Tablet Computing im Außendienst

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Fallstudienarbeit

Hochschule: Hochschule für Oekonomie & Management
Standort: Düsseldorf
Studiengang: Bachelor Wirtschaftsinformatik
Veranstaltung: Fallstudie / Wissenschaftliches Arbeiten
Betreuer: Prof._Dr._Uwe_Kern
Typ: Fallstudienarbeit
Themengebiet: Tablet Computing
Autor(en): Verena Hümpfner, Sven Peters, Dirk Kindel, Michael Hajduk
Studienzeitmodell: Abendstudium
Semesterbezeichnung:
Studiensemester: 2
Bearbeitungsstatus: begutachtet
Prüfungstermin:
Abgabetermin:

Inhaltsverzeichnis

1 Abkürzungsverzeichnis

AbkürzungBedeutung
CMCondition Monitoring
CRMCustomer Relationship Management
CPUCentral Processing Unit
DAXDeutscher Aktienindex
E-MailElectronic Mail
ERPEnterprise Resource Planning
GEPGrafische Einsatzplanung
GPRSGeneral Packet Radio Service
HGBHandelsgesetzbuch
ITInformationstechnologie
KMUKleine und mittlere Unternehmen
MBMegabyte
MHzMegahertz
MRTMagnetresonanztomographie
PCPersonal Computer
PDAPersonal Digital Assistant
RAMRandom-Access-Memory
RAPRapid Adoption Program
SDKSoftware Development Kit
SMSServicemanagement System
UMPCUltra-Mobile PC
UMTSUniversal Mobile Telecommunications System
USBUniversal Serial Bus
WLANWireless Local Area Network

2 Abbildungsverzeichnis

Abb.-Nr.Abbildung
1Bsp. Tablet-PC (Bauart Hybrid / Modell HP TC1000)
2Skizze Dynabook
3PenPad200
4Das Gridpad
5Toshiba100X
6Apples IPad
7Bsp. Convertible Tablet-PC
8Bsp. Slate
9L-mobile sales Hauptmenü
10L-mobile sales Allgemeine Kundeninformationen
11L-mobile service Serviceaufträge
12L-mobile service Kundeninformationen
13Der Digitizer
14Die virtuelle Tastatur
15Der Eingabebereich
16Entscheidungsmatrix Tablet-PC
17Vorteile Tablet-PC
18Bsp. Mobiler Einsatz (Bauart Slate)
19Prozess vor Optimierung
20Prozess nach Optimierung

3 Tabellenverzeichnis

Tabelle Nr.Beschreibung
1Systemanforderungen Erweiterungen für Microsoft Windows XP Tablet-PC Edition
2Systemanforderungen Education Pack für Microsoft Windows XP Tablet-PC Edition
3Geschäftswertvorteile des Tablet-PC
4Vorteile durch Tablet PC Einsatz
5Selected User Productivity Statistics by Generation of Tablet PC

4 Einleitung

In unserer wissenschaftlichen Arbeit befassen wir uns mit dem Thema "Tablet Computing im Außendienst". Motiviert, den Tablet-PC (Personal Computer) zu analysieren, hat uns die interessante technische Entwicklung des Gerätes. Der Tablet-PC hat einen langen Prozess an Integrationsschwierigkeiten hinter sich. Aspekte wie

  • Was kann der Tablet-PC genau?
  • Wo sind die Unterschiede zu anderen technischen Geräten wie dem Notebook oder dem PDA (Personal Digital Assistant)?
  • Ist der Tablet-PC für mich eine Alternative mit seinem aktuellen Funktionsumfang?

haben uns angeregt dieses Thema zu wählen.

Ob im Anwendungsbereich Außendienst, Einzelhandel, im privaten Bereich oder der Lehre - der Tablet-PC interessiert uns als Alternative zum Notebook oder auch als Notizblock während der Vorlesung.

Ziel dieser wissenschaftlichen Arbeit ist es den Tablet-PC zu analysieren und im Anwendungsbereich Außendienst zu bewerten. Technische Fertigkeiten, Vorzüge aber auch negative Aspekte werden berücksichtigt, sodass im Fazit ein umfassender Eindruck über die Anwendung im Außendienst erfolgen kann. Fragen wie

  • Ist dieses Gerät eine sinnvolle Anschaffung im Außendienst?
  • Welche Vorteile bringt es mit sich?
  • Lohnen sich die Kosten für eine Neuanschaffung (Nutzen/Kosten Analyse)?

werden erörtert und im Anschluss bewertet.

Vor allem Unternehmensumfragen ermöglichen einen guten Einblick in die wirkliche reale Anwendung von Tablet-PCs. Unsere Fallstudie beginnen wir mit den Grundlagen der Begriffe "Tablet-PC" und "Außendienst". Im Anschluss daran folgt das Kapitel Technik. Angefangen mit der technischen Entwicklung beschreiben wir die Geschichte des Tablet-PCs. Antworten auf die Fragen

  • Aus welchen Anhaltspunkten wurde der Tablet-PC erstmalig entwickelt?
  • Wie hat sich der Tablet-PC am Markt integriert?
  • Welche technischen Fortschritte gibt es seit der erstmaligen Veröffentlichung?
  • Wie hat sich das Design und die Bedienung verändert?

werden hier erläutert.

Danach befassen wir uns mit der technischen Umsetzung eines Tablet-PCs. Die Aspekte Hardware, Betriebssysteme, Programme und Bedienung werden im Detail analysiert. Wir gehen auf die verschiedenen Bauformen ein und auch die Nutzung welcher Betriebssysteme und Programme zur Auswahl stehen, beschreiben wir in diesem Kapitel. Danach erläutern wir die Anwendungsbereiche des Tablet-PCs. Untergliedert in die allgemeinen Anwendungsbereiche Privat, Wirtschaft und Industrie gehen wir im Anschluss im speziellen auf das Thema "typische Einsatzbereiche im Außendienst" ein.

  • Wie wird der Tablet-PC hier verwendet?
  • Wo liegen die speziellen Vorzüge für die Anwendung im Außendienst?
  • Was macht den Tablet-PC für diesen Anwendungsbereich so attraktiv?

Danach erläutern wir aktuelle Anwendungen von Unternehmen. Per E-Mail (Electronic Mail) und Telefon haben wir Firmen kontaktiert, die den Tablet-PC im Einsatz haben. Deren Antworten und allgemeine Erfahrungsberichte erläutern wir in diesem Kapitel.

