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Fallstudienarbeit
Hochschule:	Hochschule für Oekonomie & Management
Standort:	Düsseldorf
Studiengang:	Bachelor Wirtschaftsinformatik
Veranstaltung:	Fallstudie / Wissenschaftliches Arbeiten
Betreuer:	Prof._Dr._Uwe_Kern
Typ:	Fallstudienarbeit
Themengebiet:	Social Shopping
Autor(en):	Philipp Spörle, Tony Korte, Christian Bruns
Studienzeitmodell:	Abendstudium
Semesterbezeichnung:	SS11
Studiensemester:	2
Bearbeitungsstatus:	begutachtet
Prüfungstermin:
Abgabetermin:

Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Aufgabenstellung 1.2 Zielsetzung 1.3 Aufbau der Fallstudie 2 Grundlagen 2.1 Grundzüge des Social Shopping 2.2 Grundlagen zu Facebook 2.2.1 Geschichte 2.2.2 Zahlen und Fakten 2.3 Unterschiedliche Konzepte eines Facebook Shops 2.3.1 Technische Umsetzung und Durchführung 2.3.1.1 Facebook Connect 2.3.1.2 Facebook Storefront 2.3.2 Social Plugins / Widgets 2.3.3 Zielgruppen 3 Überlegungen zur Integration eines Facebook Shops 3.1 Umsetzung eines Facebook Shops 3.1.1 Anforderungen eines Tourismus-Portals 3.1.2 Inhalte und Struktur eines DMO-Facebook-Shops 3.1.3 Vernetzung 3.1.3.1 Stufen des Social Web im Tourismus 3.1.3.2 Bewertungsplattformen und Empfehlungsmarketing 3.1.3.3 Bewertungsportale und Onlinereiseführer 3.1.3.4 Foto- und Videocommunities 3.1.3.5 Empfehlungsfunktion des "Gefällt mir"-Buttons 3.1.4 Verkaufsvorgang bei Facebook 3.1.4.1 Registrierung und Abwicklung 3.1.4.2 Zahlungsmethoden 3.1.5 Rechtliche Rahmenbedingungen eines Facebook-Shops 3.2 Möglichkeiten der Umsatz Generierung 3.2.1 Gutscheine 3.2.2 E-Ticketing 3.2.3 Individuelle Werbeschaltungen 4 Fazit: Hype oder grundlegender Wandel 5 Fußnoten 6 Abbildungsverzeichnis 7 Literatur- und Quellenverzeichnis 8 Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

1.1 Aufgabenstellung

Die Fallstudie befasst sich mit der theoretischen Integration eines Facebook-Shops einer Destination Management Organisation (DMO).

Gerade in der heutigen Zeit stellt das Web nicht nur eine reine Informationsquelle dar, sondern bietet den Nutzern die Möglichkeit, User Generated Content (UGC) im Web zu veröffentlichen.

In Hinblick auf die aktuelle Entwicklung des Web 2.0 und des Social Shoppings, ist ein Umdenken und eine Näherung der Tourismus-Branche in Richtung Social Web notwendig, um den zur Zeit stattfindenden Umbruch nicht zu verschlafen.

Die Anzahl der in Facebook aktiv vertretenen touristischen Regionen oder DMO’s steigt zwar stetig, jedoch gibt es in dem speziellen Bereich Social Shopping noch keine bzw. kaum umfassende praktische Umsetzungen.

1.2 Zielsetzung

Zunächst geht die Fallstudie auf die unterschiedlichen Konzepte eines Facebook Shops ein und es werden Überlegungen für eine konkrete Integration eines Facebook-Shops getätigt.

Es werden Beispiele angeführt, wie z.B. den Ablauf eines Bestellvorganges oder die Implementierung verschiedener Zahlarten.

1.3 Aufbau der Fallstudie

Zunächst geht die Fallstudie auf die unterschiedlichen Konzepte eines Facebook Shops ein und es werden Überlegungen für eine konkrete Integration eines Facebook-Shops getätigt.

Es werden Beispiele angeführt, wie z.B. den Ablauf eines Bestellvorganges oder die Implementierung verschiedener Zahlarten.

Um dem Leser einen ersten Eindruck von einem Facebook-Shop zu geben und die Zusammenhänge erläutern zu können, werden am Ende der Studie ausgewählte Best-Practices-Beispiele dargestellt.

2 Grundlagen

2.1 Grundzüge des Social Shopping

Bei diesem Webeinkaufsdienst können sich die Web User aktiv einbringen, sich austauschen, gegenseitig beraten und gegebenenfalls für ihr Einbringen Geld verlangen.

Anders als beim klassischen E-Commerce bei dem die Produkte, das Sortiment und Preise im Vordergrund stehen, spielt beim Social Shopping der Mensch und der Austausch mit anderen die entscheidende Rolle. Durch das angeben seiner Interessen und Vorlieben findet man Shopping-Partner mit ähnlichen Interessen mit denen man sich austauschen kann, Angebote und Sortimente durchstöbert und die Vorschläge unterbreiten, Tipps geben und Empfehlungen aussprechen.

In dem der Nutzer eigene Modelle oder Varianten kreiert kann er in die Sortimentspolitik der Anbieter eingreifen. Social Shopping bietet die unterschiedlichsten Ansätze. Dazu zählen Beispielsweise eine offene Shopping-Community, ein hochwertiges Warensortiment oder preiswerte Schnäppchen.

Bisher werden auf Facebook vor allem Game-Produkte wie virtuelle Währungen zum Verkauf angeboten. Dabei bezahlen User mit zuvor gekauften Facebook Credits. Diese virtuelle Währung solle aber nicht für den anvisierten Verkauf von realen Produkten eingesetzt werden.

2.2 Grundlagen zu Facebook

2.2.1 Geschichte

Im November 2003 beginnt Mark Zuckerberg mit der Arbeit an „thefacebook“.

Das Jahr 2004 ist grundlegend für die Erfolgsgeschichte von Facebook. Mark Zuckerberg registriert im Januar, über network solution, die Domain „thefacebook.com“. Nach dem diese im Februar online geht, ist es zunächst nur möglich sich mit einer E-Mail-Adresse der Universität Harvard zu registrieren. Dies taten am ersten Tag 650 Studenten. Kurz darauf expandiert „thefacebook“ und nimmt weitere Universitäten auf. Der Firmsitz wird im Juni 2004 nach Palo Alto, Kalifornien, verlegt und als Mitbegründer werden Eduardo Saverin und Dustin Moskovitz eingetragen. Sean Parker, der Gründer von „Napster“ steigt als Berater in das Unternehmen ein. Peter Thiel, der Gründer von Pay Pal, wird auf „thefacebook“ aufmerksam und investiert 500.000 Dollar in das junge Unternehmen. Darauf hin wird ein neues Finanzkonzept erstellt. „Thefacebook“ erweitert seine Möglichkeiten, die Nutzer können nun Gruppen anlegen und erhalten eine Pinnwand auf ihrem Profil.

Die Investmentfirma Accel Partners investiert im Jahr 2005 12,7 Millionen Dollar in „thefacebook.com“. Des Weiteren bietet „thefacebook“ Studenten von 800 Colleges die Möglichkeit sich zu registrieren. Im August ändert das Unternehmen, nach dem Erwerb der Domain „facebook.com“, den offiziellen Namen in Facebook. Danach wird das Angebot auch für High Schools geöffnet.

Das Jahr 2006 ist von großer Bedeutung für die zukünftige Entwicklung von „Facebook.com“. Zuckerberg lehnt eine Offerte von MTV Chef Michal Wolf, in Höhe von 55 Millionen Dollar für das Unternehmen, ab. Die Investmentfirma Greylock Partners investiert 27,5 Millionen Dollar in Facebook. Daraufhin geht „Facebook-mobile“ an den Start und ist bis heute mit über 200 Millionen Usern einer der erfolgreichsten Dienste von Facebook. Im gleichen Jahr kündigen Microsoft und Facebook ihre Zusammenarbeit an, dabei wollen sie sich auf Werbekonzepte konzentrieren. Im September 2006 öffnet sich Facebook für die Öffentlichkeit und ist von nun an für alle Online Nutzer frei verfügbar.

Im Jahr 2007 verbreitet sich Facebook global als Social Network. Programmierer von Drittanbietern können Facebook, durch die Bereitstellung einer Programmierschnittstelle (API), mitgestalten. Microsoft und Facebook vertiefen ihre Partnerschaft und der Hongkonger Geschäftsmann Li Ka-shing investiert 60 Millionen Dollar in das Unternehmen. Es ergibt sich für Facebook somit ein Marktwert von ca. 15 Milliarden Dollar.

Im Jahr 2008 wird die Plattform, um die Sprachen Deutsch, Spanisch und Französisch erweitert. Zudem konkurrieren in diesem Jahr die großen sozialen Netzwerke um die Vorherrschaft. Die Winkelvoss-Brüder hatten Mark Zuckerberg verklagt, Facebook aus ihrem Projekt ConnectU entwickelt zu haben. In einem Vergleich wurde eine Entschädigung von 65 Millionen Dollar vereinbart. Kurze Zeit später verklagt Facebook das deutschsprachige soziale Netzwerk StudiVZ und unterstellt diesem Diebstahl geistigen Eigentums. Beide Parteien einigten sich außergerichtlich auf eine Entschädigung. Der Dienst „Facebook Connect“ wird als Neuerung präsentiert. Dieser ermöglicht es, bestimmte Facebook Features auf externen Webseiten zu übernehmen.

Im Jahr 2009 wird das „gefällt mir“ – Feature eingeführt. Das Unternehmen ändert die Nutzungsbedingungen(Terms of Service) dahingehend, dass die Daten von Facebookmitgliedern zeitlich und unbegrenzt verwenden werden dürfen. Nach massiven Protesten seitens der Nutzer macht Facebook diese Änderung teilweise rückgängig. Ein russisches Investmentunternehmen, die Mail.ru Group, kündigt Investitionen im Umfang von 400 Millionen Dollar an.

Im Jahr 2010 stellt Facebook den Nachfolger des beliebten Dienstes „Facebook Connect“ vor.„Open Graph“ bietet noch mehr vorprogrammierte Plugin–Lösungen für externe Webseiten an. In den USA und kurz darauf auch in Deutschland wird der Dienst „Facebook Places“ eingeführt. Durch die enge Kooperation mit dem Suchmaschinendienst „Bing“ von Microsoft, werden die Suchergebnisse von Bing auch auf Facebook angezeigt.

2.2.2 Zahlen und Fakten

Die statistischen Zahlen zu Facebook (siehe Abbildung 1 und 2) können in verschiedene Bereiche unterteilt werden.

