden meist über Farben und Symbole signalisiert. Neuere Systeme können auch signalisieren auf welchem Medium der gewünschte Kommunikationspartner erreichbar ist. Durch diese Funktion wird die Häufigkeit der fehlgeschlagenen Anrufversuche reduziert. Der Anwender, der den Status setzt, kann somit steuern, ob und wie er erreichbar ist und Störungen in seiner Arbeit vermeiden.

3 UC-Einführung

3.1 Analyse und Vorbereitung

Ein erfolgreiches UC-Projekt beginnt mit einer ausführlichen Vorbereitung und einer Analyse , ob das Umfeld bereit für UC ist. Insbesondere die Vorbereitungsphase eines UC-Projekts erfordert ein sehr strukturiertes und planvolles Vorgehen. Eine UC-Implementierung bedeutet für die Anwender eine Veränderung im Umgang mit den Kommunikationsdiensten und Anpassung von Abläufen und Prozessen. Die wichtigste Aufgabe für das Unternehmen ist deshalb die Vorbereitung aller Beteiligten und des vorhandenen IKT-Umfeldes.
IT-Organisationen müssen zunächst eine IP-Netzwerkinfrastruktur und IP-Telefonie-Basis schaffen, auf der die Anwendungen bereitgestellt werden können. Viele Organisationen haben eine IP-Infrastruktur und nutzen bereits UC-Elemente. IT-Mitarbeiter müssen die Anforderungen so schnell wie möglich zusammenstellen, verwalten und in der Lage sein, dem Unternehmen ein einheitliches Konzept zur Verfügung zu stellen. Dadurch wird vermieden, dass eine Anzahl von inkompatiblen Anwendungen integriert oder entfernt werden muss. Das Fehlen einer Vision, Architektur oder Roadmap führt zu wesentlich höheren Investitionen und späteren Verwaltungsproblemen. Die wichtigste Aufgabe für die IT-Mitarbeiter ist die Bereitstellung einer IP-Basis, auf der Unified Communications aufgebaut werden kann. Wenn in einer IT-Abteilung eine Entscheidung zur Implementierung von IP-Telefonie getroffen wurde, wird der Großteil der UC-Aktivitäten auf diese Lösung ausgerichtet. Der IP-Telefonie-Anbieter stellt dem Unternehmen sein UC-Konzept dar. IT-Mitarbeiter sollten ihren Anbieter dazu bewegen, Kompatibilitätstests mit anderen Anbietern durchzuführen. UC hat das Ziel, eine einheitliche Kommunikationsumgebung über verschiedene Anbieter, verschiedene Geräte und Netzwerke hinweg über verschiedene Anbieter bereitstellen zu können. Deshalb ist es wichtig, dass sich IT-Mitarbeiter vorab mit UC auseinandersetzen. Gründe dafür sind nicht standardisierte Implementierungen, die spätere Installationen erschweren können. IT-Mitarbeiter sollten sich mit der UC-Technologie so vertraut machen, dass sie das UC-Potenzial abrufen und damit die Unternehmensproduktivität steigern. Wenn eine IP-Basis bereits zur Verfügung steht, kann mit der Durchführung von Pilotprojekten begonnen werden. IT-Mitarbeiter sollten mit einer Abteilung oder einer Filiale beginnen - ein Bereich der am stärksten von der UC-Einführung profitieren würde. Erfahrungen aus dem Pilotprojekt können anschließend genutzt werden, um mit Risiken umzugehen und entsprechende Maßnahmen zu deren Minderung zu erarbeiten^[8].

3.2 Wahl des Betriebsmodells

Basierend auf den Ergebnissen der Analyse wird in den meisten Unternehmen ein Business Case Rechnung entworfen, um die Kosten für Anschaffung und Betrieb dem zu erwartenden Nutzen der UC-Lösung gegenüberzustellen. Für den Betrieb stehen mehrere Modelle zur Verfügung, durch die finanzielle und strategische Vorteile für das Unternehmen entstehen können. Grundsätzlich unterscheiden sich Service- bzw. Betriebsmodelle (SBM) in zwei Kategorien: Eigen- oder Fremdbetrieb. Der Hauptunterschied liegt darin, ob die UC-Architektur Eigentum des Unternehmens selbst oder des Dienstleisters/Servicebetreibers ist. In den folgenden Abschnitten werden die Betriebsmodelle mit ihren Vor- und Nachteilen gegenübergestellt.

3.2.1 Eigenbetrieb

Der klassische Eigenbetrieb ist die einfachste Betriebsform. Das Unternehmen betreibt alle Elemente der UC-Infrastruktur, wie die TK-Anlage, Server und Leitungen selbst. Ebenso wird die Administration der Komponenten durch das eigene personal durchgeführt^[9]. Das Unternehmen muss aber nicht zwingend Eigentümer der entsprechenden Architektur sein, die Finanzierungsmodelle können sich unterscheiden (z.B. Leasing oder Kauf). Auch kann das Unternehmen zwar für den Betrieb verantwortlich sein, sich aber durch ergänzende Wartungsverträge für Reparaturen oder Updates absichern.