Im Anschluss daran folgt die Analyse des Tablet-PCs. Anhand ergonomischer und wirtschaftlicher Kriterien prüfen wir unter anderem den Funktionsumfang und das Preis-/Leistungsverhältnis des Gerätes. Danach kommen wir zu den Vor- und Nachteilen.

  • Was ist ansprechend entwickelt worden?
  • Wo existiert noch Verbesserungsbedarf?
  • Fehlen wichtige Anwendungen/Programme?
  • Ist die Bedienung ansprechend?

Im Folgenden vergleichen wir den Tablet-PC mit Alternativgeräten wie PDAs, Smartphones und Notebooks. Zuletzt wagen wir uns einen Blick in die Zukunft zu werfen und mögliche Entwicklungen zu erahnen. Im Fazit geben wir schließlich Feedback über unseren Eindruck des Tablet-PCs und seinen Nutzen.

5 Grundlagen

5.1 Tablet Computing

Entnommen aus:amitbhawaniAbbildung1: Bsp. Tablet-PC (Bauart Hybrid / Modell HP TC1000)
Entnommen aus:amitbhawani
Abbildung1: Bsp. Tablet-PC
(Bauart Hybrid / Modell HP TC1000)

Der Begriff Tablet Computing stammt aus dem Englischen (tablet englisch = Schreibtafel, Notizblock) und meint eine "spezielle Art des Notebooks"[1]. Tablet-PCs sind flache, ca. ein DIN A4 große Personal Computer, deren Display fast die vollständige Größe des Gerätes ausmacht. Je nach Bauart und Hersteller verfügen Tablet-PCs über verschiedene Eingabemöglichkeiten. "Erste Tablet PC Generationen arbeiten mit kabelgebundenen oder Batterie-betriebenen Stiften, moderne Geräte funktionieren kabel- und batterielos über Induktion."[2]"Ein induktiver Digitizer erfasst sowohl die Bewegung des Stiftes als auch die Aufdruckstärke. Somit ersetzt der Magnetstift die Funktionen einer herkömmlichen Computer-Maus und ermöglicht gleichzeitig die handschriftliche Eingabe und Bearbeitung von Texten."[3]

Der Begriff Tablet-PC wurde 2001 von Microsoft eingeführt. Die Grundidee des tragbaren stiftbedienbaren Computer gab es jedoch schon vorher. Ziel des Tablet-PCs war es dem Benutzer das Gefühl zu geben, er würde mit Stift und Papier arbeiten. Da ein Notizblock je nach Bedarf in Hoch- oder Querformat gedreht werden kann, verfügt der Tablet-PC über eine Taste, die den Bildschirminhalt in das gewünschte Format bringt.

Moderne Tablet-PCs sind mit einer speziellen Software ausgestattet, die handschriftliche Texte in Computertext umwandeln. Dabei wird die "individuelle Handschrift [..] analysiert und wortweise in Computerschrift umgewandelt"[4]. Allerdings muss die Erkennung trainiert werden um sie zielgerichtet anwenden zu können. Es ist aber auch möglich Texte über eine eingeblendete Bildschirmtastatur einzugeben. Mittlerweile sind moderne Tablet-PCs auch mit einem Mikrofon ausgestattet, sodass Spracheingabe möglich ist.

Die handliche Größe des Gerätes, die an einen handelsüblichen College Block erinnert, ist "speziell für mobile Nutzer entworfen, die eine Kombination aus Notebook, Terminkalender, Notizblock und kleinen Haftzetteln benötigen"[5]. Das Gewicht, das je nach Modell zwischen 700 Gramm und zwei Kilogramm beträgt und auch die entsprechende Akkulaufzeit von bis zu zwölf Stunden zeigen Spezialisierung auf die Mobiltät. Mittlerweile werden stromsparende CPUs (Central Processing Unit) und Displays eingesetzt. Für die Nutzung während Besprechungen oder an öffentlichen Orten werden die Geräusche des Gerätes immer mehr reduziert. Die Auflösung um Texte ansprechend lesen und bearbeiten zu können wird ebenfalls stetig verbessert.

"Ein Tablet PC ist nichts anderes als ein umgebautes Notebook."[6] Komponenten wie Prozessor, Festplatte und Arbeitsspeicher entsprechen PC Standards. "Da die Tastatur fehlt, bieten Tablet PCs die wichtigsten Tasten direkt am Gerät. Der Umfang der Bedienelemente ist allerdings von Hersteller zu Hersteller unterschiedlich."[7] Schnittstellen für Netzwerkanschlüsse, einen externen Monitor und Tastatur, USB (Universal Serial Bus) sowie ein eingebautes Modem als auch WLAN (Wireless Local Area Network) gehören mittlerweile zum Standard bei modernen Geräten. Allerdings geht durch das Fehlen der Tastatur im mobilen Betrieb die Schnelligkeit verloren, die dank Tastenkombinationen an herkömmlichen Rechnern möglich ist.

"Dank der nahtlosen Integrierbarkeit in bestehende Windows [XP]-Umgebungen"[8] "entsteht kein zusätzlicher Implementierungs- und Verwaltungsaufwand"[9]. Demnach können Tablet-PCs sowohl als Zusatz- wie auch als Hauptgerät verwendet werden. Während für das Betriebssystem Windows XP noch eine spezielle Edition nötig war (Windows XP Tablet PC Edition) gibt es seit Windows Vista keine spezielle Version für Tablet-PCs mehr. Kostenlose Office Erweiterungspakete ermöglichen die gewohnte Anwendung von Office Produkten. Auch die Nutzung von Linux ist auf Tablet-PCs ohne weiteres möglich. Der Preis eines Tablet-PC ist abhängig vom gewünschten Funktionsumfang und der Leistung. Tendenziell sinken die Preise. Aktuell ist ein Tablet-PC ab ca. 500€ zu haben.

5.2 Außendienst

Außendienst meint "unternehmensinterne und/oder externe Personen und Organisationseinheiten"[10], die "im Auftrag eines Unternehmens Kunden besucht[t]en, um technische Arbeiten vor Ort zu erledig[t]en oder um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen"[11]. Dabei folgt die Abgrenzung zum Innendienst durch den persönlichen Kontakt zum Kunden außerhalb der Geschäftsniederlassung des Anbieters. Außendienstmitarbeiter reisen also zum Kunden um ihn persönlich zu treffen.