Unternehmens Zahlen:

Facebook besitzt ca. 580 Millionen Nutzer, davon sind über 400 Million aktiv. 50 % der aktiven Nutzer besuchen Facebook täglich. Pro Tag aktualisieren 35 Millionen Nutzer ihren Status und ca. 60 Millionen posten ihr Statusupdates. Mehr als 30 Milliarden Inhalte wie (Links, News, Notes, Photos….) werden monatlich geteilt und über 3 Milliarden Photos hochgeladen. Facebook besitzt über 3 Millionen Pages, hiervon sind ca. 1,5 Millionen durch lokale Geschäfte vertreten. Insgesamt haben die Pages bereits 5,3 Milliarden Fans erzeugt und mehr als 20 Millionen Nutzer werden täglich Fan einer Page.

Der durchschnittliche Nutzer:

Im Durchschnitt hat ein Benutzer 130 Freunde und sendet 8 Freundschaftsanfragen pro Monat. Der User verbringt 55 Minuten pro Tag auf Facebook und klickt dabei 9x monatlich den „Gefällt mir“ Button. Er schreibt 25 Kommentare und wird Fan von 4 Fanpages. Dabei wird er zu 3 Events eingeladen und ist Mitglied in 13 Gruppen.

Internationales Wachstum:

Bei der Übersetzung von Facebook in 70 verschiedenen Sprachen, haben über 300.000 Nutzer geholfen. Ca. 70% der Facebook Nutzer befinden sich außerhalb der USA. Plattform Es existieren ca. 550.000 aktive Applikationen auf Facebook, diese werden von mehr als 70 % der User genutzt. Eine Vielzahl von Applikationen besitzen mehr als 1.000.000 aktive Nutzer monatlich. Facebook Connect wird von mehr als 80.000 Webseiten genutzt und monatlich von über 250 Millionen Nutzer auf externen Webseiten angewandt.

Mobile:

Mit Hilfe von mobilen Endgeräten greifen über 200 Millionen Nutzer auf Facebook zu. Dadurch sind diese Nutzer doppelt so aktiv wie normale Nutzer. In 60 Ländern arbeiten über 200 Netzbetreiber daran Facebook’s Mobile Produkte zur Verfügung zu stellen und zu promoten.

Entwicklung der Facebookuser Registrierung:

Im Bezug nehmend auf Abbildung 3 wird deutlich, wie rasch sich die Anzahl der Facebook User im Zeitraum von Dezember 2004 bis Dezember 2010 erhöht hat. Im Jahr 2004 gab es eine Millionen aktive Nutzer. Bis 2005 stieg die Zahl der User auf 5,5 Millionen an, da Facebook nun 800 Colleges die Möglichkeit bot sich dort zu registrieren. Ein Jahr später öffnete sich Facebook der Öffentlichkeit und konnte somit im Jahr 2006 12 Millionen Nutzer verbuchen. Bis Oktober 2007 stieg die Zahl der Facebook Nutzer auf 50 Millionen an, da es sich zum einen Global verbreitete und die Partnerschaft zu Microsoft vertieft wurde. Die Zahl der Nutzer stieg 2008 auf 100 Millionen an, da Facebook um die Sprachen Deutsch, Spanisch und Französisch erweitert wurde. Das Jahr 2009 verbucht den größten Userzuwachs. Hier stieg die Zahl von 150 Millionen im Januar auf 350 Millionen im Dezember. Im Jahr 2010 wird die Schwelle von 500 Millionen Nutzern gebrochen und aktuell sind es ca. 580 Millionen Nutzer.

2.3 Unterschiedliche Konzepte eines Facebook Shops

In der heutigen Zeit haben viele Unternehmen eine sogenannte Fanpage in Facebook über die sie versuchen neue Kunden über Aktionen zu gewinnen oder auch bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Oft wird über neue Produkte informiert oder Meinungen der Kunden erfasst. Betrachtet man die Zeit in der alle Internet-Nutzer online sind, steigt der prozentuale Anteil von Facebook rasant. In Amerika liegt dieser Wert schon bei rund einem Drittel, in Deutschland sind es inzwischen 11,3 Prozent mit steigender Tendenz.^[1] Facebook entwickelt sich langsam zum Einstiegsportal ins Internet. Facebook bietet seit Ende 2010 allen Usern an, eigene Shops in ihr Profil zu integrieren und versucht so den wachsenden Anforderungen des Social Commerce gerecht zu werden und somit dem Trend zu folgen.

2.3.1 Technische Umsetzung und Durchführung

Die Art und Weise, wie ein Webshop in Facebook integriert werden kann, hängt im Wesentlichen davon ab, ob und in wie weit ein Webshop im Internet besteht. Denn eine Selbstentwicklung oder zu alte Webshop-Lösungen bietet oft nicht die Schnittstellen, um mit Facebook zu kommunizieren. Am einfachsten ist die Umsetzung mit vorgefertigten Shop-Lösungen, da diese schon alle Schnittstellen bieten. Hier sind beispielhaft Mysign­ oder Shopshare zu nennen. Das Einrichten eines Facebook-Shops mit diesen Lösungen dauert nur wenige Minuten. Die große Herausforderung besteht aber darin, diesen mit Inhalt zu füllen und die Shops attraktiv für den Nutzer zu gestalten, sodass der Kunde auch weitere Käufe tätigt. Dies geschieht meist durch zusätzliche Rabatte oder zeitlich begrenzter Aktionen wie z.B. bei www.PaulDirekt.de. Der Facebook-Shop von Joop bietet mittels Shopshare-Deals-Anwendungen, eine Art Aktionsverkauf mit zeitlich begrenzter Gültigkeit auf ihrer Facebook Seite an.

2.3.1.1 Facebook Connect

Im Jahr 2007 versuchte Facebook mittels des Dienstes "Beacon" die Aktivitäten seiner Mitglieder auf der Timeline zu veröffentlichen, doch aufgrund der Kritik von Datenschützern und mangelnder Akzeptanz bei den Usern ging der Dienst wieder Offline. Am 04.12.2008 kündigte Facebook den Dienst „Facebook Connect" (FC) an. Dieser ist eine Erweiterung der Single-Sign-on Lösungen wie OpenID und Microsoft Passport. Facebook Connect bietet über die reine Einmalanmeldung (Single-Sign-on) ein Portieren des Beziehungsgeflechtes des sogenannten Social Graph in Drittseiten an. Der Begriff Social Graph wurde von "Mark Zuckerberg im Jahre 2007 auf der f8-Konferenz genutzt, um die Besonderheit von Facebook zu beschreiben. Er bezeichnet im Kern das Beziehungsgeflecht eines Users zu seinen Freunden, Bekannten und Verwandten in der On- und Offline-Welt und liefert für Werbetreibende wichtige Informationen für ihre Kampagnen." ^[2] Durch das zur Verfügung stellen des Social Graph werden Drittseiten in die Lage versetzt, diesen zu analysieren und ihr Angebot an die Bedürfnisse des Users anzupassen. Am Besten lässt sich die Tragweite anhand eines Beispiels erklären. Eine Person meldet sich bei einem Warenhaus per Facebook Connect an. Nun erhält das Warenhaus Zugriff auf den Social Graph und die in Facebook hinterlegten Daten. Das Warenhaus hat nun Zugriff auf die Interessen der Person und kann diese analysieren. Beispielsweise sieht es, dass die Person Fußball spielt und kann für den User relevante Angebote selektieren. So erscheinen automatisch Fußball Schuhe. Facebook Open Graph ist eine Weiterentwicklung des Facebook Connects und bietet dem User eine Single-Sign-on Lösung. Die Drittseiten erhalten Zugriff auf den Social Graph und darüber hinaus bietet Open Graph den Drittanbietern sogenannte Social Plug-ins an, die den einfachen Zugriff auf Facebook Funktionen erlauben. Auf diese wird im späteren Abschnitt 2.3.3 Social Plug-ins / Widgets eingegangen.

2.3.1.2 Facebook Storefront

Im Social Shopping wird die Storefront als Verkaufsfläche bezeichnet. Es gibt unterschiedliche Arten der Umsetzung und im Folgenden werden die diese in Facebook betrachtet.

Produktpräsentation mittels Verlinkung

Ist eine einfache Fanpage mit einem Hyperlink oder produktbezogenen Links in den Webshop des Anbieters eingebunden wird die weitere Verkaufsabwicklung(Checkout) im Webshop des Anbieters geregelt. Um den User während des Verkaufsprozesses identifizieren zu können, wird eine weitere Registrierung bzw. Anmeldung des Users benötigt. Als Vorteile sind zu nennen, dass

• keine zusätzlichen Module im Webshop benötigt werden,
• schon eingesetzte Shop Lösungen umgesetzt werden können,
• es eine kostengünstige Umsetzung ist.

Zu den Nachteile zählen:

• eine Hohe Abbruchrate des Verkaufsprozesses, aufgrund der zusätzliche Anmeldung /Registrierung (fehlende use ability)
• hohe Kosten für die Pflege der Inhalte
• eine fehlende Einbindung ins Social Network

Der User ist Registrierungsmüde. Er hat kein Interesse seine Daten auf unzähligen Seiten einzugeben, um Leistungen zu Erhalten. Aus diesem Grund sind die Absatzerwartung dieser Shop Lösung als gering einzuschätzen. Lediglich der User, der bereits Kunde ist, wird die Seite als Mehrwert betrachten.

Shop Lösungen

Eine Alternative zu den verlinkten Fanpages stellen komplett abgebildete Shops im Facebook dar. Die Shopsysteme gehen über die einfache Verlinkung hinaus. Hinter ihnen stecken meist eigenständige, für Facebook entwickelte, Shops oder Shopshare die über Schnittstellen wie Facebook Connect oder Open Graph mit Facebook kommunizieren. Diese Lösungen bieten meist vollständige Implementierung der Web 2.0 Elemente von Facebook, wie den "Gefällt mir"-Button. Wird die Umsetzung dieser beiden Shop Lösungen betrachtet, lässt sich folgende Unterteilung der Anbieter erkennen.