Vorteile und Nachteile

Vorteile dieser Betriebsform liegen vor allem in der Unabhängigkeit von externen Dienstleistern. Die UC-Lösung kann individuell an die Unternehmensanforderungen angepasst werden und Änderungen können kurzfristig umgesetzt werden. Ein Hauptargument, das für dieses Modellspricht, ist die vollständige Kontrolle über die IT-Infrastruktur und alle gespeicherten Unternehmensdaten^[10]. Zudem lassen sich auch firmenspezifische Standards besser umsetzen.

Allerdings bringt diese Form des Betriebes auch Nachteile mit sich. Das Unternehmen benötigt entsprechend qualifiziertes Personal und bindet sich so an finanzielle und personelle Ressourcen. Das Nachhalten der intern erbrachten Dienstleistungen und die interne Verrechnung verursachen zusätzliche Kosten. Außerdem ist ein enormer Schulungsaufwand nötig, je mehr Applikationen in UCC-Architektur eingebunden werden.

Vorteile	Nachteile
Unabhängigkeit vom externen Diensteister	Bindung finanzieller und personeller Ressourcen
Dedizierte Nutzung der IT-Infrastruktur	Hoher Investitionsaufwand
Individualität der Lösung	Bereitstellung von kompetentem Personal
Vollständige Kontrolle über Infrastruktur und Daten	Gewährleistung der Daten- und Kommunikationssicherheit

In Anlehnung an Berlecon (2010), S.9
Tabelle Nr.1: Vor- & Nachteile Eigenbetrieb

3.2.2 Managed Services

Bei dem Managed Services Betriebsmodell wird die UC-Infrastruktur von einem Dienstleister aufgebaut und betrieben. In den meisten Fällen werden sog. Service Level Agreements (SLA) zwischen dem Dienstleister und dem Kunden vereinbart. In den SLAs werden die Qualität und die Verfügbarkeit der Dienstleistungen, für die implementierte Lösung, beschrieben. Der Leistungsumfang geht dabei über die, der beim Eigenbetrieb abgeschlossenen Wartungsverträge hinaus. Managed Services umfasst dabei den störungsfreien und sicheren Betrieb, gewährleistet die Verfügbarkeit und Sicherheit, stellt sog. Service Desks bereit und ist vollständige Nutzerverwaltung - "Moves, Adds, Changes" - verantwortlich^[11].

Vorteile und Nachteile

Managed Services bietet folgende Vorteile: Das Unternehmen muss sich um nichts kümmern, es ist Abnehmer diverser Dienstleistungen. Diese Dienstleistungen lassen sich auf die wirklich notwendigen beschränken. Außerdem bietet dieses SBM die volle Kostenkontrolle und einfache Finanzierungsmodelle. Für den Dienstleister hat es den Vorteil, dass er über die Art und Weise, sowie den Umfang der Bereitstellung seiner Dienste entscheiden kann.
Nachteile lassen sich vor allem in der eingeschränkten Flexibilität feststellen, das Unternehmen ist abhängig von der bereitgestellten Dienstleistung. Außerdem übergibt man die Verantwortung für die Kommunikationsdienste vollständig an ein externes Unternehmen. Die Kostenmodelle werden ebenfalls vom Dienstleister vorgegeben^[12].

Vorteile	Nachteile
Zentraler Kundensupport	Abhängigkeit von externem Dienstleister
Kostenkontrolle	Begrenzte Kostenvorteile
Auswahl der Dienste	Eingeschränkte Flexibilität

In Anlehnung an Berlecon (2010), S.15
Tabelle Nr.2: Vor- & Nachteile Managed Services

3.2.3 SaaS / UCaaS

Das "Software as a Service" (SaaS) oder "Unified Communication as a Service" (UCaaS) Modell stellt dem Unternehmen die UC-Funktionalitäten netzbasiert zur Verfügung. Das heißt, dass externe Dienstleister eigene Rechenzentren betreiben, auf deren Serverplattformen entsprechende Applikationen bereitgestellt werden. Der Dienstleister wird in dem Fall auf als sog. Provider bezeichnet. Dem Kunden werden die Applikationen über das Internet als Dienst zur Verfügung gestellt. Somit hat das Unternehmen zwar den Betrieb und die Pflege der Applikationen zu Verantworten, nicht aber die entsprechende Infrastruktur. Als Sicherheit werden "Virtual Private Networks" (VPN) aufgebaut, die dem Kunden gesicherte Zugänge auf die Server liefern. Die Dienste können meist über Web-Portale administriert werden^[13].

Vorteile und Nachteile

Ein entscheidender Vorteil besteht darin, dass die Kosten für die notwendige Infrastruktur begrenzt sind. Vorausgesetzt wird ausschließlich ein breitbandiger Internetanschluss, Investitionen in Hardware oder Softwarelizenzen werden hinfällig. Auch große Implementierungsprojekte mit langen Vorlaufzeiten fallen nicht an. Die Verantwortung für die Softwarepflege trägt der Provider, die beanspruchten Dienste sind somit immer auf aktuellem Stand. Die Planbarkeit der Kosten wird durch Abrechnung pro genutzten Port erhöht. eine UCaaS Lösung ist meist skalierbar, so dass Dienste flexibel verfügbar gemacht werden^[14].
Durch die die Abhängigkeit von entsprechenden Service-Provider entstehen allerdings auch Nachteile. Die Unternehmen verlieren die Kontrolle über ihre Daten und sind abhängig von der Verfügbarkeit des Netzes. Bei einem Netzausfall auf Providerseite sind die Dienste für das Unternehmen nicht verfügbar.