Daraus resultierend wird zwischen kaufmännischem und technischem Außendienst unterschieden.

5.2.1 Kaufmännisch

Der kaufmännische Außendienst befasst sich mit dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen. Dabei wird nach "der Art der (potentiellen) Kunden, die kontaktiert werden (Unternehmen, öffentliche Organisationen, Konsumenten usw.) nach der Wirtschaftsstufe, durch die der Außendienst eingesetzt wird (Hersteller, Großhandel, Einzelhandel) sowie nach der Art der vertriebenen Waren und Dienstleistungen"[12] differenziert.
Aufgabe des kaufmännischen Außendienstmitarbeiters ist es unter anderem Neukunden zu suchen, sowie bestehende Geschäftsbeziehungen zu pflegen um Folgegeschäfte tätigen zu können. Kaufinteressenten stattet der Außendienstmitarbeiter einen Besuch ab um diesen die unterschiedlichen Produkte zu präsentieren und den (potentiellen) Kunden gezielt zu beraten. Im Idealfall kommt es dabei zu einem Vertragsabschluss. Während des Verkaufsgesprächs sollte der Außendienstmitarbeiter Kundeninformationen speichern um zukünftige Beratungen noch individueller gestalten zu können. Kundeninteressen könnten dabei als Idee für (Produkt-)Neuentwicklungen bedacht werden. Das Hauptaufgabengebiet ist jedoch der Verkauf. Der "Personaleinsatz im räumlichen Außenbereich des Betriebes"[13] wie Schünemann den Begriff Außendienst definiert, repräsentiert also "nicht nur das Unternehmen gegenüber den Kunden, sondern nimmt gleichzeitig die Vertretung der Kundeninteressen innerhalb des Unternehmens wahr"[14].

Im Umgang mit den Kunden geht es "um eine hohe Kontaktfrequenz"[15]. Es ist wichtig, dass stetiger Kontakt zum Kunden herrscht und er regelmäßig über neue Produkte und Angebote informiert wird. Solche Informationen können aber auch per Fax, E-Mail, oder Telefon weitergegeben werden. Persönliche Treffen sind auch auf Messen oder anderen Veranstaltungen möglich. Hierbei muss jedoch geprüft werden inwieweit sich die Aufgaben des Außendienstes mit dem Innendienst überschneiden. Je nach Unternehmen herrschen hier differenzierte Trennlinien.

Beim Außendienst geht es "um intelligentes Verkaufen"[16]. "Der Besuch ist eines der teuersten Kontaktmittel zum Kunden"[17] jedoch gleichzeitig "ein wichtiges Instrument um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden"[18]. Im Außendienst geht es nicht darum möglichst viele Kunden zu besuchen. "Es geht darum, im richtigen Moment mit dem richtigen Angebot beim Kunden zu sein."[19] "Zwischen einem Verkäufer und seinem Kunden besteht ein Interessensgegensatz."[20] Während der Kunde für wenig Geld möglichst viel kaufen möchte, möchte der Verkäufer viel Geld für möglichst wenig bekommen. In der aktuellen wirtschaftlichen Situation zwingen einerseits "die relativ hohen Vertriebskosten zur Reduzierung des Außendiensteinsatzes. Andererseits müssen aus Wettbewerbsgründen die Kunden noch intensiver durch persönliche Kontakte gebunden werden"[21]. Da Unternehmen nicht von dem leben was sie produzieren sondern von dem was sie verkaufen ist es verständlich, dass der Außendienst im Unternehmen eine hohe Bedeutung hat. Selbst in aufsteigenden Zeiten des Internets, in denen viele Außendienstmitarbeiter um ihren Arbeitsplatz gefürchtet haben, hat sich der persönliche Verkauf bewährt. "Die fortschreitende Globalisierung und das damit verbundene Zusammenrücken der Märkte bei zunehmender Veränderungsgeschwindigkeit bei Organisationsformen, Produkten, Leistungen haben die Anforderungen insbesondere an den Vertrieb von morgen drastisch verändert."[22] Demnach muss ein Außendienstmitarbeiter die Fähigkeit besitzen Chancen und Trends sowie Entwicklungen am Markt schnell zu erkennen[23].


Außendienstmitarbeiter müssen nicht unbedingt Angestellte des Unternehmens selbst sein. Unternehmen können auch auf Handelsvertreter zurückgreifen. Handelsvertreter ist nach HGB, "wer als selbständiger Gewerbetreibender ständig damit betraut ist, für einen anderen Unternehmer Geschäfte zu vermitteln oder in dessen Namen abzuschließen. Selbständig ist, wer im wesentlichen frei seine Tätigkeit gestalten und seine Arbeitszeit bestimmen kann."[24] Handelsvertreter können auch Personengesellschaften oder juristische Personen sein. Bei der Entscheidung ob ein Unternehmen Außendienstmitarbeiter selber einstellt oder auf Handelsvertreter zurückgreift, müssen mehrere Aspekte bedacht werden:
Während der Angestellte weisungsgebunden ist, ist dies der Handelsvertreter nicht. Er hat keine Abhängigkeit zum Unternehmen und kann im Gegensatz zum Angestellten für mehrere verschiedene Unternehmen tätig sein. Dafür wird er lediglich nach der Anzahl der verkauften Produkten oder Dienstleistungen bezahlt. Ein fester Sockelbetrag ist eher selten. Der Angestellte verfügt über ein festes monatliches Gehalt, wobei auch Provisionen für getätigte Geschäfte üblich sind. Demnach ist es für ein Unternehmen in verkaufsschwachen Zeiten risikoärmer auf Handelsvertreter zurückzugreifen, da diese lediglich bei erfolgreichem Abschluss eines Geschäftes bezahlt werden. Also erfolgt eine Belastung nur, wenn im gleichen Zuge Geld ins Unternehmen kommt. Angestellte stellen eine finanzielle Dauerbelastung dar. Dafür kennen Handelsvertreter die zu veräußernden Produkte nicht so gut wie die Angestellten.
Zusätzlich ist der persönliche Kontakt zum Kunden höher wenn ein Vertreter des Unternehmens selbst erscheint. Allerdings verfügen Handelsvertreter über ein größeres Kommunikationsnetzwerk und somit über mehr potentielle Kunden für das Produkt. Wenn ein Unternehmen auf Handelsvertreter zurückgreift müssen sich die Produkte "nicht mehr nur beim Kunden, sondern auch bei den Verkäufern gegenüber Wettbewerbsprodukten behaupten"[25], da diese jeweils nur die besten Produkte aller Unternehmen für die sie tätig sind, veräußern.