Vollständige Umsetzung des Verkaufsprozesses in Facebook

• Mysign
• Social Marketing Agentur
• Shopshare
• Intershop Dotsource

Umsetzungen Mittels Facebook Connect oder Open Graph

• Magento
• XT Commerce
• Oxid
• Omeco

2.3.2 Social Plugins / Widgets

[Abbildung 4] Like Button	Der Like Button Der Like Button erlaubt es den Nutzer die Inhalte auf Drittseiten zu “liken”/“gefällt mir“ und den Inhalt auf Facebook zu veröffentlichen. Auf Facebook eingeloggte Nutzer sehen Freunde, die den Inhalt bereits "geliked" haben [3].
	Der Send Button Im April 2011 hat Facebook den "send-Button" eingeführt. Mit ihm ist es möglich, über den "Gefällt mir"-Button hinaus, den Empfängerkreis über die Eingabe der Namen von Freunden, Gruppen oder einer E-Mail Adresse einen bestimmten Inhalt zu teilen. Somit ist es möglich, gezielt Inhalte an eine einzelne Person weiterzuleiten. Nach der One-To-Many Kommunikation des Like-Buttons zieht damit eine One-To-One Kommunikation bei Facebook ein. Damit wird es Facebook noch besser möglich feste Beziehungen und gemeinsame Interessen unter Freunden zu erkennen und zu bedienen [4].
[Abbildung 5] Facebook Activity_Feed	Das Activity Feed Das Activity Feed Plugin zeigt die neuesten Aktivitäten auf der Drittseite. Die Inhalte von Kontakten des Nutzers werden hervor gehoben. Es wird angezeigt, ob Inhalte "geshared" oder "geliked" werden. Sofern genügend eigene Kontakte auf einer Drittseite aktiv sind, wird nur dieser Inhalt angezeigt. Bei weniger Aktivitäten, sowie bei nicht eingeloggten Nutzer, werden die Aktivitäten aller Nutzer angezeigt [3].
[Abbildung 6] Recommendations	Recommendations / Empfehlungen Das Facebook Recommendations Plug-in zeigt den Nutzer personalisierte Empfehlungen zur eigenen Webseite. Ist der Nutzer in Facebook eingeloggt, werden die Empfehlungen der eigenen Kontakte hervorgehoben. Ausgeloggte Nutzer erhalten die Empfehlungen aller Nutzer [3].
[Abbildung 7] Facebook Like_Box	Like Box Die Box zeigt an, wie viele Menschen die entsprechende Seite bereits mögen und welche die neuesten Posts der Seite darstellen. Es erlaubt den Nutzern zudem die entsprechende Page direkt zu "liken" [3].
	Login with Faces Das Login with Faces Plug-in zeigt zusätzlich zum Login-Button die Profilbilder der Freunde eines Nutzer, die bei der Webseite angemeldet sind [3].
	Facepile Wie auch das Login with Faces werden mit diesem Plug-in die Nutzer angezeigt, welche schon auf der Webseite eingeloggt sind, allerdings ohne Loginbutton [3].
[Abbildung 8] Facebook Comments	Comments Die Box erlaubt es Nutzern, Kommentare auf einer Webseite zu hinterlassen und diese auch auf der eigenen Wall zu "sharen"[3].
[Abbildung 9] Facebook Live Stream	Live Stream Dieses Plug-in erlaubt den Nutzern Aktivitäten und Kommentare in Echtzeit zu "sharen", zum Beispiel bei Live Events wie Konzerten, Webcasts, Webinars [3].

2.3.3 Zielgruppen

Vor der Planung und Umsetzung eines Facebook-Shop, sollten die Zielgruppen und der angestrebte Markt festgelegt werden. Im Rahmen der Fallstudie wird dieser Punkt von zwei Seiten betrachtet. Social User und touristisch interessierte User (potenzielle Kunde).

Social User

Über den durchschnittlichen Facebook User hinaus (2.2.2 "Zahlen und Fakten") sind folgende Daten der „Cocomore AG“ von Bedeutung.

• 46,1 Mio. Menschen in Deutschland sind online
• 82,42% der online Aktiven, nutzen das Internet zum Shoppen
• 68,4 % der online Aktiven, informieren sich vor dem Kauf im Internet
• 76% der Deutschen sind in einem Social Network registriert
• Zurzeit hat Facebook 18 Mio. deutsche Nutzer (stand Q2,2011)
• 20% der Internetzeit verbringen diese bei Facebook
• 16,2 Mio. Facebook User sind zwischen 14 und 49 Jahre
• jeder vierte Haushalt in Deutschland besitzt ein Smartphone
• 10 Mio. Deutsche gehen mobil ins Internet.

Die Skepsis wächst

Die Privatsphäre der User gerät immer mehr in den Hintergrund, sowie der spürbar wachsende Commerce in sozialen Netzwerken. Dabei ist folgende Zahl nicht außer Acht zu lassen, ca. 6 Millionen Facebook User haben ihre Privatsphäreeinstellungen eingeschränkt. ^[5]. Das belegt auch die von "Netop" durchgeführte Umfrage.

• 47% der Nutzer sind explizit verunsichert
• 38% der Nutzer sind weder sorglos noch verunsichert
• 15% der Nutzer sind beim Umgang mit Facebook explizit sorglos

Darüber hinaus werden folgende Aussagen von Netop getroffen.

• 8 von 10 Social Media-Nutzern fühlen sich unwohl oder verunsichert beim Austausch von persönlichen Informationen auf Social Media Webseiten.
• 42% der Social Media-Nutzer sind um ihre Privatsphäre bzw. den Datenschutz besorg
• 38% der Social Media-Nutzer sind zwiespältig gegenüber ihrer Privatsphäre und dem Datenschutz eingestellt
• 20% gehen sorglos mit ihren Daten in sozialen Netzwerken um.

Der touristische Nutzer

Der an touristischen Inhalten interessierte Nutzer, wird erst dann aktiv, wenn er sich in der Entscheidungsphase befindet, wohin die Reise gehen soll. Nach einer Studie von Forsa aus dem Jahr 2009, in der 1321 Internetnutzer befragt wurden orientieren sich 56% der Reisenden bei ihren Reiseentscheidungen an ihrem näheren Umfeld. An zweiter Stelle der Umfrage stehen die online Reisebüros bzw. Bewertungsportale mit ca 38%. Gefolgt von Zeitschriften und Reisemagazinen. Eine Zweite von RA online durchgeführte Befragung im November 2010, an der 2.016 zufällig ausgewählte Personen teilnahmen, ermittelte wo und ob sich diese in den letzten 12 Monaten Online über Urlaubsreisen informiert haben. Hier liegen die etablierten Webseiten wie Holiday Check mit 28% und Trivago.de mit 11% die Mittels Empfehlungsmarketing, um die Gunst der Nutzer buhlen vorne. Dennoch haben 9% der Befragten angegeben, sich bei Facebook zu informieren und 19% wären dazu in Zukunft bereit. Allerdings nur, wenn entsprechende Informationen aufbereitet vorliegen.

3 Überlegungen zur Integration eines Facebook Shops

In der heutigen Zeit haben ein Großteil der Firmen zwar bereits eine Facebook-Seite, die Funktionalität dieser ist aber in den meisten Fällen minimiert und beschränkt sich nur auf Informationen. Erst nach und nach entdecken kleine und mittlere Unternehmen die Möglichkeit, einen unabhängigen Shop in Facebook zu integrieren. Nach einer Umfrage des amerikanischen Onlineportals „practical ecommerce“ ist das Umsatzvolumen der in Facebook integrierten Shops oft noch sehr gering. Dies hat zum einem den Grund, dass die User von Facebook dies zunächst noch ablehnen, zum anderen dies noch ein relativ neuer Absatzkanal darstellt und somit noch auf einen relativ geringen Erfahrungsschatz zurückgreifen kann.

Die Masse an Facebook-Shops stellen einen reinen Produktkatalog dar und verlinken nach dem Klick auf das Produkt lediglich auf den Hauptshop. Somit wird der eigentliche Kaufvorgang und die Bezahlung extern, nicht über Facebook, abgewickelt.

"Andere Shopbetreiber vertraten wiederum die Meinung, dass man Facebook zwar als eine Art von „eCommerce-Customer-Relationsship-Plattform“ oder auch „Event-Marketing-Plattform“ sehen könnte, jedoch nicht als einen weiteren Absatzkanal."^[6]

3.1 Umsetzung eines Facebook Shops

3.1.1 Anforderungen eines Tourismus-Portals

Auch immer mehr DMO’s oder touristische Regionen setzten in der letzten Zeit auf das Social Web und Web 2.0. Die sozialen Plattformen entwickeln sich ununterbrochen weiter und sind einem stetigen Wandel ausgesetzt. Gerade in diesen Bereichen ist es immens wichtig, rechtzeitig das Unternehmen mit sozialen Netzwerken zu vernetzen und zu integrieren.

Die spezifischen Anforderungen eines Facebook-Shops umfassen natürlich auch rechtliche Rahmenbedingungen wie die Erfüllung der vorvertraglichen Informationspflichten. Zu diesen Pflichten gehören z.B. das Impressum, Datenschutzbelehrung, Widerrufsrecht, AGB, Hinweise zu Zahlung und Versand. Die rechtlichen Anforderungen werden noch detailliert im Kapitel 3.1.5 Rechtliche Rahmenbedingungen eines Facebook-Shops.

3.1.2 Inhalte und Struktur eines DMO-Facebook-Shops

Die Anwendungsbereiche für einen Facebook-Shop einer DMO sind vielseitig. Zunächst einmal lässt sich der Shop in vier große Hauptkategorien gliedern. Diese umfassen den Vorgang rund um die Hotelsuche und –buchung, den Bereich Sightseeing, den Absatz von Souvenirs sowie den Verkauf von Eintrittskarten für Veranstaltungen.

Die Hauptziele für die Einführung eines Facebook-Shops umfassen die Steigerung der Gästezahlen, Erhöhung des Umsatzes in den Bereichen Ticketing, Sightseeing und Souvenirs und die Etablierung der Destination im Social Web.

Es wurde dabei ein zentraler Kreislauf kreiert, der dem Nutzer den optimalen Weg für seine Buchung vor gibt. Um sich von der Masse der Internetbuchungsplattformen abzuheben, wird ein 360° Service angeboten, wie in der Abbildung 5 anschaulich dargestellt wird.

Der zentrale Ausgangspunkt stellt dabei die DMO-Facebook-Startseite dar. Von diesem Ausgangspunkt soll der User alle vier wichtigen Bereiche schnell und einfach erreichen können. Wie bei den meisten Reisen, beginnt der Buchungsvorgang bei der Informationsrecherche mittels der entsprechende Destination, der Hotels und den Anreisemöglichkeiten. Die Analyse des Verbandes „Internet Reisevertrieb“ 2009 bestätigt, dass das Web 2.0 oftmals zu einer Reiseentscheidung führt oder sogar bereits gefällte Entscheidungen beeinflussen kann (2009, Verband Internet Reisevertrieb). Die Nutzung des Internets als Buchungsmöglichkeit von Reisen ist seit 2001 um ca. 725% extrem angestiegen, sogar noch stärker als die Nutzung des Internets zur Informationsbeschaffung über die entsprechende Reise ^[7].