Vorteile	Nachteile
Flexibler Einsatz innovativer Technologien	Abhängigkeit vom Service-Provider
Geringe Implementierungszeiten	Kontrollverlust über Daten
Verantwortung für Verfügbarkeit hat der Provider	Abhängigkeit der Netzverfügbarkeit
Nutzenbasierte Abrechnung	Eingeschränkte Integrationsmöglichkeiten/Funktionalitäten

In Anlehnung an Berlecon (2010), S.12
Tabelle Nr.3: Vor- & Nachteile UCaaS

3.2.4 Hosted Services

Das Modell Hosted Services ist ähnlich dem des Managed Services. Es basiert auf einem sog. Host (Englisch Gastgeber), also ein Betreiber, der eine UC-Architektur bereitstellt und sie betreibt. Unterschied zu Managed Services ist die deutlich höhere Flexibilität. So sind die Anwender in der Lage, die Nutzung und Anwendung der benötigten Dienste selbst zu bestimmen. Ein Beispiel dafür sind die klassischen Telekommunikationsdienste: Anwender nutzen zwar die bereitgestellten Übertragungsdienste, können aber eine Vielzahl der Funktionen eigenständig verwenden. Damit liegen die Verwendung der Dienste in der Verantwortung des Kunden und die Betriebsverantwortung bei dem Betreiber. Meist gehört die gesamte Infrastruktur, die für die Verwendung der Dienste erforderlich ist, sowie oftmals auch die Endgeräte, dem Betreiber. Dies grenzt die Flexibilität ein, deshalb werden die immer mehr standardisierte Dienste und Endgeräte angeboten.

Vorteile und Nachteile

Dieses SBM ist bei Dienstleistern und Unternehmen sehr beliebt. Besonders das Hosting der Applikationen ist immer mehr verbreitet, da die Aufwände für den zuverlässigen Betrieb und die Softwarepflege recht hoch sind. Das Unternehmen muss sich so nicht selbst um die UC-Architektur kümmern und kann benötigte Dienste gezielt auswählen. Das Hosted Services Modell eignet sich besonders für Kommunikationsdienste und Applikationen, die in sich geschlossen sind und nur gering miteinander interagieren müssen. Für komplexe und vereinigte Kommunikationsdienste, die in viele Unternehmensprozesse eingebunden sind, eignet sich diese Form des SBM nicht.

Vorteile	Nachteile
UC-Architektur wird geliefert und betrieben	Erbrachte Dienstleistungen müssen einzeln nachgewiesen und abgerechnet werden
Dienstleister kontrolliert den Betrieb eigenständig	Noch keine völlige Standardisierung
Wahl der Kommunikationsdienste	Nicht für komplexe Interaktionen geeignet

In Anlehnung an Fischer & Liesenfeld (2010), S.344
Tabelle Nr.4: Vor- & Nachteile Hosted Services

3.2.5 Outsourcing

Outsourcing ist die Zusammensetzung aus "Outside resource using", also Nutzbarmachung von außerhalb befindlichen Ressourcen. Es werden komplette Service- und Betriebsaufgaben, für die IT-Infrastruktur, Prozesse und Anwendungen an externe Dienstleister übertragen und ausgegliedert. Grund dafür ist die Verringerung der entsprechenden Service- und Betriebsaufwendungen. Der Dienstleister kann seine Ressourcen effizienter und effektiver einsetzen und das Unternehmen braucht kein qualifiziertes Personal für diesen Bereich^[15].

Vorteile und Nachteile

Größter Vorteil sind die Kosteneinsparungen, die sich durch das Einsparen von Personal erzielen lassen. Die Outsourcing Anbieter setzen meist auf spezielle Technologien und haben optimierte Vorgehensweisen, sowie entsprechendes Branchen Wissen. Die Dienstleistungen des Outsourcing Partners können einfach und regelmäßig am Markt verglichen werden. Outsourcing ist aber nicht für jedes Unternehmen gleich gut geeignet und lässt sich auch nicht immer in jedem Unternehmen einfach umsetzen. Der Umfang des Outsourcings ist sehr groß und benötigt effektives Dienstleistungsmanagement. Außerdem wird Outsourcing oftmals vorab "schön gerechnet" und später festgestellt, dass nicht alle Kosten berücksichtigt wurden.