Die Wahl für die Art des Verkäufers ist je nach Unternehmen unterschiedlich. Es gibt auch Unternehmen die sowohl Handelsvertreter als auch Angestellte mit dem Verkauf ihrer Produkte beauftragen.


Typische Anwendungen von kaufmännischen Außendienstmitarbeitern sind im privaten Bereich Versicherungsgesellschaften. Allerdings liegt der Schwerpunkt von kaufmännischen Außendienstmitarbeitern nicht im Bereich der Privatwirtschaft sondern im Großkundenbereich. Industrieunternehmen besuchen andere Großkonzerne um Massenprodukte wie z.B. Reinigungsmittel und Cremes zu verkaufen.

5.2.2 Technisch

Im Gegensatz zum kaufmännischen Außendienst besucht der technische Außendienstmitarbeiter seine Kunden nicht um Ihnen etwas zu verkaufen sondern um technische Arbeiten vor Ort zu erledigen. Häufig wird hierfür auch der Begriff Kundendienst verwendet. Technische Außendienstmitarbeiter reisen an um Dinge zu reparieren, zu installieren oder aufzubauen. Hier hat der Verkauf des Produktes schon im Vorfeld stattgefunden und nur die Lieferung bzw. Dienstleistung, die schon im Kaufpreis enthalten ist erfolgt nun persönlich vor Ort. Typische Anwendungsbeispiele hierfür sind die Reparatur von Geräten (Waschmaschine, Kühlschrank etc.), die Installation neuer Geräte (Anschluss Waschmaschine/Herd) oder der Aufbau eines neu erworbenen Produktes (z.B. Küche). Der technische Außendienst meint aber auch Personen wie z.B. den Schornsteinfeger der Haushalte aufsucht um z.B. Gasheizungen zu prüfen oder Mitarbeiter der Stadtwerke um Strom- und Wasserzähler abzulesen.

Demnach muss der technische Außendienstmitarbeiter nicht betriebswirtschaftlich ausgebildet sein, sondern lediglich technisch in seinem Bereich. Technische Außendienstmitarbeiter sind nicht auf die Gewinnung neuer Kunden ausgerichtet. Sie kommen nicht zu den Kunden um diese von einem neuen Produkt zu überzeugen. Von ihnen erwartet der Kunde lediglich eine zügige Durchführung seiner Arbeit. Daher kommt es auch häufig vor, dass die Rücksichtnahme der technischen Außendienstmitarbeiter bzgl. Terminabsprachen oder auch die Kommunikation gegenüber dem Kunden im Gegensatz zu seinen kaufmännischen Kollegen nicht so weit ausgeprägt ist. Hier legt nicht der Außendienstmitarbeiter wert auf das Antreffen des Kunden, sondern der Kunde auf das Antreffen des Mitarbeiters.

6 Technik

6.1 Technische Entwicklung

Entnommen aus: islate-apps Abbildung2: Skizze Dynabook
Entnommen aus: islate-apps
Abbildung2: Skizze Dynabook
Entnommen aus: islate-apps Abbildung3: PenPad200
Entnommen aus: islate-apps
Abbildung3: PenPad200


Wenn man die Geschichte des Tablet-PCs betrachten möchte, sollte man das Konzept vom Produkt trennen. Es ist generell auf jedem Gebiet nicht ungewöhnlich, aber gerade in der Computerwelt von besonderer Häufigkeit, dass Konzepte wesentlich älter sind als das eigentlich daraus resultierende Produkt.[26]Bei den Tablet-PCs müssen wir hier weit zurück blicken. "Schon 1963 arbeitete Ivan Sutherland im Rahmen seiner Doktorarbeit 'Sketchpad: A Man-Machine Graphical Communications System' mit einer Art Lichtstift und verwendete ihn zur direkten Eingabe von Daten auf den Kathodenstrahl-Bildschirm seines großen, nicht tragbaren TX-2 Computers."[27] "Hew Crane vom Stanford Research Institute arbeitete seit Ende der 50er Jahre an Technologien zur Handschrift-Erkennung und Stifteingabe. 1964 erhielt er ein Patent für einen Eingabestift."[28] Das wohl wichtigste zugrundeliegende Konzept wurde 1972 von Alan Curtis Kay am Xerox PARC (Palo Alto Research Center) entwickelt und trug den Namen Dynabook[29]. Das Dynabook-Konzept verkörperte bereits damals das heutige Verständnis eines modernen Notebooks. Veröffentlicht wurde es in seiner Arbeit "A Personal Computer for Children of All Ages"[30]. Nach Kay sollte der Computer so einfach zugänglich sein wie ein Buch. Kays Forschungen führten übrigens weiterhin zu zwei dominanten Computerparadigmen: Der graphischen Benutzerschnittstelle und der objektorientierten Programmierung.[31]

Er sagte einmal: "The best way to predict the future is to invent it."[32] Und genau das hat er in die Tat umgesetzt. "In seiner Vorstellung sollten Dynabooks bereits miteinander über ein weltweites Netz kommunizieren - und das nicht nur über konventionelle Netzstrukturen, sondern sogar drahtlos."[33] Der Begriff Tablet-PC wurde erst wesentlich später, im Jahr 2001, von Microsoft eingeführt, doch Alan C. Kays Dynabook-Konzept stammte bereits aus den 70er Jahren. Zum eigentlichen Tablet-PC gehört natürlich ein Stift, oder auch die Möglichkeit der Fingerbedienung durch berührungsempfindliche Displays. Bis zum stiftbedienbaren Computer mussten aber noch einige Jahre vergehen, bis in den 80er Jahren durch Dr. Charles Elbaum die erste Software zur Handschrifterkennung entwickelt wurde.[34]

1982 kam eines der ersten Geräte auf den Markt, das vollständig auf Eingabegeräte, wie z.B. die Tastatur, verzichtete. Dies war der PenPad 200, von der Firma PenCept.[35] Hier konzentrierte man sich rein auf die Handschriftenerkennung.[36]