Der Benutzer hat die Möglichkeit sich über eines der gängigen Hotelbewertungsportale (wie z.B. HolidayCheck) vorab über das entsprechende Hotel zu informieren. Da die Anwendung von HolidayCheck direkt in die DMO-Facebook-Seite integriert ist, besteht unmittelbar die Möglichkeit im Anschluss an das Lesen der Bewertung für einen bestimmten Zeitraum das passende Hotel zu buchen, ohne dabei die Seite verlassen zu müssen. Nach einer Umfrage zufolge an der Personen zwischen 14 und 70 Jahren mit einem Internetanschluss teilnahmen, nutzen 79% das Internet, um Informationen einzuholen und 59% der Befragten, um die Buchung direkt online zu tätigen. Die Struktur lässt aber auch die Möglichkeit offen, das Hotel direkt ohne die Integration von HolidayCheck zu buchen.

Der Benutzer wird jetzt eine Station weiter geführt. Im Bereich Anreise hat der Nutzer die Möglichkeit, seine individuelle Anreise zu planen. Dabei kann er auf die verschiedenen Anreisemöglichkeiten zurückgreifen, wie die individuelle Anreise, per Bahn oder per Flugzeug. Im Anschluss kann der Benutzer diese natürlich auch wieder direkt bestätigen.

Mit der Buchung des Hotels und der Anreisemöglichkeit ist somit der Grundstein für die Reise gelegt. Theoretisch könnte der Benutzer jetzt die Buchung vollständig abschließen, die Zahlung tätigen und die Seite verlassen. Ziel jedoch ist es, potentiellen Gast möglichst langfristig an die touristischen Leistungsträger und dessen Internetpräsenzen zu binden. Um den Kunden jedoch nicht nur die simple und einseitige Buchung von Hotels zu bieten, folgen jetzt, auf den Benutzer ausgerichtete, weitere Dienstleistungen. Darunter fallen die Bereiche Sightseeing, Veranstaltungen und Souvenirs.

Mit Hilfe der Social Graph API besteht die Möglichkeit gezielt Informationen über den Benutzer, seine Vorlieben und seine Aktivitäten aus den sozialen Netzwerken zu sammeln, um ihm dann logische und benutzerspezifische Dienstleistungen präsentieren zu können. Die Möglichkeiten, welche man mit den sogenannten „Portable Social Graphs“ hat, sind deutlich größer, als die von z.B. reinen Single-Sign-on Diensten. Die Social Graphs „gewährleisten größere Bequemlichkeit durch schnelle Anmeldung und garantieren zugleich bessere Personalisierung und den Austausch mit vorhandenen Freunden.“ ^[8]

Der Zugriff beschränkt sich nicht nur auf die Basisdaten wie Alter, Religion, Geschlecht, Netzwerke und Interessen, sondern gibt auch Aufschlüsse über Beziehungen zu anderen Usern und deren Präferenzen hinsichtlich verschiedenen Inhalten ^[9]. Über die Social Graph API erhält das System Informationen aus folgenden Bereichen:

Users, pages, events, groups, applications, status messages, photos, photo albums, profile pictures, videos, notes, checkins, friends, news feeds, profile feeds (wall), likes, movies, music, books, notes, permissions, photo tags, video tags, video uploads and events.

Social Graph:
* Nicht zu unterschätzende Vereinfachung
* Schnelle Usergewinnung
* Schnellerer Kaufabschluss, durch personalisierte Inhalte
* Für den Zugriff auf die Daten muss die Zustimmung des Benutzers vorliegen

Um die Möglichkeiten der Social Graph API von Facebook zu demonstrieren, wurden die prägnanten Schlüsselwörter aus einem Facebook Profil extrahiert und in einer Schlagwortwolke, einer sogenannten Tagcloud, anschaulich dargestellt.

Eine Schlagwortwolke stellt eine Methode dar, mit der man Textinformationen visualisieren kann. Dabei wird eine, meist alphabetisch, sortierte Liste aus Schlagwörtern flächig angezeigt. Je nach Häufigkeit werden die Wörter unterschiedlich groß dargestellt. In dem Beispiel des Facebook Profils wurden für die weiteren benutzerspezifischen Dienstleistungen die folgenden Schlagwörter gelb markiert:

Checkins	Events Musik	Events Sport	Events Weitere	Likes
Hilton Hotel Düsseldorf	Jazz-Rally Clueso	Fortuna Düsseldorf	Dieter Nuhr	Kultur	Kaffee
	Die Toten Hosen	DEG METRO STARS		Museen	Musicals
	Rammstein	Dallas Mavericks		Bundesliga	Harpe Kerlkeling
	Black Eyed Peas	Borussia Düsseldorf		Comedy	Stofftiere
		Dallas Mavericks		Fahrrad	Starbucks
				Bier	Brauerei Füchschen

Anhand diesen Informationen lassen sich jetzt dem Benutzer gezielte Vorschläge zuteilen.

Der nächste Bereich im Anschluss an die Hotelbuchung ist der Bereich Sightseeing. Im Rahmen der Social Graph Analyse erhält das System jetzt die Schlagwörter Kultur, Museen, Bundesliga, Comedy und Bier. Dementsprechend gibt das Shop jetzt passende Vorschläge für den Kunden aus. In dem speziellen Beispiel des Facebook-Profils würde der Benutzer folgende Vorschläge erhalten. Durch die individuellen Vorschläge entsteht für jeden Benutzer ein individuelles, auf seine Vorlieben ausgerichtetes, Sightseeing-Programm. Das System erhält die z.B. die Suchwörter "Kultur" und "Museen" und bietet dem Benutzer somit zu erst den individuellen Stadtrundgang "Art in Düsseldorf" an, welcher dem Benutzer bei einem Spaziergang von den großen Museen, bekannten Galerien, von Kunstakademie und der Kunstgewerbeschule erzählt.

Ergebnisse der Social Graph Analyse des Facebook-Profils

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[Abbildung 18] Modellbeispiel - Facebook Shop - Sightseeing - Benutzerspezifische Inhalte	„Art in Düsseldorf“ = Kultur, Museen „Tour durch die ESPRIT arena“ = Bundesliga „Düsseldorf per Rad“ = Fahrrad „Brauereiweg“ = Bier keine Treffer = Comedy	[Abbildung 19] Modellbeispiel - Facebook Shop - Veranstaltungen - Benutzerspezifische Inhalte	"Dieter Nuhr" + "Comedy" = VA von Dieter Nuhr am XX.XX.20XX "Comedy" = Alle VA's mit dem Suchwort Comedy im Reisezeitraum "Bundesliga" + "Fortuna Düsseldorf = Alle VA's mit dem Suchwort Bundesliga und Fortuna Düsseldorf im Reisezeitraum etc...
[Abbildung 20] Modellbeispiel - Facebook Shop - Souvenirs - Benutzerspezifische Inhalte	„Kaffee“ = Düsseldorf Kaffee-Tasse „Bier“ = Düsseldorf Altbier-Gläser „Stofftiere“ = Düsseldorf Maskottchen Tosi etc...

Der dritte Bereich des Buchungskreislaufes stellt der Bereich der Veranstaltungen dar. Dieser Bereich ist vergleichbar mit dem Sightseeing-Bereich, da auch hier der Kunde automatisch vorgeschlagene Veranstaltungen angezeigt bekommt, dessen Eckdaten sich mit dem Reisezeitraum und den Wünschen bzw. Vorlieben des Benutzers decken. Die Filterkriterien für die Social Graph Analyse werden hierbei aus den Feldern checkins, likes und events entnommen.

3.1.3 Vernetzung

3.1.3.1 Stufen des Social Web im Tourismus

Die Stufen des Social Web im Tourismus

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[Abbildung 21] Die Stufen des Social Web im Tourismus - Seite 1

[Abbildung 22] Die Stufen des Social Web im Tourismus - Seite 2

Die Abbildungen (11 und 12) stellen die bisherigen Entwicklungsphasen des Social Web mit dem Schwerpunkt Tourismus dar und geben einen Zukunftsausblick auf die mögliche Entwicklung.

ab 1999:

Bewertungsportale entstehen

Nach Abschluss einer Reise bewertet ein Kunde diese und veröffentlicht die Bewertung in einem Hotelbewertungsportal. Der Kunde mit Kaufabsicht, schaut sich die veröffentlichte Bewertung des Gereisten an und entscheidet sich anhand dieser Bewertungen für oder gegen eine Reise.

ab 2001:

Content der Plattformen werden touristischer

Daraus entsteht die Weiterentwicklung der reinen Hotelbewertungsportale (siehe Kapitel 3.1.3.3 Hotelbewertungsportale), hinzu kommen Video- bzw. Fotoplattformen. Nachdem der Reisende Erfahrungen, Bilder und Videos während der Reise gesammelt hat, verarbeitet er diese auf einer Video- bzw. Fotoplattformen und gibt zusätzlich seine Bewertung ab. Somit kann sich der nächste Interessent auf den Plattformen informieren und erhält vorab zum Teil subjektive aber auch objektive Eindrücke und Informationen über die Reise, um sich ein eigenes Bild der örtlichen Gegebenheiten zu machen und sich inspirieren zu lassen. Danach entscheidet sich der Kunde für oder gegen die Reise.

ab 2003:

Soziale Netzwerke entstehen

In diesem Jahr entstehen die sozialen Netzwerke wie beispielsweise Facebook (siehe Kapitel 2.2 Grundlagen zu Facebook). Hier treffen nun die Nutzer der sozialen Netzwerke auf die touristischen Leistungsträger. Die Nutzer registrieren sich bei den sozialen Netzwerken und die touristischen Leistungsträger entwerfen Fan-Pages oder Shops. Durch Werbung werden die Nutzer auf die Angebote der touristischen Leistungsträger verhäuft aufmerksam gemacht.

ab 2007:

Boomphase der Reiseportale

Die Qualität der Reiseportale verbessert sich während der Boomphase, da der Umfang an Bewertungen steigt und diese mit mehr Bildern und Videos, zu der Reise, vervollständigt werden. Es entstehen verschiedene Arten von Reiseportalen die miteinander vernetzt sind. Dazu gehören unter anderem Hotel-, Gastronomie- und Reisebewertungsportale. Die einzelnen Portalbereiche stehen in Konkurrenz um eine gute Bewertung. Der Reisende gibt seine Erfahrungen an die verschiedenen Portale weiter. Anhand der verschiedenen Portale informiert sich der Neukunde beispielsweise. über den Flug, das Hotel und die verschiedenen Gastronomieangebote in der jeweiligen Stadt. Dadurch hat der Kunde eine noch genauere Vorstellung seines Reiseziels und wird sich auf Grund der vorhandenen Informationen für oder gegen die Reise entscheiden.