Vorteile	Nachteile
Kosteneinsparungen	Versteckte Kosten
Flexibilität	Aufwendiges Service Management
Transparenz	Umfangreich

In Anlehnung an Fischer & Liesenfeld (2010), S.346
Tabelle Nr.5: Vor- & Nachteile Outsourcing

3.3 Umsetzung

Nachdem die Unternehmensleitung die die Kosten gegenübergestellt und das Budget freigegeben hat, wird die UC-Architektur entworfen. Dieser Entwurf beschreibt die gesamte UC-Lösung samt dessen Schnittstellen zu bestehender und neuer Technologie. Ein Plan gibt Überblick über alle Schnittstellen und Abhängigkeiten. Es werden bestehende Systeme in den Plan integriert und ein Migrations- oder Koexistenzbetriebskonzept entworfen. Nach der Abnahme dieser Architektur folgt die Designphase. Nun wird die komplette Umgebung samt der einzelnen Systeme und Schnittstellen definiert. Anschließend werden die Systeme als Testumgebung aufgebaut, eingerichtet und umfassend geprüft. Erst, wenn sämtliche Einzel-, Integrations- und Abnahmetests erfolgreich abgeschlossen sind, beginnt das Bereitstellen des Systems. Nun werden die beschriebenen Architekturen und Designs ins laufende Unternehmensnetz integriert und dem Betrieb übergeben. Dazu ist ein detaillierter Ablaufplan bzw. eine Implementierungsstrategie nötig, die sämtliche Abhängigkeiten und Folgen der Integrationsphase berücksichtigt^[16].

UC-Einführungen sind sehr individuell und erfordern deshalb eine speziell angepasste Implementierungsstrategie. UC-Implementierungen werden in unterschiedlichen Phasen umgesetzt, die auf einander aufbauen. Dabei wird im ersten Schritt mit der Einbindung mobiler Mitarbeiter begonnen. Anschließen wird die Telefonie mit dem PC ermöglicht und entsprechende Applikationen am Telefon verfügbar gemacht. Danach werden Unified Messaging und Instant Messaging integriert. Bei Bedarf wird die Lösung abschließend um Unified Conferencing und Video ergänzt.

Mit der Umsetzung der ersten Phase soll erreicht werden, dass mobile Mitarbeiter von jedem Aufenthaltsort arbeiten können. Die Einbindung der Mitarbeiter steigert die Erreichbarkeit, die Produktivität und die Reaktionsgeschwindigkeit innerhalb des Unternehmens. Telearbeiter können so effizient von zu Hause arbeiten und mobilen Mitarbeitern wird das Arbeiten von unterwegs ermöglicht. Ziel ist es, dass die Mitarbeiter unter einer Rufnummer erreichbar sind, egal ob im Büro, unterwegs oder im Home Office. Die einheitliche Rufnummer kann in beide Richtungen verwendet werden, d.h. die Mitarbeiter übermitteln in abgehenden Gesprächen die gleiche Rufnummer. In den meisten Fällen wird eine außen bekannte Rufnummer gewählt, in der Hoffnung den Mitarbeiter an seinem physikalischen Arbeitsplatz zu erreichen. Eine Unified Communication Umgebung ermöglicht, dass der Mitarbeiter im System eine Identität hat und sorgt über automatische Assistenten, dass das richtige Endgerät erreicht wird. Alle eingehenden und abgehenden Telefonate können über die zentrale Kommunikationslösung geführt werden. Zusätzlich kann mobilen Mitarbeiter eine Spracherkennung verfügbar gemacht werden. Dadurch wird über Freisprechen ein standortunabhängiger Zugang in unternehmensweite Verzeichnisse oder Sprachnachrichten geschaffen^[17].
In der zweiten Phase werden gewöhnliche Tischtelefone um sog. Softphones am PC ergänzt. Ein Softphone ist ein leistungsfähiges Werkzeug, das ein mobiles arbeiten am PC ermöglicht. Für die Sprachkommunikation wird es dadurch wesentlich einfacher auf die vielen Funktionen der UC-Lösung zuzugreifen. Über Maus-Klicks wird es ermöglicht, dass auf Verzeichnisse, Anwendungen oder Sprachnachrichten zugegriffen werden kann. Zudem ist es möglich, Web-basierende Zugänge einzurichten, damit die Benutzer ihre Funktionen selbst verwalten können und Administratoren entlastet werden. Desweiteren ist eine Integration der Client Software in gängige E-Mail-Clients (z.B. Microsoft Outlook oder Lotus Notes) möglich. Auf diese Weise können die Mitarbeiter mit einem Klick aus ihren Kontakten die hinterlegte Rufnummer wählen. Nach Abschluss der Phase zwei ist es zwar möglich mittels Softphone zu wählen und Telefonate zu führen, der Zugriff auf die Verzeichnisse muss aber in Phase drei implementiert werden.
Nachdem in Phase eins und zwei mobile Mitarbeiter eingebunden wurden und die Telefonie mittels Softphones am PC verfügbar gemacht wurde, werden in der dritten Phase IT-Applikationen mit der UC-Lösung verknüpft und am Telefon verfügbar gemacht. Auf diese Weise wird der Zugriff auf die entsprechenden Unternehmensverzeichnisse ermöglicht. Durch die Integration der Applikationen besteht ein dauerhafter Zugang in das Intranet. Auch Erinnerungen an Besprechungen und einfache Konferenzeinwahl mittels einer Taste sind möglich. Für bestimmte Branchen sind spezielle Anwendungen möglich: z.B. Zimmerservices in Hotels, Teilnehmerlisten in Schulungen oder Zugriff auf Nachrichten und Währungskurse.
In der vierten Phase wird Unified Messaging in die UC-Architektur als Nachrichtenspeicher für Sprachnachrichten und Faxe integriert. Alternativ kann über den vorhanden E-Mail Client auf Sprachnachrichten oder Faxe zugegriffen werden. E-Mails, Sprachnachrichten und Faxe können separat in unterschiedlichen Server gespeichert werden. Die Integrationsmöglichkeit in entsprechende Kommunikationssysteme mittels IP erlaubt eine einfache Anbindung an die UC-Lösung^[18].
Instant Messaging wird meist in Verbindungmit Presence im Unternehmen eingeführt. Einige IM-Lösungen bieten Punkt-zu-Punkt Sprach und Videooptionen. Oftmals aber mit Funktionseinschränkungen, andere Lösungen können diese Funktionen aber auch in ihren Softphone-Clients abbilden. So wird eine einfache Verbindungssteuerung möglich. Der Presence-Status gibt dabei Auskunft, ob der Anwender telefoniert oder verfügbar ist. Eine Integration in gängige E-Mail-Clients ist ebenfalls möglich. Hier ist der Bedarf entsprechend vorab zu analysieren. Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Konferenzen haben die Möglichkeit, externe Konferenzen durch interne Audio- und Webkonferenzen abzulösen. Die UC-Konferenzlösung kann zusätzlich um eine Video-Funktionalität ergänzt werden, um Teilnehmer und Räumlichkeiten untereinander sichtbar zu machen.