Im September 1989 kam das erste kommerziell erhältliche, tablet-ähnliche, tragbare Gerät, das GRiDPad, von GRiD Systems auf den Markt. "Der GRiDPAD war der erste Tablet-PC, der mit einem Betriebssystem von Microsoft, nämlich MS-DOS 3.3, arbeitete. In dieser Zeit entwickelte auch NCR in seinem Augsburger Werk mit dem NCR 3125 einen Stiftcomputer, der jedoch erst 1991 endgültig auf den Markt kam. Das Nachfolgemodell NCR 3130 verwendete bereits als erster Tablet PC Windows for Pen Computing, ein auf Stifteingabe angepasstes Windows 3.1."[37] Dies war zwölf Jahre vor den Microsoft Windows XP Tablet-PCs. Das GRiDPad wurde durch einen 386SL 20 MHz (Megahertz) Prozessor angetrieben, mit ganzen zwei Megabyte Hauptspeicher versehen und wog sage und schreibe 2,26 kg. Das Betriebssystem basierte auf MS-DOS, beinhaltete aber eigenentwickelte Erweiterungen, geschrieben in GRIDtask einer speziell für GRID entwickelte höhere Programmiersprache, um sich die Vorteile der Stiftbedienung zu Nutze zu machen.[38]

Entnommen aus: islate-apps Abbildung4: Das Gridpad
Entnommen aus: islate-apps
Abbildung4: Das Gridpad

Circa 1991 wurde die Stiftbedienung in der Branche ernstgenommen und als Alternative zur Maus gesehen, worauf z.B. Microsoft 1992 Windows für Pen Computer ( auch Pen Extensions für Windows 3.1 genannt) auf den Markt brachte, später gefolgt von der Version 2.0 in Windows 95.[39] „Die Entwicklung hin zu Pen Computern wurde zu dieser Zeit maßgeblich von der Go Corporation vorangetrieben."[40]Das Betriebssysten PenPoint der GO Corporation war seinerzeit die einzige Alternative zum Mircosoft-Produkt, was einigen Streit zwischen Microsoft und der GO Corporation auslöste.1992 kam das Dynapad von Toshiba auf den Markt, welches als erster richtiger Vorläufer der Tablet-PCs gehandelt wird.[41]

Entnommen aus: computermuseum.li Abbildung5: Toshiba100X
Entnommen aus: computermuseum.li
Abbildung5: Toshiba100X

1993 wurde von IBM das Thinkpad auf den Markt gebracht. Dies war IBM's erstes kommerziell vertriebenes mobiles Tablet-Gerät.[42] Im gleichen Jahr erschien mit dem Apple Newton wohl der Vorläufer der heutigen PDAs auf dem Markt. Die komplette Entstehungsgeschichte, von der Idee bis zum Gerät wurde im Buch „Defying Gravity“ von Doug Menuez in Bildern dokumentiert. Da Microsoft bereits einige Jahre an Entwicklungen für stiftbedienbare Computer gearbeitet hatte, war es für sie als Firma wohl auch ein logischer Schluss, an diesem Konzept festzuhalten. So wurde letztendlich 2002 die Tablet-PC-Erweiterung für das Betriebssystem Windows XP als Microsoft Windows XP Tablet PC Edition veröffentlicht. Bereits mit der großen Pressekonferenz in New York im November 2002 wurden einige Geräte vorgestellt, die mit dieser speziellen Version von Microsofts Betriebssystem ausgestattet waren. Die ursprüngliche Idee, beim Tablet-PC mit reiner Stiftbedienung auszukommen wurde auch schnell überholt. Zwar war eine Fingerbedienung anfangs natürlich nicht vorgesehen, was wohl aber eher an den damaligen technischen Möglichkeiten lag. Hierfür war die Entwicklung von Touchscreendisplays erforderlich, die zwischen Finger und Stiftbedienung unterscheiden konnten. Im Jahr 2004 wurde von Microsoft das eigens für Tablet PCs bestimmte Tablet-PC SDK (Software Development Kit) in der version 1.7 herausgegeben. Der Markt für Geräte wuchs hier ständig weiter an und es gab natürlich auch eine Marktbereinigung. Natürlich gibt es neben den Geräten, die auf Microsofts Tablet-PC-Standard basieren, auch Geräte, welche mit Linux oder MacOS vertrieben werden. Die Gründe hierfür sind u.a. die konsequente Weiterentwickung und Nutzung einer offenen Hardwarearchitektur und Hardware-Standards, wie z.B. Prozessoren und Anschlußmöglichkeiten. Die Betriebsysteme scheinen austauschbar zu werden. Seit dem Frühjar 2006 gibt es auch keine separate Entwicklungsumgebung für die Tablet-PCs mehr, vielmehr wurden diese Features in die Standardentwicklungswerkzeuge eingebaut.

Entnommen aus: teltarif.de Abbildung6: Apples IPad
Entnommen aus: teltarif.de
Abbildung6: Apples IPad

Der Trend ist wie immer nicht aufzuhalten und Tablet PCs haben auch die Heimanwender erreicht. Die Geräte basieren allerdings auf einer geschlossenen Hardwarearchitektur mit eigenen Betriebssystem, weshalb wir hier nicht von vollständigen Tablet-PCs reden. Auch die Bedienung konzentriert sich auf die reine Fingerbedienung. Vorreiter für diese Gerätekategorie war Anfang 2010 die Firma Apple, mit dem iPad, aber auch andere Firmen versuchen hier den Markt zu erobern und arbeiten an Konkurrenzprodukten. Die Zukunft bleibt hier weiterhin spannend.

6.2 Technische Umsetzung

"Tablet-PCs leiten eine neue Ära der mobilen Computernutzung ein: Die individuellen, voll ausgestatteten PCs sind sowohl unterwegs als auch am Schreibtisch praktisch und komfortabel zugleich. Die Unterstützung von Stiften und anderen Eingabegeräten, Touchscreens, digitaler Tinte, Handschrifterkennung sowie innovativer Hardware macht die Arbeit mit den ultra-portablen Tablet PCs angenehm und produktiv - immer und überall."[43] Die folgenden Zeilen sollen beschreiben wie dies umgesetzt wurde.

6.2.1 Bauarten

Tablet-PCs kommen in vier verschiedenen Bauformen vor, je nachdem wofür und vor allem wo Sie eingesetzt werden. Die gängigsten Bauformen von Tablet-PCs sind Convertible (engl. umwandelbar) und Slate (engl. Schiefertafel). Mit dem UMPC (Ultra Mobile PC) und dem Hybrid existieren noch 2 weitere Bauformen, die allerdings eine geringere Bedeutung für den Gerätemarkt haben. Der UMPC ist auf Grund seiner Größe kein eigentlicher Tablet-PC, bietet aber die gleichen Eingabemöglichkeiten und wird somit hier berücksichtigt. Slates eignen sich durch die kompakte Bauform vor allem im mobilen Bereich, dürften aber, wie z. B. das IPad von Apple auch bald in vielen Wohnzimmern zu finden sein.