ab 2008:

Vernetzung durch Widgets und Applikationen

Die Informationsaufnahme wird vereinfacht. Dazu hat die Vernetzung der sozialen Netzwerke mit den Reiseportalen und den touristischen Webseiten, durch Widgets und Applikationen, beigetragen. Somit haben Kunden durch eine Applikation auf ihrem Handy z.b. „Facebook-App“, die Möglichkeit schnell an die Informationen der Reiseportale zu gelangen. Durch das Hinzufügen von Widgets in den Reiseportalen und sozialen Netzwerken gelingt eine Vereinfachung der Informationswiedergabe auf den touristischen Webseiten. Der Kunde gibt während er in einem sozialen Netzwerk aktiv ist, in einem Widget einer touristen Webseite, das Wunschreiseziel an. Daraufhin verlinkt das Widget den Kunden auf die touristische Webseite und gibt direkt die angeforderten Informationen an.

ab 2009:

Vernetzung und Contentsharing zwischen sozialen und touristischen Webseiten

Eine Weiterentwicklung in der Zusammenarbeit zwischen Reiseportalen, sozialen Netzwerken und touristischen Webseiten findet stand. Die verschiedenen Bereiche tauschen nun aktiv Daten aus. Es werden Bewertungen gegen die sozialen Informationen der Nutzer getauscht. Die Bewertungen der Reiseportale und touristischen Webseiten werden aktiv in die sozialen Netzwerke eingebunden. Dafür erhalten sie von den sozialen Netzwerken die Informationen derer Nutzer. Die touristischen Webseiten geben die Bewertungen zudem an die Reiseportale weiter.

ab 2011:

Entscheidungen und Informationssuche entlang des Social Graphs

Die Informationen über Orte, Personen und Dinge werden vom Internet global miteinander in Beziehung gesetzt, somit entsteht ein semantisches Web. Alle Branchen kommunizieren miteinander. Es werden durch das Social Graph nicht nur die Informationen über den Nutzer aus dem Profil genutzt, sondern alles, was er angibt. Dadurch erhält der Nutzer individuelle Anzeigen, die auf ihn persönlich zugeschnitten sind. Ist ein Kunde auf Geschäftsreise und gibt den Ort in seinem sozialen Netzwerk an, so erhält er automatisch mit Hilfe der Portale aktuelle Informationen über die Gegebenheiten in der Nähe.

ab 2012:

Individualisierte Reisebegleiter und -beeinflusser

Einer der wichtigsten Steuerungsgrößen stellt immer noch das Social Web dar. Die Informationen für den User werden immer individueller präsentiert. Kontextsensitive und location based Informationen werden eingeblendet. Semantische Technologien und mobile Devices gewinnen immer mehr an Bedeutung und ersetzen die Funktion eines Reisebegleiters.

3.1.3.2 Bewertungsplattformen und Empfehlungsmarketing

Aktuelle Studien von phaydon (2009) und forsa (2009) bestätigen den Trend, dass das Internet, neben dem klassischen Reisebüro, als der wichtigste Entscheidungsträger im Reiseentscheidungsprozess gilt. Transparenz und Authentizität der Angebote sind gefragt ^[10]. Nicht zuletzt durch den veränderten Suchalgorithmus von Google, ist die Beschäftigung mit dem Thema Bewertungsplattformen unumgänglich. „Die meistgenutzte Suchmaschine der Welt dient als Gatekeeper zu allen touristischen Angeboten im Netz und integriert nun auch Hotelbewertungen in ihre Suchergebnisse.“ ^[11] Begibt sich der Benutzer auf die Suche nach Reiseangeboten, kommt er unweigerlich in Kontakt mit den Bewertungsplattformen, wie HolidayCheck, TripAdvisor, etc.

Auf die Bewertungsportale und Empfehlungsfunktionen wollen nur die wenigsten Benutzer verzichten, da sie die Informationsasymmetrie zwischen den Reiseanbietern und den Benutzern versuchen zu minimieren. „Die Nutzer stellen nicht nur ihre Meinungen und Empfehlungen ins Web, sondern bewerten, klassifizieren und empfehlen diese auch. Auf diese Weise entsteht ein kollektives und zugleich vernetztes Wissen, das für alle Nutzer zugänglich ist.“ ^[12]

Es bestehen jedoch auch für die Reiseanbieter Gefahren. Die klassischen Reiseanbieter auf dem Markt haben das sogenannte "Mitmachweb" und somit die Reisebewertungen mit Skepsis betrachtet. In der Regel geht man davon aus, dass die Benutzer von einem positivem Reiseerlebnis nur relativ wenigen erzählen und dies meistens nur im Bekanntenkreis. War das Reiseerlebnis jedoch negativer Natur, so geht man davon aus, dass der Benutzer dieses Erlebnis einer breiten Masse im Internet vermitteln will.

Bisherige Versuche rechtliche Schritte gegen negative Bewertungen einzuleiten, blieben bis jetzt erfolglos. "Nutzerbewertungen, Kommentare und Empfehlungen der Reisenden stellen vor allem […] regionale Tourismusorganisationen vor große Herausforderungen. Angesichts des neuen Verständnisses des Konsumenten als „Prosumenten“ oder neuerdings auch „Prosumer“ kann es für Reiseanbieter im Web nicht darum gehen, Energie auf Schutzmaßnahmen gegen kritische Nutzerstimmen zu verwenden." ^[13]

Auch die Rolle in der Tourismuskommunikation hat sich verändert, denn der Benutzer befindet sich auf gleicher Augenhöhe z.B. mit dem Hotelier. Allerdings darf dann die DMO bzw. der Reiseanbieter nicht den Fehler begehen, die Kommunikation zu unterdrücken, sondern muss diese offen, ehrlich und authentisch auf gleicher Ebene mit dem Benutzer suchen.

Genau hier liegen jedoch auch die Chancen und Möglichkeiten für Reiseanbieter. Der Idealfall sieht vor, aktives Monitoring und Marktforschung durchzuführen und die daraus resultierenden Erkenntnisse auch aktiv zu nutzen und umzusetzen.

Eine Bewertungsplattform ist keine homogene Community, sondern ein selbstorganisierendes System mit geringen organisatorischen Prinzipien und Regeln geprägt von freien Kommunikations- und Entfaltungsflüssen. “Das System organisiert sich mit Hilfe der Mitglieder praktisch kontinuierlich neu.” ^[14]

In den weiteren Kapitel werden die Bewertungsportale und Foto- bzw. Videoplattformen näher untersucht.

3.1.3.3 Bewertungsportale und Onlinereiseführer

Zunächst folgt ein kurzer Überblick über die beiden gängigsten Reisecommunities: HolidayCheck war einer der ersten Bewertungsportale, welches zunächst auf den eigenen Vertrieb von Reisen verzichtete und sich somit als unabhängige Plattform auf dem Touristikmarkt etablieren konnte. Mittlerweile bietet HolidayCheck natürlich auch direkte Buchungsmöglichkeiten, das Portal bleibt aber weiterhin contentgetrieben. Nach eigenen Angaben betreibt die HolidayCheck AG das größte deutschsprachige Meinungsportal für Reise und Urlaub im Internet.^[15]

Die Grundlage für HolidayCheck bildet eine Datenbank mit über 6 Millionen Hotelbewertungen, Bildern und Videos.

TripsbyTips stellt im Gegensatz zu HolidayCheck einen Onlinereiseführer dar. „Mehr als 110.000 Tipps, Berichte und Bilder wurden bisher von den 19.600 angemeldeten Mitgliedern veröffentlicht, über 265.000 Reisende nutzen TripsByTips jeden Monat für ihre Reiseplanung.” ^[16] Die Community ging erstmals 2007 online und wuchs kontinuierlich weiter.

Wie oben bereits erwähnt, ist die wichtigste Anlaufstelle beim Prozess der Reiseentscheidung das Internet, mit seinen zahlreichen Bewertungsplattformen und sozialen Netzwerken. Die nutzergenerierten Inhalte erfüllen dabei in jeder Phase der Reiseentscheidung weitgestreute psychologische und kommunikative Funktionen.

In der Inspirationsphase steht zunächst die Suche nach dem geeignetem Reiseziel im Vordergrund. Angebote und Preisvergleiche folgen erst weiteren Verlauf des Buchungsprozesses. Bewertungen und Erfahrungen von persönliche Kontakten weisen die höchste Priorität auf. Dies erfolgt durch den unmittelbaren Austausch mit Familienangehörigen, Freunden oder Bekannten. Bereits an zweiter Priorität folgt das Internet als Inspirationsquelle. Daher wird auch im Tourismusbereich dem UGC, insbesondere den Hotel- und Reisebewertungen einen hohen Stellenwert angerechnet. Beim Vergleich der Zahlen aus aktuellen Umfragen fällt auf, dass das Internet nur knapp hinter den persönlichen Kontakten rangiert.

Die Phase 2 stellt die Informationsphase dar, welche die Pro- und Contra-Argumente für eine bestimmte Destination untereinander abwägt. Der Benutzer versucht seine erlangte Reiseinspiration sozusagen durch Bewertungen und Empfehlungen anderer Nutzer zu bestätigen. "Entscheidend und handlungsrelevant für die Anbieter ist dabei, dass im Social Web die Grenze zwischen Inspiration und Information fließend sind."^[17]

Die Buchungsphase beinhaltet die Prozesse im Vorfeld, während und im Anschluss an die Buchung. Die getroffene Entscheidung wird erneut durch Bewertungen bestärkt. Die Nachbereitungsphase ist für die Reiseportale die wichtigste Phase, denn nur hierbei wird der für die Portale existenzielle UGC erstellt. "In der Nachbereitungsphase werden die Erlebnisse rückblickend strukturiert und dokumentiert – Eindrücke festigen sich, Erinnerungen werden autobiografisch verdichtet und weitergegeben."^[18]

3.1.3.4 Foto- und Videocommunities

Das heutige Social Web besteht zum großen Teilen aus Bildern und Videos, welche von Benutzern erstellt und veröffentlicht wurden.