Wichtig bei der Einführung ist, das neue Funktionen Schritt für Schritt eingeführt werden, immer unter Einbindung der Anwender. Die vielen zur Verfügung stehenden Funktionen müssen nach und nach von den Nutzern verstanden werden. Neuerungen müssen innerhalb des Unternehmens kommuniziert werden. Dabei sollten Verfügbarkeit, Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit, Betrieb und Kosten im Vordergrund stehen^[19].

Für eine erfolgreiche UC-Einführung folgende Empfehlungen ausgesprochen:
IT-Mitarbeiter sollten vor der Implementierung von UC den Status der Echtzeitkommunikationsflüsse in ihrer gesamten IP-Netzwerkinfrastruktur prüfen. Da UC-Implementierungen heterogen sind, sollte sichergestellt werden, dass sich der gewählte Anbieter zur Zusammenarbeit mit anderen wichtigen Unternehmen der Branche, sowie mit Standardisierungsorganisationen verpflichtet. Die UC-Architektur baut auf IP-Telefoniesoftware auf, deshalb sollte man sich vergewissern, dass UC für den IP-Telefonieanbieter ein zentrales Anliegen darstellt udn er die UC-Vision verwirklichen kann. Die Unternehmensabläufe werden stark von der Kommunikationsfähigkeit beeinflusst, der UC-Anbieter sollte deshalb über starkes Engagement, eine Strategie und eine Roadmap für die Kommunikationsfähigkeit verfügen. Vor der eigentlichen Einführung von UC in die Geschäftsabläufe, können Pilotprojekte wichtige Erkenntnisse liefern. UC werden individuelle Produktivitätssteigerungen zugeschrieben. Die Entwicklung eines Modells für die Kapitalrendite bzw. Return on Investment und die Gesamtbetriebskosten bzw. Total Cost of Ownership von UC, kann dabei helfen diese Werte für das entsprechende Unternehmen zu berechnen. Die UC-Implementierung sollte über den Desktop-Bereich hinaus, unter Einbindung mobiler Endgeräte und Laptops geplant werden. Der Einsatz von UC sollte im Wesentlichen unabhängig von der Arbeitsumgebung erfolgen ^[20].

4 Chancen & Herausforderungen

Es gibt viele Gründe für mittelständische Unternehmen UC einzuführen, aber auch zahlreiche Herausforderungen, die bei es bei der Planung und Implementierung zu berücksichtigen gilt. Die Chancen und Herausforderungen einer UC-Einführung werden nachstehend beschrieben.