6.2.1.1 Convertible
Entnommen aus: laptopinyoAbbildung7: Bsp. Convertible Tablet-PC
Entnommen aus: laptopinyo
Abbildung7: Bsp. Convertible Tablet-PC

Als Convertible bezeichnet man einen Tablet-PC, "[...] der in der Regel die gleiche Funktionalität wie ein Notebook hat (insbesondere also auch eine Tastatur). Zusätzlich ist es möglich das Display um 180° zu drehen und anschließend mit dem Bildschirm nach oben auf die Tastatur zu klappen, so dass anschließend die Stifteingabe erfolgen kann. Somit vereint diese Bauform die Vorteile von Tablet PC und konventionellen Notebooks." [44]Es handelt sich hierbei um den am häufigsten gekauften Typ von Tablet-PC, da er auch als normales Notebook verwendet verden kann.

Als Betriebssystem kommen hier die gängigen Microsoftbetriebssysteme, vereinzelt aber auch Linuxderivate zum Einsatz. "Nachteilig wirkt sich das 'normale' Gewicht und die 'normale' Höhe des Notebooks aus, welche dauerhaftes Benutzen im Stehen erschweren."[45]

6.2.1.2 Slate
Entnommen aus: tabletstore.comAbbildung8: Bsp. Slate
Entnommen aus: tabletstore.com
Abbildung8: Bsp. Slate

"Unter einem Slate versteht man einen Tablet PC, der sich zunächst einmal nur durch den Stift sowie die am Gehäuse angebrachten Funktionstaste bedienen lässt und auf das Wesentliche beschränkt ist."[46]"Dabei ist das 'Innenleben' (wie Mainboard, CPU, etc.), im Gegensatz zum Notebook, nicht in der Tastatur, sondern direkt im Display eingebaut. Durch eine Docking-Station kann der Tablet PC um eine Tastatur und zusätzliche Laufwerke erweitert werden.“[47] "Slate" bedeutet Schiefertafel und genauso soll das Gerät auch im Arm gehalten werden. Aufgrund dieser leichten Bauform eignen sich diese Geräte besonders für den mobilen Einsatz, es fehlen lediglich Speichermedien oder optische Laufwerke welche natürlich über USB-Schnittstelle angeschlossen werden können. Natürlich ließe sich hierüber auch eine Tastatur anschließen, dies würde die Handhabung aber ad absurdum führen. Ein typisches Gerät dieser Gattung stellt z.B. das Fujitsu ST6012 dar, das bekannteste Gerät dieser Gattung dürfte allerdings wohl das kürzlich erschienene iPad von Apple sein. (siehe Abb.6) Apple verzichtet im Unterschied zum herkömmlichen Tablet-PC komplett auf die Stifteingabe und focussiert hier die reine Fingebedienung. Dieses Gerät dürfte sich großer Nachfrage erfreuen, ist jedoch als reines Endverbrauchergerät gedacht.

Als Betriebssystem kommen bei den Slates haupsächlich die aktuellen Microsoft Betriebssysteme zum Einsatz. Man findet aber auch vereinzelt Linux.

6.2.1.3 UMPC
Entnommen aus: microsoft.comAbbildung8: Bsp. UMPC
Entnommen aus: microsoft.com
Abbildung8: Bsp. UMPC

Ein UMPC (Ultra-Mobile PC) ist ein leichter, kompakter aber vollwertiger Computer. "Sie sind in der Regel mit einem 7 Zoll großen Touchdisplay ausgestattet und wiegen um die 800g."[48]

Das Konzept zu den Geräten stammt wohl ursprünglich von Microsoft und wurde unter dem Namen "Origami"[49] bekannt. "Entscheidendes Kriterium bei der Nutzung eines UMPC ist die Handhabung."[50]Bedienbar sind die Geräte via Stift oder Finger, oder über die am Gehäuse angebrachten Funktionstasten. "Die Bezeichnung ist Programm: UMPCs (Ultra Mobile PCs) sind vollwertige Mini- Computer, die die Lücke zwischen Personal Digital Assistants (PDAs) und Notebooks schließen."[51] Die Geräte wurden erstmals auf der CeBIT 2006 vorgestellt. Sie sind zudem mit einem Software Add-on namens Origami Experience ausgestattet, welches den Focus auf Multimediainhalte legt. Die Funktionen machen das Gerät zu einem netten Mediaplayer. Als Betriebssystem kommt eine der bekannten Varianten des Microsoft Betriebssystems z.B. Windows XP zum Einsatz.Die bekanntesten Hersteller dieser Gerätegattung sind wohl Samsung mit ihrem Q1 und Panasonic.

6.2.1.4 Hybrid

Der Hybrid (engl. Mischform) entspricht in der Bauform dem Convertible, weist aber die Besonderheit auf, dass sich das Display komplett abnehmen lässt und als Slate benutzt werden kann. Als Beispiel für diese Bauform sei hier der TC1100 von HP genannt. Diese Geräteklasse ist jedoch kaum noch auf dem Markt zu finden und wird auch nicht mehr gebaut.[52]

6.2.2 Betriebssysteme

Für die auf dem aktuellen Markt befindlichen Tablet-PCs werden hauptsächlich die gängigen Microsoft Betriebssysteme wie z.B. Windows XP Tablet PC Edition, Windows Vista und Windows 7 benutzt. Abgesehen von Windows XP wurde die Tablet-PC-Funktionalität in die normalen Betriebssysteme übernommen und es gab keine extra Versionen für Tablet-PCs mehr. "Die Microsoft Windows XP Tablet PC Edition baut auf der aktuellen Version von Microsoft Windows XP Professional auf. Dadurch bedingt funktionieren alle Applikationen, die auf Windows XP Professional funktionieren auch auf der Tablet PC Edition. Des Weiteren wird die Tablet PC Edition um einige Zusatzmodule ergänzt, welche die Arbeit mit dem Tablet PC Stift ermöglichen, wie z.B. die Digitale Tintenkontrolle oder die Sylustreiber.“[53] Die nachfolgenden Betriebssysteme von Microsoft beinhalten Verbesserungen für Texterkennung, Erkennung von Sonderzeichen, als auch ein komplettes Redesign des Eingabebereichs, der nun dynamisch wählbar ist und nicht auf bestimmte Felder beschränkt ist. Alle neueren Versionen von Windows (Windows Vista und Windows 7) stellten eine konsequente Weiterentwickung des ursprünglichen Gedanken wieder und Applikationen, wie z.B. Microsofts OneNote, unterstützen die Bauform des Tablet-PC ungemein. Selbst der Windows Server 2008 unterstützt standardmässig Hanschrifterkennung.