Youtube gilt als die größte und weltweit populärste Video-Community. Das Unternehmen wurde 2005 gegründet, offizieller Start war im Dezember 2005. Schon im Juli 2006 konnte die Community 100 Millionen Videoaufrufe pro Tag zählen, bis schließlich youtube im Oktober 2006 für rund 1,65 Mrd. USD erworben wurde. Die Community befindet sich im stetigen Wandel und bis Mai 2010 konnte youtube sogar täglich mehr als zwei Milliarden Seitenaufrufe verzeichnen. ^[19].

Einer der größten Fotocommunities stellt die Fotoplattform flickr von yahoo dar. Flickr sieht sich selbst als „die wahrscheinlich beste Online-Fotoplattform der Welt“ an ^[20]. Die im Februar 2010 und März 2011 von Jake Hird von econsultancy.com veröffentlichten Statistiken besagen, dass flickr eine Datenbank mit rund 4 Milliarden Fotos hostet. In der Zeit zwischen Februar 2010 und März 2011 wuchs die flickr-Datenbank kontinuierlich um rund 25% und stieg somit auf rund 5 Milliarden Fotos an ^[21]

Die Themen Tourismus, Reise, Urlaub, Freizeit weisen in den großen Foto- und Videocommunities ein hohe Bedeutung auf. Die Benutzer laden die im Urlaub erstellten Fotos und Reiseeindrücke hoch und dienen somit als Multiplikator für die entsprechende Reisedestination.

Auch für die DMO’s sind die Foto- und Videoplattformen wieder ein wichtiger Bestandteil für die eigene Marktforschung und das Monitoring. In der heutigen Zeit weist ein Großteil des hochgeladenen UGCs automatisch mitgelieferte Geodaten mit. Somit können umfassende Reiseprofile des Benutzers erstellt werden. Es besteht jedoch auch die Möglichkeit, Geo-Analysen zu bestimmten Lagen, wie z.B. Sehenswürdigkeiten, Hotels und weitere Point of interests angefertigt werden. Anhand diesen Ergebnissen ist es der DMO dann möglich, nochmals individueller die Kommunikation mit dem Benutzer zu führen bzw. personalisierte Angebote zu erstellen.

3.1.3.5 Empfehlungsfunktion des "Gefällt mir"-Buttons

Mit dem sogenannten „Gefällt mir“-Button von Facebook können die Benutzer ihre Interessen und verschiedene Inhalte mit anderen Usern teilen. Wenn ein Benutzer beispielsweise auf der Facebook-Seite der Landeshauptstadt Düsseldorf auf den „Gefällt-mir“-Button drückt, wird automatisch ein Eintrag auf der eigenen Pinnwand erstellt, dass der Benutzer die Facebook-Seite von Düsseldorf gefällt. Dieser Pinnwandeintrag wird dann automatisch an die mit dem Benutzer befreundeten User weitergeleitet. Diese Interessen können auch z.B. im Rahmen des Social Graphs abgefragt werden. Die praktische Implementierung des Buttons erfolgt nutzerfreundlich und ist unter der Seite http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like/ detailliert dokumentiert.

Auch den „Gefällt-mir“-Button können DMO’s sinnvoll nutzen und in ihre touristische Webseite integrieren. Der „Gefällt-mir“-Button kann bei fast allen Seiteninhalten eingefügt werden. Die Einbindung ist natürlich sinnvoller, wenn der Button auf der ursprünglichen touristischen Webseite eingebunden wird, um das Interesse möglichst vieler Benutzer auf die Facebook-Seiten und somit auf den Facebook-Shop zu lenken.

Dabei wäre jeglicher touristischer Content mit einem „Gefällt-mir“-Button zu versehen. Ebenfalls wären Hotels, Point of interests, Sightseeing-Touren, Veranstaltungen und auch der Souvenir-Katalog in die Strukturen des „Gefällt-mir“-Buttons einzufügen.

Das System des „Gefällt-mir“-Buttons ist ein einfaches, aber sehr effektives Instrument. In kürzester Zeit können somit bestimmte Inhalte über eine Vielzahl von Multiplikatoren verbreitet werden.

Eine weitere Methode, den „Gefällt-mir“-Button effektiv und kostenminimal einzusetzen, ist die, dass der Shopbetreiber den „Gefällt-mir“-Button als eine Art Kaufanreiz dienen soll. Erst wenn der Kunde den „Gefällt-mir“-Button anklickt, wird ein bestimmtes Produkt/Dienstleistung freigeschaltet oder günstiger angeboten.

Denkbar wäre eine individuelle Erstellung eines kleinen Gutscheines im Wert von 5,00 EUR, wenn man den Button betätigt.

Beispielsweise bei Buchung eines Hotelzimmers inklusive Anreise, erhält der Benutzer bei Klick auf den „Gefällt-mir“-Button eine Düsseldorfer WelcomeCard, mit der er dann innerhalb eines festgelegten Zeitraumes vergünstigt Museen, Austellungen oder Veranstaltungen besuchen kann und zugleich auch noch kostenfrei den öffentlichen Personennahverkehr nutzen kann.

Dennoch müssen touristische Anbieter von gewerblichen Webseiten auch entsprechende rechtliche Grundlagen beherzigen, um eventuelle Abnahmen zu vermeiden. Eine rechtlich abgesicherte Datenschutzerklärung ist hierbei Pflicht.

3.1.4 Verkaufsvorgang bei Facebook

3.1.4.1 Registrierung und Abwicklung

Im Kapitel 3.1.2 Inhalte und Struktur eines DMO-Facebook-Shops ist der Kaufvorgang bereits schematisch dargestellt. (Abbildung 29)

In der Regel ist es vorab nötig, dass der Benutzer dem Shopbetreiber seine persönlichen Daten frei gibt (siehe Abbildung 29) und die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Shopbetreibers akzeptiert. Somit muss der Kunde den AGB's direkt beim betreten des Shops zustimmten und nicht erst beim Kauf.Dies ist die Voraussetzung dafür, dass der Shopbetreiber über die Social Graph API überhaupt Zugriff auf die Daten erhält. Als Beispiel ist hier der Facebook-Shop des Düsseldorfer Mobilfunkanbieters Simyo angeführt. Wenn der Benutzer diese akzeptiert, besitzt er freien Zugriff auf den Facebook-Shop. Der Aufbau eines Facebook-Shops ist ebenso,wie ein externer Shop, individuell gestaltbar. Einschränkungen gibt es nur, wenn eine vorgefertigte Storefront mit bereits implementierten Templates genutzt wird. Dies ist in der Regel nur für kleine (Startup-)Unternehmen sinnvoll, da die Kosten für die Programmierung eines eigenständigen und flexiblen Facebook-Shops relativ hoch sind. Im weiteren Schritt muss der Kunde sich, wie in jedem anderem Shop, mit seinen Adress- und Kontaktdaten registrieren. Manche Shops bieten die Option, die bei Facebook hinterlegten Daten direkt in das Registrierungsformular einzufügen. Dies ist eine kleine Erleichterung für den Kunden. Es beschränkt sich aber in den meisten Fällen nur auf das automatische Ausfüllen des Vor- und Nachnamens und der Email-Adresse.

3.1.4.2 Zahlungsmethoden

Im Anschluss an die erfolgte Registrierung, beginnt der Zahlungsvorgang.

Was muss eine Online-Payment-Lösung bieten?

• Hochverfügbarkeit und Sicherheit
• Gesicherte und performante IT-Infrastruktur
• Unterstützung der 3D-Secure Verfahren
• Zuverlässige und leicht zu integrierende Schnittstellen für das jeweilige Shopsystem
• Kompetenter und gut erreichbarer Support
• Transparente und faire Kostenstrukturen
• Modulare Gestaltung der Paymentlösungen und Zusatzdienste

^[22]

Anbieterabhängig werden verschiedene Zahlarten angeboten.

Abschließend lässt sich feststellen, dass eine breite Auswahl an verschiedenen Zahlungsmethoden sorgfältig ausgewählt werden sollte. Kriterien wie die Dauer des Zahlungseinganges z.B. bei Überweisung sind gerade bei Hotelreservierungen/-buchungen zu beachten, da keine Absicherung vorhanden ist, wann oder ob überhaupt das Geld eintreffen wird. Ebenso ist die Zahlart Nachname bei Hotelbuchungen nicht anwendbar. Die Zahlart Lastschrift bringt oftmals einen hohen Aufwand für die Nachbearbeitung mit sich, falls z.B. das Konto nicht gedeckt ist.

In allen Fällen muss der Kosten/Nutzen Faktor analysiert werden. Kreditkartenzahlungen rufen zwar hohe, pro Vorgang berechnete Gebühren hervor, sind aber weltweit das gängigste Zahlungsmittel. Als weitere Alternative rückt auch der Zahlungsanbieter PayPal immer weiter in den Vordergrund. Die optimale Mischung der Zahlarten muss an die entsprechende Zielgruppe angepasst sein.

3.1.5 Rechtliche Rahmenbedingungen eines Facebook-Shops

Die Anforderungen an den Verkauf über einen Facebook-Shop sind in rechtlicher Hinsicht die gleichen wie an einem regulären Online-Shop. Die Folgenden Schaltflächen sollten gut sichtbar in der Navigation eingerichtet werden und sich farblich deutlich von Hintergrund des Shops abheben.

• Impressum
• Datenschutz
• Widerrufsrecht
• AGB
• Zahlung und Versand

Impressum:

Die Impressum-Pflicht ist verankert im § 6 TDG, §10 Abs 2 MDStV. Verletzungen der im TDG verankerten Informationspflichten werden mit Bußgeldern geahndet. Das Impressum muss im Facebook Shop folgende Kriterien erfüllen. Es muss

• allgemein verständlich sein,
• unmittelbar erreichbar sein,
• leicht erkennbar sein,
• ohne großen Aufwand und Mühen auffindbar sein,
• an einer gut wahrnehmbaren Stelle platziert sein,
• ständig verfügbar im Facebook-Shop sein.

Notwendige Angaben:

Zunächst muss der Name und die Anschrift, unter der der Facebook-Shop Betreiber niedergelassen ist aufgeführt werden. Des Weiteren sollte die Rechtspersönlichkeit angegeben werden, sowie bei juristischen Personen zusätzlich den Vertretungsberechtigten. Außerdem sollte der Facebook-Shop Betreiber Angaben zur Verfügung stellen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihm ermöglichen. Insbesondere sollte eine Telefonnummer und Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde, das Handelsregister, Vereinsregister, Partnerschaftsregister oder Genossenschaftsregister, in dem der Facebook-Shop eingetragen ist und die entsprechende Registernummer. Falls der Facebook-Shop eine Umsatzsteueridentifikationsnummer besitzt, muss diese ebenfalls angegeben werden.