4.1 Chancen

Durch die Einführung von UC können Unternehmen Kommunikationsprozesse vereinfachen, die Erreichbarkeit erhöhen und die Produktivität steigern. Unternehmen führen UC-Lösungen vor allem ein, um die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern. Dafür bergen UC-Lösungen für mittelständische Unternehmen besondere Potenziale. Gerade mittelständische Unternehmen müssen ihre Ressourcen sehr gezielt einsetzen, um den Marktanforderungen gerecht zu werden. UC-Lösungen können die mittelständischen Unternehmen darin unterstützen sich den wachsenden Ansprüchen anzupassen. UC bietet eine bessere Erreichbarkeit durch Funktionalitäten wie Präsenzanzeige oder One-Number-Konzept. Dadurch wird die Anzahl der vergeblichen Kontaktversuche verringert und Kunden werden schneller an kompetente Ansprechpartner weitergeleitet. Auch Außendienstmitarbeiter sind für den Kunden gut erreichbar. Durch die Erreichbarkeit der persönlichen Ansprechpartner steigert sich zudem die Servicequalität. Die Integration von UC-Diensten in Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Ressource Planning (ERP) Systemen beschleunigt die Verarbeitung von Vorgängen mit Kundeninformationen. Dadurch kann die interne und externe Zusammenarbeit, in mittelständischen Unternehmen, gesteigert werden. Unternehmen mit mehreren Niederlassungen, deren Mitarbeiter standortübergreifend zusammenarbeiten, sind auf einen reibungslosen Kommunikationsfluss angewiesen. Durch Instant Messaging und Präsenzanzeige kann die Erreichbarkeit unter den Kollegen erhöht und die Zusammenarbeit optimiert werden^[21].
Neben den Möglichkeiten für die Verbesserung der Zusammenarbeit und Optimierung der Kommunikationsprozesse bieten UC-Lösungen die Möglichkeit Kosten zu senken. Eine gemeinsame, IP-basierte Infrastruktur für IT und TK nutzt vorhandene Ressourcen besser aus. Die Redundanz von Applikationen und Systemen wird verringert, so können beispielsweise mehrere Standorte von einer Zentrale aus mit den entsprechenden Kommunikationsdiensten versorgt werden. Die Kosten für die Wartung und Administration dieser Standorte können ebenfalls eingespart werden. Die Nutzung firmeneigener Netze kann zusätzliche Kosten sparen.

Die aufgezeigten Vorteile lassen sich anhand einer Belrecon Research Studie aus dem Jahr 2009 belegen. In der Studie wurden den Befragten mehrere Nutzenaspekte vorgegeben, die sie nach ihrer Relevanz anhand einer fünfstufigen Skala von "sehr wichtig" bis "überhaupt nicht wichtig" beurteilen konnten. Demnach stufen die meisten Unternehmen die Beschleunigung der Geschäftsprozesse, als Gründe für die Implementierung von UC, als "sehr wichtig" ein. Direkt dahinter spielen mögliche Kosteneinsparungen eine große Rolle. "Wichtig" ist den Unternehmen vor allem die verbesserte Kundenkommunikation und die effizientere Arbeit unterwegs.

Grund	Sehr hoch	Hoch
Verbesserte Kundenkommunikation	22%	51%
Bessere Mitarbeitervernetzung	28%	40%
Beschleunigung der Geschäftsprozesse	37%	30%
Effizienteres Arbeiten unterwegs	17%	47%
Kosteneinsparungen	29%	23%

In Anlehnung an Berlecon (2009), S.18
Tabelle Nr.6: Gründe für UC-Einführung

Kostenvorteile sind sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite ein Argument für UC. Über die Hälfte der befragten Unternehmen schätzt vor allem die mittel- bis langfristigen Kostenvorteile durch eine Konsolidierung der ITK-Infrastruktur im Rahmen von UC als sehr hoch oder hoch ein. Jedes zweite Unternehmen erhofft sich entsprechende Einsparpotenziale durch die Beschleunigung der Geschäftsprozesse. Durch Einführung von UC und die dadurch entstehende Möglichkeit, Telefonate durch die interne Infrastruktur statt über das öffentliche Netz zu führen, können Unternehmen die Telefongebühren sparen. Dieser Ansicht sind auch 42% der befragten Unternehmen. Kostenvorteile durch geringere Kosten für Administration und Wartung konvergenter ITK- bzw. UC-Lösungen werden zwar nur von einem geringen Anteil der Befragten als sehr hoch oder hoch eingestuft, Umsetzungen in der Praxis können entsprechende Einsparungen aber belegen: "Ein Treiber auf der kaufmännischen Seite war die Reduktion von Umzugskosten. Ein wesentlicher Teil entfiel auf die Telekommunikation. Auch die Nutzung IP-basierter Infrastruktur schafft Flexibilität in der Netzadministration. Auf das klassische TK-Netz kann dann sukzessive verzichtet werden" Dr. Matthias Mehrtens, CIO, Stadtwerke Düsseldorf AG^[22]

Einsparpotenzial	Sehr hoch	Hoch	Teils/teils	Gering	Kein
Administration & Wartung	4%	25%	33%	13%	20%
Konsolidierung der Infrastruktur	9%	44%	26%	15%	4%
Telefon- oder Mobilfunkgebühren	16%	26%	21%	18%	19%
Reisekosten	12%	24%	27%	23%	13%
Beschleunigung der Geschäftsprozesse	7%	44%	42%	5%	0%