6.2.3 Programme

Da sich unsere Fallstudie auf den Außendienst bezieht, möchten wir keine allgemeinen Lösungen detailliert vorstellen, wie zum Beispiel Windows Journal zum Erzeugen von Notizen, Grafiken und Skizzen[54], sondern wir betrachten einige Lösungen genauer, die sich für den Außendienst eignen und kompatibel zu Tablet-PCs sind. Anschließend werden kurz allgemeine Applikationen für Tablet-PCs vorgestellt.

6.2.3.1 SAP

Die SAP Deutschland AG & Co. KG wurde im Jahre 1972 gegründet und hat den Firmensitz in Walldorf. SAP ist führender Anbieter für Unternehmenssoftware und drittgrößter unabhängiger Softwarelieferant der Welt[55]. Mit Standorten auf der ganzen Welt ist SAP auch an verschiedenen Börsen notiert. In Deutschland ist das Unternehmen unter dem DAX gelistet. Die Lösungen von SAP werden derzeit von 97.000 Kunden, die auf der ganzen Welt verstreut sind und in mehr als 120 Ländern ihren Sitz haben, eingesetzt. Mehr als ein Drittel der 2.000 größten Unternehmen der Welt sind Kunde dieses Unternehmens. SAP möchte jedem Unternehmen, unabhängig von der Größe, dabei helfen die Effizienz und Leistungsfähigkeit der Geschäftsprozesse zu optimieren. Das Portfolio enthält spezielle Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), aber auch für große internationale Unternehmen.


SAP CRM

Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt lässt darauf schließen, dass eine Kundenmanagementlösung heutzutage undenkbar ist. Durch die herausfordernde Konkurrenzsituation und die Angebotsvielfalt entstand nämlich ein Wandel vom Transaktion- zum Beziehungsmarketing. Neben der Kundenakquisition stehen nun Kundenbindung und Kundenrückgewinnung stark im Vordergrund. Durch diesen Wandel liegt eine Antwort für die Frage, ob ein Kunde morgen noch immer Kunde ist, nahe: Es entscheidet sich beim Service, denn durch guten Service können sich Unternehmen stark von Ihren Mitbewerbern differenzieren und sich somit einen Wettbewerbsvorteil schaffen.

SAP CRM (Customer Relationship Management) ist eine browserbasierende Plattform. Sie dient zur Abwicklung aller kundennahen Geschäftsprozesse, die im Unternehmen anfallen. Die Lösung richtet sich an das CRM, den Vertrieb, den Service und das Marketing. Diese Abteilungen sollen damit optimiert werden.

Die Technik von SAP CRM wird durch die Middleware realisiert. Die Middleware ist eine Verteilungsplattform und sorgt für einen reibungslosen Datenaustausch zwischen mehreren Applikationen[56]. Eine separate Datenbank, in der alle wichtigen Daten gespeichert werden, dient nicht nur als reiner Datenträger, sondern auch als eine Backup-Lösung für die mit mySAP CRM ausgestatteten Tablet-PCs. Die Synchronisation, zum Abgleichen der Daten, findet statt, solange eine Verbindung ins Netz aufgebaut ist und sorgt somit für Redundanzfreiheit, um die Mitarbeiter aus dem Innen- und Außendienst mit den aktuellen Informationen zu versorgen.


mySAP CRM MOBILE SALES

Der Unterschied von mySAP CRM Mobile Sales zu SAP CRM liegt darin, dass nun die Handschrifterkennung des Tablet-PCs unterstützt wird. Durch diese Funktion ist es möglich, mit dem Digitizer in jedem Textfeld Eingaben zu tätigen.

Servicekosten sinken im Innendienst sowie im Außendienst. Über mobile Endgeräte, wie zum Beispiel der Tablet-PC, können Außendienstmitarbeiter ihre Aufträge erfassen und verwalten, wenn sie auf dem Weg zum nächsten Kunden sind. Durch vorhandene Informationen, die für einen bestimmten Kundenbesuch von besonderer Bedeutung sind, zum Beispiel das Fehlen eines bestimmten Ersatzteils, können Termine erfolgreich durchgeführt werden. Kundenprobleme können durch eine Verringerung der Fahrten deutlich schneller gelöst werden. MySAP MOBILE SALES ist eine Lösung für den Vertriebsaußendienst und ist geeignet für PDAs, Laptops und Tablet-PCs. Ziel ist es den Außendienst, in Bezug auf die Anforderungen der Kunden, effizienter, schneller und flexibler zu gestalten.

Kernfunktionen von mySAP CRM[57]:

  • Absatzplanung und -prognose
  • Kunden- und Kontaktmanagement
  • Aktivitätenmanagement
  • Produkte und Konfiguration
  • Preisbestimmung
  • Opportunity Management
  • Angebote
  • Auftragsmanagement
  • Territory Management
  • Kampagnenmanagement
  • Marketing-Enzyklopädie
  • Zeit- und Reisemanagement
  • Vertriebsanalysen

Mit mySAP CRM auf einem Tablet-PC installiert, können Vertriebsmitarbeiter auf alle Informationen ihrer Kunden zugreifen, ohne im Büro zu sein. Neben der reinen Abfrage der Daten ist es auch möglich die Daten abzuändern und an das jeweilige Informationssystem zu schickem. Außerdem ist es mit dem Digitizer möglich, Aufträge nicht nur anzulegen, sondern sie sofort inklusive der Unterschrift des Kunden abzuschließen.