Datenschutz:

In Bezug auf den Datenschutz hat sich das Verhalten der Nutzer sensibilisiert. Diverse Communities, unter anderem Facebook, standen in der Vergangenheit in der Kritik, da diese die Daten ihrer Nutzer nicht ausreichend vor externen Zugriffen schützten bzw. sie ohne explizite Einverständnis der Nutzer an Dritte weitergaben. Gleichzeitig waren die entsprechenden Privatsphäreneinstellungen innerhalb des Netzwerkes so schwer auffindbar, dass der Nutzer diese nicht ohne weiteres ändern konnte. Eine weitere Diskussion hat der neue Dienst "Gesichtserkennung" ausgelöst, den Facebook jetzt anbietet. Dieser Dienst überprüft die Gesichter jedes hochgeladene Bildes und bei Übereinstimmung wird der Benutzer direkt im Bild verlinkt. Dies geschieht allerdings ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen.

Sowohl im Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) als auch im Telemediengesetz (TMG) gilt ein enger Zweckbindungsgrundsatz, d.h. alles was nicht ausdrücklich durch Gesetz oder Einwilligung des Kunden erlaubt ist, ist verboten. Bei Verstößen gegen datenschutzrechtliche Vorschriften drohen staatliche Sanktionen in Form von Bußgeldern bis zu 250.000 € bis hin zum Entzug der Gewerbeerlaubnis oder Freiheitsstrafen. Die Wichtigsten Inhalte der Datenschutzerklärung werden im Folgenden genannt:

• Art, Umfang, Zweck der Datenverarbeitung
• Übermittlung in Drittländer (§ 13 Abs. 1 TMG)
• Belehrung über anonyme oder pseudonyme Nutzung(falls möglich)
• Belehrung über evtl. bestehende Widerspruchs- und Widerrufsmöglichkeiten
• Belehrung über Auskunfts-, Berichtigungs-, Sperrungs- und Löschungsrechte
• Informationen über Cookies (mit Personenbezug)
• Wiedergabe der Einwilligungstexte (Newsletteranmeldung etc.)

Facebook-Shops unterliegen dem TRUSTe Datenschutzprogramm. Durch das TRUSTe Privacy Seal Programm ist Facebook lizensiert. Facebook prüft somit Datenschutzrechtlinien und –verfahren von TRUSTe auf Übereinstimmung mit den Programmanforderungen von TRUSTe. Diese gelten für die Webseite www.facebook.com und nur für solche Informationen die über diese Webseite gesammelt werden. Erkennbar ist das Truste Datenschutzprogramm an seinem Logo.(Abbildung 31 und 32)

Widerrufsrecht:

Der Verbraucher muss auch nach der neuen Rechtslage weiterhin auf das Bestehen oder Nichtbestehen eines Widerrufs- oder Rückgaberechts hingewiesen werden. Des Weiteren sollten darin die Bedingungen und die Einzelheiten der Ausübung, insbesondere Namen und Anschrift desjenigen stehen, gegenüber dem der Widerruf zu erklären ist. Auch die Rechtsfolgen des Widerrufs oder der Rückgabe, einschließlich Informationen über den Betrag, den der Verbraucher im Fall des Widerrufs oder der Rückgabe gemäß § 357 Abs. 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs für die erbrachte Dienstleistung zu zahlen hat, müssen genannt werden. Im Online-Shop reicht hierfür die Vorabinformation. Außerdem muss der Verbraucher in Textform über sein Widerrufsrecht belehrt werden. Dies kann z.B. in der Bestellbestätigungsmail geschehen. Für beide Belehrungen, also vor Vertragsschluss im Shop als auch in Textform, ist die Verwendung der aktuellen Musterbelehrung zu empfehlen.

AGB:

Die folgenden Punkte sollten in den AGB’s vorhanden sein

• Haftungsausschluss
• Zustandekommen des Vertrags
• Speicherung des Vertragstextes
• Eigentumsvorbehalt
• Preise, Versandkosten und Rücksendekosten bei Widerruf
• Lieferbedingungen
• Zahlungsbedingungen
• Gewährleistung
• Datenschutz
• Anwendbares Recht und Gerichtsstand

Zahlung und Versand:

Es gibt unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten im Facebook-Shop, dazu zählen „Pay Pal“, „Vorkasse“, „Nachnahme“, „Auf Rechnung“.

Die Versandkosten können pauschal, in Abhängigkeit vom Bestellwert und in Abhängigkeit vom Gewicht angegeben werden. Es wird empfohlen die Angaben konkreter Lieferzeiten direkt am Artikel anzugeben.

3.2 Möglichkeiten der Umsatz Generierung

Was bringt ein Shop auf Facebook als DMO außer mehr Klicks, Fans auf unserer Fan Page und einen Mehrwert beim Kunden? Das Unternehmen erhofft sich Gewinne zu erwirtschaften. Wie könnte unser Portfolio Ausschauen und was sind dessen Umsatzbringer. Neben normalen Souvenirs wie Grußkarten T-Shirts, Tassen usw. könnten lokal hergestellte Leckereien der Region wie z. B. Käse/ Schinken oder Konfekt angeboten werden. Eine andere Möglichkeit wäre Kartenmaterial für Wanderer/Fahrradkarten oder Motorradkarten für Touren, anzubieten. Über diese Umsatzbringer hinaus gibt es noch die Möglichkeit Umsatz zu generieren. Die wichtigsten Drei werden im Anschluss behandelt.

3.2.1 Gutscheine

Gutscheine Stellen einen Wert da, der sofort bei Ausstellung bezahlt wird. Die Erfüllung hingegen kann zu einem späteren Zeitpunkt stattfinden und gegen eine bestimmte Ware eingetauscht werden. Darüber hinaus können Gutscheine auch Rabatte darstellen. Das setzt uns als DMO in die Lage sogenannte Rabatthefte in unserem Webshop zu verkaufen. Rabatthefte sind Gutscheinsammlungen von Aktionen, in dem Geschäfte unserer Region für Marketingzwecke gegen Vorlage des Gutscheins Rabatt auf ihre Waren geben. Beispiel: http://www.cityschecks-duesseldorf.de/

3.2.2 E-Ticketing

Die Einsatzgebiete von E-Tickets sind bei Veranstaltungen, im Nah- und Fernverkehr oder bei Fluggesellschaften. Das E-Ticket wird als temporäres Ticket verwendet. Es dient zur schnellen und einfachen Bearbeitung des Verkaufsprozesses und spätere Kommunikation mit dem Kunden. Dabei ersetzt es nicht das wirkliche Ticket, denn das originale Ticket wird am Veranstaltungsort vorgehalten und muss zum Beispiel beim einlösen mit einer übereinstimmenden Kreditkartennummer bestätigt werden. Es gibt bei einigen Veranstaltern die Möglichkeit sich das Ticket auch zu Hause mittels Print@home ^[23] auszudrucken oder sich das Ticket auf das Handy schicken zu lassen. Über die einfache und schnelle Verkaufsabwicklung hinaus ist auch die schnelle Kommunikation Vorteilhaft falls sich beispielsweise Veranstaltung's Relevante Daten verändern, wie der Ort oder Veranstaltungstermine. Daher müssen nicht alle in gedruckter Form ausgegebenen Tickets teuer per Post ausgetauscht werden. Es reicht eine einfache Info-Email, da die Tickets am Schalter vorliegen und schnell aktualisiert werden können. ^[24]

3.2.3 Individuelle Werbeschaltungen

Aufgrund der Position eines DMO als zentraler Angelpunkt von lokalen Freizeitangeboten ist eine DMO Fanpage auf Facebook inklusive Shop-Anbindung die Anlaufstellen für Reisende. Hier kann durch geschickt platzierte Werbung auf eine eng abgesteckte Zielgruppe zu gegriffen werden. Beispielsweise ein Fahradverleih, die Autovermietungen oder „Luidgis Pizza um die Ecke“ in der Umgebung.

4 Fazit: Hype oder grundlegender Wandel

Es stellt sich die Frage ob, die Erschließung von vollständig integrierten Facebook-Shops im touristischen Sektor nur ein Hype im Netz oder ein grundlegender Wandel im Social Web darstellt.

Grundsätzlich ist festzuhalten, dass der aktuelle Stand und die zukünftige Entwicklung des eTourismus weit fortgeschritten ist und sich auch stetig weiterentwickelt.

Jedoch ist gerade im Bereich der städtischen DMO’s der aktuelle Entwicklungstand nicht stark fortgeschritten. Zur Zeit gibt es kaum bzw. kein umfassendes Angebot via Facebook, um seine Reise direkt in einem eigenständigem und unabhängigen Facebook-Shop mit allen Extras, wie Anreise, Hotel, Sightseeingprogramm, Veranstaltungsprogramm oder Souvenirs, zu buchen.

Gründe für die geringe Verbreitung der DMO’s auf Facebook & Co mit Social Commerce Anbindungen sind zum einen fehlende Erfahrungswerte in diesen Bereichen, zum anderen die nicht vorhandene Bereitschaft, das soziale Marketing und die soziale Unternehmenskommunikation auf den Wandel im Social Web einzustellen. Einen weiteren wichtigen Grund stellen die z.T. hohen Kosten für die Eigenentwicklung solcher Lösungen dar. Oftmals sind die städtischen DMO’s abhängig von Fördermitteln und können somit wenig flexibel auf solche Entwicklungen reagieren.

Falls kurzfristige Investionen in das Budget einer DMO passen, ist die Investitionsentscheidung in das Social Commerce und auch in Facebook durchaus lohnenswert und zukunftsweisend. Es ist wichtig für eine DMO, den bevorstehenden Wandel nicht zu ignorieren, sondern zu reagieren. Rund 18 Millionen aktive Facebook-Nutzer (Stand Q2 2011) in Deutschland stellen ein riesiges Entwicklungspotential für den eTourismus und insbesondere für das Städte-Marketing dar. Den DMO’s wird eine viel breitere Zielgruppe zur Verfügung gestellt. Die Möglichkeiten der Social-Commerce-Komponenten in Facebook sind bei weitem noch nicht ausgeschöpft und stecken umgangssprachlich in den Kinderschuhen. Werkzeuge wie der “Gefällt-mir”-Button oder der Open Graph API bieten den touristischen Leistungsträgern eine Vielzahl von potentiellen Kunden. Diese Zielgruppen können personalisiert im Rahmen ihrer persönlichen “Needs” eingebunden werden und aktiv integriert werden. Die Benutzer dienen der DMO als effektiver Multiplikator.