In Anlehnung an Berlecon (2009), S.20
Tabelle Nr.7: Einsparpotenzial UC

4.2 Herausforderungen

Trotz der zahlreichen Möglichkeiten, die sich durch eine Einführung von UC ergeben, stehen Anwenderunternehmen vor einigen technologischen und finanziellen Herausforderungen, die sich auf die Implementierung und den Betrieb einer UC-Lösung beziehen. Die Konzeption und Planung einer UC-Infrastruktur sollte anwendungs- und prozessorientiert erfolgen und sich nicht auf rein technische Aspekte fokussieren. Kommunikationsintensive Prozesse in verschiedenen Unternehmensbereichen müssen identifiziert und auf Schwachstellen hin untersucht werden. Dabei gilt es, die Anforderungen der Mitarbeiter zu berücksichtigen, damit eine entsprechende Lösung nicht an ihnen vorbei geht. Bei einer UC-Umsetzung können hohe Investitionen anfallen. Die Höhe ist abhängig von der bestehenden ITK-Infrastruktur. Neben der Hardware müssen allerdings auch anfallende Kosten für Softwarelizenzen bedacht werden. Zudem müssen neue und alte Technologien, die noch nicht abgeschrieben sind, sinnvoll miteinander verknüpft werden. Konvergente ITK-Lösungen erleichtern einerseits zwar die Administration, andererseits sind solche Umgebungen komplexer und stellen andere Anforderungen als die herkömmlichen TK-Anlagen. Die Zusammenführung von IT und TK bringt technische Abhängigkeiten mit sich. So hat beispielsweise ein Netzausfall weitreichende Auswirkungen, in dem IT- und TK-Dienste gleichzeitig ausfallen. Ständiges Monitoring der kritischen Systemkomponenten muss deshalb mit berücksichtigt werden. Softwarebasierte Lösungen sorgen, durch ihre kurzen Produktlebenszyklen und fortlaufende Aktualisierungen, für zusätzlichen Aufwand. Verantwortliche in mittelständischen Unternehmen, die keine großen IT-Abteilungen haben, erwartet eine erhebliche Zusatzbelastung^[23].

Die Berlecon Studie verdeutlicht unternehmerische Hemmnisse einer UC-Umsetzung. Demnach sind die größten Herausforderungen der hohe finanzielle Aufwand oder nicht vorhandene Budgets. Neben den finanziellen Aspekten müsse sich, nach Ansicht der befragten Unternehmen, die Art der Kommunikation grundlegend ändern. Denn bei UC geht es um neue Kommunikationsformen und nicht nur neue Technologien. Auch mögliche Vorbehalte bei den eigenen Mitarbeitern werden als Einführungs-Hürde angesehen.

Herausforderung	Stimme voll und ganz zu	Stimme eher zu	Teils/teils	Stimme eher nicht zu	Stimme überhaupt nicht zu
Hoher finanzieller Aufwand	10%	30%	28%	24%	2%
keine Budgets aufgrund aktueller Wirtschaftslage	19%	17%	16%	18%	27%
Art der Kommunikation müsste sich verändern	10%	21%	31%	28%	11%
Mitarbeiter sind schwer zu überzeugen	5%	19%	27%	27%	22%
Angebote sind technisch noch nicht ausgereift	0%	21%	25%	33%	16%

In Anlehnung an Berlecon (2009), S.23
Tabelle Nr.8: Herausforderungen UC

5 Fazit

Das Kommunikationsvolumen in Unternehmen ist deutlich angestiegen, ebenso die Ansprüche der Kunden und die Anforderungen an die Mitarbeiterproduktivität. Die Bedeutung effizienter Kommunikation nimmt daher auch für mittelständische Unternehmen zu. UC-Funktionen wie Präsenzanzeige oder die Integration von verschiedenen Kommunikationskanälen vereinfachen und beschleunigen die Kommunikationsprozesse. Bereits vorhandene Kommunikationsmittel wie Telefon und E-Mail werden durch Instant Messaging, Mobilfunk und Audio- oder Videokonferenzen ergänzt. Dadurch wird die Kundenzufriedenheit und die Flexibilität der Mitarbeiter erhöht. Gerade im Mittelstand bietet UC zahlreiche strategische Vorteile, die aber häufig personellen und finanziellen Ressourcenproblemen gegenüberstehen. Die Gegenüberstellung der Betriebsmodelle zeigt, dass jedes Modell Vor- und Nachteile hat aber den Unternehmen Flexibilität in ihrer Budgetplanung bietet. Bei der Entscheidung für ein Betriebsmodell gilt es, einen Mittelweg zwischen Individualität und Unabhängigkeit zu finden. Bei der Auswahl einer geeigneten UC-Lösung ist kleinen und mittleren Unternehmen vor allem eine einfache Umsetzung und Administrierbarkeit der vielen Funktionen wichtig. Für eine erfolgreiche UC-Einführung ist es wichtig die Implementierung genauestens zu planen, den Bedarf der UC-Funktionen zu ermitteln und die notwendige IP-Telefonie-Basis zu schaffen. Verfügbarkeit, Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit, Betrieb und Kosten stehen dabei im Vordergrund. Die UC-Einführung muss Schritt für Schritt, unter Einbindung der Nutzer umgesetzt werden, um diese mit den zahlreichen Funktionen nicht zu überfordern. Dann ermöglicht UC Kosteneinsparungen, vereinfachte Kommunikationsprozesse, höhere Erreichbarkeit und gesteigerte Produktivität.

6 Abkürzungsverzeichnis

Abkürzung	Bedeutung
CRM	Customer Relationship Management
CTI	Computer Telephony Integration
ERP	Enterprise Ressource Planning
FMC	Fixed Mobile Convergence
IM	Instant Messaging
IP	Internet Protokoll
SaaS	Software as a Service
SBM	Service- Betriebsmodell
SIP	Session Initiation Protocol
SLA	Service Level Agreement
SMS	Short Message Service
UC	Unified Communication
UCaaS	Unified Communication as a Service
UM	Unified Messaging
UMS	Unified Messaging Service
VoIP	Voice over IP
VPN	Virtual Private Network

7 Abbildungsverzeichnis

Abbildung Nr.	Bezeichnung
1	Unified Communication Architektur
2	Managed Services Modell
3	UC-Implementierungsstrategie
4	Vorteile von UC für Mittelständler
5	Nachteile von UC für Mittelständler

8 Tabellenverzeichnis

Tabelle Nr.	Bezeichnung
1	Vor- & Nachteile Eigenbetrieb
2	Vor- & Nachteile Managed Services
3	Vor- & Nachteile UCaaS
4	Vor- & Nachteile Hosted Services
5	Vor- & Nachteile Outsourcing
6	Gründe für UC-Einführung
7	Einsparpotenzial UC
8	Herausforderungen UC

9 Fußnoten

1. ↑ Vgl. Berlecon (2009), S.1
2. ↑ Vgl. eco.de (2008)
3. ↑ Vgl. Berlecon (2008), S.4
4. ↑ Vgl. Kröner (2010)
5. ↑ Vgl. Elektronik Kompendium (2010)
6. ↑ Vgl. Fischer & Liesenfeld (2010), S.121-122
7. ↑ Vgl. IT Wissen (2010)
8. ↑ Vgl. Lippis (2006), S.9-11
9. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.9
10. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.9
11. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.12
12. ↑ Vgl. Fischer & Liesenfeld (2010), S. 342-343
13. ↑ Vgl. Fischer & Liesenfeld (2010), S.349
14. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.10
15. ↑ Vgl. Fischer & Liesenfeld (2010), S.345-346
16. ↑ Vgl. ETK (2010)
17. ↑ Vgl. Avaya (2009), S.3
18. ↑ Vgl. Avaya (2009), S.4
19. ↑ Vgl. ETK (2010)
20. ↑ Vgl. Lippis (2006), S.16
21. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.5-6
22. ↑ Vgl. Berlecon (2009), S.19-20
23. ↑ Vgl. Berlecon (2010), S.7-8

10 Literatur- und Quellenverzeichnis

Avaya (2009)	Avaya GmbH & Co. KG (Hrsg.): White Paper - Wie sollte ein Unternehmen Unified Communications einführen?, Frankfurt 09/2009 http://www.avaya.com/de/resource/assets/whitepapers/UC3858GE.pdf, (05.10.2010, 10:30)
Berlecon (2008)	Berlecon Research (Hrsg.): Unified Communications für den Mittelstand?, Berlin 09/2008 http://www.berlecon.de/ucmittelstand, (18.10.2010, 19:49)
Berlecon (2009)	Berlecon Research (Hrsg.): Perspektive Unified Communications, Berlin 05/2009 http://www.berlecon.de/perspektive_uc, (18.10.2010, 18:44)
Berlecon (2010)	Berlecon Research (Hrsg.): Betriebsmodelle für Unified Communications im Mittelstand, Berlin 05/2010, http://www.berlecon.de/whitepaperUC_avaya, (05.10.2010, 10:22)
eco.de (2008)	eco, Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. (Hrsg.): Unified Communications, Zielsetzung, Köln 2008, http://www.eco.de/arbeitskreise/unified-communications.htm, (24.10.2010, 13:35)
Elektronik Kompendium (2010)	Elektronik Kompendium, Schnabel, Patrick (Hrsg.): Computer Telephony Integration, Ludwigsburg 2010, http://www.elektronik-kompendium.de/sites/kom/0603051.htm, (20.12.2010, 11:08)
ETK (2010)	ETK networks solution GmbH (Hrsg.): UC-Einführung, München 2010, http://www.kommunikationsnerven.de/uc/uc-einfuehrung.html, (01.12.2010, 12:25)
Fischer & Liesenfeld (2010)	Fischer, Jörg und Liesenfeld, André (Hanser Verlag): Unified Communication - Praxisleitfaden, München 05/2010, ISBN: 9783446418349
IT Wissen (2010)	IT Wissen, das große Online-Lexikon für Informationstechnologie (DATACOM Buchverlag GmbH): Instant Messaging, Peterskirchen 2010, http://www.itwissen.info/definition/lexikon/Instant-Messaging-IM-instant-messaging.html, (21.12.2010, 10:25)
Kröner (2010)	Kröner, Tim (Hrsg.): VoIP - Voice over IP, Köln 2010, http://www.voip-information.de/voip-voice-over-ip.html, (21.12.2010, 13:30)
Lippis (2006)	Lippis, Nicholas J. (Hrsg.): The Lippis Report Issue 76: Unified Communications: Are You Ready?, 12/2006 http://lippisreport.com/2007/02/unified-communications-are-you-ready/, (05.10.2010, 10:03)