Das Social Web mit seinen Web-Komponenten hat grundlegend das Ziel, die Benutzer auf gleicher Ebene anzusprechen. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte idealerweise auf Augenhöhe erfolgen und authentisch und ehrlich sein- Schließlich soll der Kunde langfristig an den touristischen Leistungsträger und dessen Internetpräsenz gebunden werden.

Gerade der Ausblick in die Zukunft verspricht viel Potential für DMO’s. Der Trend geht vom Social Web zum Web der vernetzten Daten. Keywords wie neurosemantische Netze, Ontologie oder Metadaten werden unter dem Begriff Web 3.0 gegliedert und in Zukunft von größerer Bedeutung sein. Insbesondere das Erkennen von Daten aus Texten, Bildern und Videos werden für die touristischen Leistungsträger eine wichtige Rolle spielen. Technologische Entwicklungen wie semantische Technologien eröffnen für die DMO’s insbesondere im Social Commerce neue Geschäftsmodelle. Es bleibt abzuwarten, ob sich das Web 3.0 inklusive dem Bereich des Social Commerce im Tourismus vollends durchsetzen wird.

5 Fußnoten

1. ↑ 09.06.2011,Holger Schmidt,http://faz-community.faz.net/blogs/netzkonom/archive/2011/06/09/folgt-auf-den-e-commerce-der-f-commerce.aspx
2. ↑ 16.09.2011, Marek Hoffmann, http://www.basicthinking.de/blog/2010/09/16/facebooks-joanna-shields-der-social-graph-ist-unser-staerkstes-marketing-tool-demexco
3. ↑ ^{3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7} gesehen 15.05.2011, Persöhnliche Übersetzung, http://developers.facebook.com/docs/plugins/
4. ↑ 26.04.2011, Jens Wiese, http://allfacebook.de/news/neu-facebook-fuhrt-den-senden-button-ein
5. ↑ 14.06.2011, Helen A.S. Popkin, http://technolog.msnbc.msn.com/_news/2011/06/13/6848915-facebook-loses-6-million-us-users-continues-to-conquer-globe
6. ↑ 2011, Hauke Timmermann, http://www.shopbetreiber-blog.de/2011/01/18/verkaufen-ueber-facebook-shop/
7. ↑ RA 2001 - 2011 face-to-face, FuR
8. ↑ Griffel, S.: Social Web im Tourismus – Social Graphs – Neue Perspektiven durch Facebook Connect & Co. für Communities von Touristik Anbietern, 2010, Seite 221
9. ↑ Griffel, S.: Social Web im Tourismus – Social Graphs – Neue Perspektiven durch Facebook Connect & Co. für Communities von Touristik Anbietern, 2010, Seite 222
10. ↑ Skibicki, K. (2007). Erfolgreiches Community-Marketing für Hotels, Destinationen und Reiseveranstalter
11. ↑ Mrazek, M. / Vogl, E. / Bannour, K.-P.: Social Web im Tourismus - Teil 3 – Kapitel 17 – Social Media Marketing am Beispiel des Bewertungsassistenten, 2010, Seite 22
12. ↑ siehe R. Schmeißer, D.: Social Web im Tourismus - Teil 1 - Kapitel 4 - Kundenbewertungen in der eTouristik, 2010
13. ↑ siehe R. Schmeißer, D.: Social Web im Tourismus - Teil 1 - Kapitel 4 - Kundenbewertungen in der eTouristik, 2010, Seite 42
14. ↑ Tscherteu, G.: Was ist Social Software?, http://www.realitylab.at/pdf/SocialSoftware.pdf, 2003, Gesehen am 15.06.2011.
15. ↑ Holidaycheck.de, http://www.holidaycheck.de/ueberuns, 2011
16. ↑ tripsbytips.de, http://company.tripsbytips.de/Ã%C2%9Cber%20uns, 2011, gesehen am 16.05.2011, 16:29 Uhr
17. ↑ siehe R. Schmeißer, D.: Social Web im Tourismus - Teil 1 - Kapitel 4 - Kundenbewertungen in der eTouristik, 2010, Seite 44
18. ↑ siehe R. Schmeißer, D.: Social Web im Tourismus - Teil 1 - Kapitel 4 - Kundenbewertungen in der eTouristik, 2010, Seite 46
19. ↑ youtube.com, http://www.youtube.com/t/press_timeline, 2011, gesehen am 16.06.2011, 12:00
20. ↑ www.flickr.com, www.flickr.com/about/, 2011, gesehen am 16.05.2011, 12:19 Uhr
21. ↑ Jake Hird, econsultancy.com, http://econsultancy.com/uk/blog/7334-social-media-statistics-one-year-later, 2011, gesehen am 16.05.2011, 12:41 Uhr
22. ↑ vgl. shoptrainer.de, http://www.shoptrainer.de/shopsysteme/magento-shopsysteme/online-payment-losungen-fur-magento-shopbetreiber.html, 2010, gesehen am 17.05.2011, 13:22 Uhr
23. ↑ Gesehen 12.06.2011 , http://www.tickets-per-post.de/content/info/961/
24. ↑ 11.08.2000, Gregor Garbassen , http://www.heise.de/newsticker/meldung/E-Ticket-statt-Papier-Elektronische-Flugscheine-auf-dem-Vormarsch-26799.html

6 Abbildungsverzeichnis

1. ↑ http://allfacebook.de/zahlen_fakten/infografik-facebook-zahlen-fakten-2011, Zahlen und Fakten zu Facebook, Stand 2011
2. ↑ http://allfacebook.de/zahlen_fakten/facebook-infografik-und-statistiken, Zahlen und Fakten zu Facebook bis 2009
3. ↑ http://www.gosmo.de/die-facebook-story-teil-3-erfolgsgeschichte-eines-sozialen-netzwerks, Facebook Nutzer weltweit von 2004 - 2010, 2011
4. ↑ Facebook Like Button
5. ↑ Facebook Activity_Feed
6. ↑ Facebook Recommendations
7. ↑ Facebook Like Box
8. ↑ Facebook Comments
9. ↑ Facebook Live Stream
10. ↑ Deutsche_Social_Media_Nutzerzahlen_2011
11. ↑ Vertrauen in Facebook
12. ↑ Befragung Forsa 2009
13. ↑ Befragung RA online in 11/2010
14. ↑ eigene Grafik, Inhalte und Struktur eines DMO Facebook Shops (detailliert), 2011
15. ↑ eigene Grafik, Struktur eines DMO Facebook Shops (Überblick), 2011
16. ↑ RA 2006 und RA 2011 face-to-face, FUR, Buchung von Reiseleistungen im Internet
17. ↑ eigene Grafik erstellt durch tagcrowd.com, Tag cloud eines Facebook Profils, 2011
18. ↑ eigene Grafikmontage, Modellbeispiel - Facebook Shop - Sightseeing - Benutzerspezifische Inhalte, 2011
19. ↑ eigene Grafikmontage, Modellbeispiel - Facebook Shop - Veranstaltungen - Benutzerspezifische Inhalte, 2011
20. ↑ eigene Grafikmontage, Modellbeispiel - Facebook Shop - Souvenirs - Benutzerspezifische Inhalte, 2011
21. ↑ Die Stufen des Social Web im Tourismus - Seite 1 - Quelle: Amersdorffer, D. (2010), Social Web im Tourismus (Seite 8-9)
22. ↑ Die Stufen des Social Web im Tourismus - Seite 2 - Quelle: Amersdorffer, D. (2010), Social Web im Tourismus (Seite 8-9)
23. ↑ http://www.holidaycheck.de/presse-seite_pressebilder.html, HolidayCheck.de Logo, 2011
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7 Literatur- und Quellenverzeichnis

Literaturquellen

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siehe Scherle, N. / Welker, M. / Blaschke, S. / Breyer-Mayländer, T. / Löffel, M. / Burmann, C. / Arnhold, U. / Becker, C. / Stichnoth, F.: Social Web im Tourismus - Teil 5 - Allgemeine Implikationen des Online-Kommunikationswandels, 2010

Internetquellen
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2.2.1 Geschichte
Gosmo Social Media / M. Bugla	Die Facebook Story Teil 2 – Erfolgsgeschichte eines sozialen , 06.12.2010, http://www.gosmo.de/facebook-story-teil-2-erfolgsgeschichte-eines-sozialen-netzwerks (10.05.2011, 09:25)
Gosmo Social Media / M. Bugla	Die Facebook Story Teil 3 – Erfolgsgeschichte eines sozialen Netzwerks, 07.12.2010, http://www.gosmo.de/die-facebook-story-teil-3-erfolgsgeschichte-eines-sozialen-netzwerks (10.05.2011, 09:29)
2.2.2 Zahlen und Fakten
Allfacebook.de- WebMediaBrands, Inc. / Philipp Roth	Facebook Infografik und Statistiken, 23.10.2010, http://allfacebook.de/zahlen_fakten/facebook-infografik-und-statistiken (10.05.2011, 14:24)
Allfacebook.de- WebMediaBrands, Inc. / Philipp Roth	Infografik: Facebook Zahlen & Fakten 2011, 01.01.2011, http://allfacebook.de/zahlen_fakten/infografik-facebook-zahlen-fakten-2011 (10.05.2011, 14:35)
3.1.5 Rechtliche Rahmenbedingungen
www.händlerbund.de	Hinweisblatt zur Einrichtung von Facebook – Shops, 02.05.2011 http://www.haendlerbund.de/hinweisblaetter/finish/1-hinweisblaetter/52-einrichtung-von-facebook-shops (11.05.2011 11:14)
Trusted Shops / Madeleine Pilous	22.06.2009, http://www.trustedshops.de/shop-info/datenschutz-kundendaten-einwilligung-datenschutzerklarung-datenschutzrecht/ (11:05.2011, 09:55)
Facebook	Facebook-Datenschutzrichtlinien, 2011, http://www.facebook.com/policy.php? (11.05.2011, 10:13)
Impressumspflicht
Fuchs, Gerd M	Rechtliche Rahmenbedingungen für Online-Shops, 23.11.2006 http://www.bvdw.de (11.05.11, 11:49)
Datenschutz
ARD/ZDF Online Studie 2010 / Katrin Busemann / Christoph Gscheidle	Web 2.0: Nutzung steigt – Interesse an aktiver Teilhabe sinkt, 2010, www.daserste.de/service/download/web20.pdf (11.05.11, 10:34)

8 Abkürzungsverzeichnis

Abkürzung	Bedeutung
API	Application programming interface - Programmierschnittstelle
DMO	Destination Management Organisation
UGC	User Generated Content
VA	Veranstaltung