6.2.3.2 L-mobile

Die L-mobile solutions GmbH & Co. KG ist ein Softwareunternehmen, das im Jahr 2001 gegründet wurde und hat den Firmensitz in Sulzbach an der Murr. Das Unternehmen konzentriert sich auf Lösungen für mobile Geräte, um die mobilen Geschäftsprozesse eines Unternehmens zu optimieren und ermöglicht das Abrufen sowie Einpflegen von Daten in das Informationssystem (ERP(Enterprise Resource Planning)-, Warenwirtschaftssystem) des Unternehmens, wenn die Mitarbeiter im Außendienst unterwegs sind. Dabei spielt es keine Rolle, welches Informationssystem im Unternehmen eingesetzt wird.

Neben Software und Hardware bietet L-mobile zusätzlich diverse Dienstleistungen an. Dazu gehört eine individuelle Beratung, um den genauen Bedarf des Kunden zu analysieren und um gemeinsam Ziele für das Projekt zu präzisieren.

Zu dem Portfolio gehören Lösungen für verschiedene Fachabteilungen eines Unternehmens:

  • Lager/Logistik
  • Produktion
  • Vertrieb
  • Service
  • Auslieferung

In dieser Fallstudie möchten wir Lösungen zu den Bereichen Vertrieb, Service und Auslieferung näher betrachten, um den Außendienst in den Fokus zu stellen.


L-mobile sales

Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010Abbildung9: L-mobile sales Hauptmenü
Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010
Abbildung9: L-mobile sales Hauptmenü
Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010Abbildung10:  L-mobile sales Allgemeine Kundeninformationen
Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010
Abbildung10: L-mobile sales Allgemeine Kundeninformationen

L-mobile erklärt, dass ihre Lösung L-mobile sales sich an den Vertrieb richtet und für optimale Bedingungen für die alltägliche Arbeit sorgt[58]. Ein Ziel ist die Entlastung der Mitarbeiter von administrativen Aufgaben. Dadurch sollen Geld und viel Zeit eingespart werden, damit man sich auf andere Aufgaben konzentrieren kann.

Die Lösung ist so aufgebaut, dass der Vertriebsmitarbeiter, der mit einem mobilen Gerät arbeitet, zum Beispiel dem Tablet-PC, jederzeit Zugriff auf aktuelle Daten im Informationssystem hat. Besonders für die Personen aus dem Vertrieb sind Datensätze zu ihren Ansprechpartnern, beispielsweise Informationen wie Kontaktdaten oder Aufträge, besonders relevant. Des Weiteren kann sich der Vertriebsmitarbeiter genau über den Interessenten informieren, um eventuell eine Präsentation gezielt auf den Kunden einzustellen. Daher können alle Aktivitäten im ERP-System, auch die des Innendienstes, aus der Vergangenheit eingesehen werden.

Nicht nur die Abfrage von Informationen ist per Tablet-PC möglich, sondern auch das Erstellen von Datensätzen, zum Beispiel Aufträge. Laut L-mobile können Fehler, die beim Eingeben auftreten, durch die integrierte Plausibilitätsprüfung vermieden werden[59]. Genau genommen können Produkte aus dem Informationssystem ausgewählt und die Anzahl festgelegt werden. Nachdem die Daten zur Zentrale geschickt wurden, stehen Daten, wie Preise, Verfügbarkeiten und Liefertermine zur Verfügung. L-mobile deutet auf einen sehr schnellen Abschluss von Aufträgen hin: Unterschreibt der Kunde den Auftrag digital, erhält er die Auftragsbestätigung entweder per Fax, per E-Mail oder über einen mobilen Drucker.

Durch L-mobile sales können Präsentationen beim Kunden jederzeit geplant werden. Durch die ständige Verfügbarkeit aller relevanten Informationen können Termine noch kurz vor Beginn vorbereitet werden. Dadurch entfällt eine aufwändige Vorbereitung im eigenen Unternehmen. Auch im Gespräch mit dem Kunden bietet die Lösung Vorteile. Somit stehen alle wichtigen Daten für den Kunden zur Verfügung, wenn er sich für Bestände über Produkte interessiert. Nach dem Termin können auch wieder sofort aktuelle Informationen in das Informationssystem eingepflegt werden.


L-mobile service all in one

Das Service-Portfolio von L-mobile beinhaltet das Servicemanagement System (SMS), die grafische Einsatzplanung (GEP), das mobile Service und das Condition Monitoring (CM). Es richtet sich an die Mitarbeiter der gesamten Service-Abteilung.


SERVICE MANAGEMENT SYSTEM

Die erste Lösung aus dem Service-Portfolio ist das Service Management System. Durch dieses System stehen alle Informationen, die man zur Bearbeitung aller Verwaltungsaufgaben braucht ständig zur Verfügung.

Es werden Servicedaten gepflegt und alle Aktivitäten, die im Service anfallen, d.h. im Innen- sowie im Außendienst, unterstützt. Wird ein anderes System in das Service Management System integriert, können doppelte Datensätze, also Redundanz der Daten, vermieden werden.

Ein Teilbereich des SMS ist die Erfassung und Bearbeitung der Daten des Personals, der Lieferanten, der Kunden uvm. Der andere Teilbereich beinhaltet das Management der Auftrags- sowie Serviceaktivitäten. Beide Teilbereiche arbeiten eng zusammen. So können die Datensätze automatisch den Aktivitäten aus der Service-Abteilung zugeordnet werden, um den hohen Bearbeitungsaufwand solcher Verwaltungsprozesse zu reduzieren und damit auch zu optimieren.


GRAFISCHE EINSATZPLANUNG

Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010Abbildung11: L-mobile service Serviceaufträge
Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010
Abbildung11: L-mobile service Serviceaufträge

Dieses Modul von L-mobile service dient einem performantem Ressourcenmanagment. Ziel ist eine wirtschaftliche Koordination der Mitarbeiter, Waren und Fahrzeuge im Innen- und Außendienst.

Durch die Multiauftragskoordinationen werden mehrere Zuteilungen, angeordnet nach verschiedenen Kriterien, auf dem Bildschirm abgebildet. Des Weiteren ist es möglich die Einsätze über einen gewissen Zeitraum zu betrachten. Die Grafische Einsatzplanung richtet sich nicht nur an die Mitarbeiter, die Einsätze planen, sondern auch an die Mitarbeiter, die Einsätze durchführen. So ist jeder dieser Mitarbeiter in der Lage sich seine grafische Oberfläche individuell zu gestalten.

Durch dieses Modul wird die Arbeitszeit verbessert. Die Strukturen im Service werden klarer und die Ressourcen können optimal geplant werden. Ein weiterer Vorteil ist individuell einzurichtende Oberfläche der Software für jeden Mitarbeiter, der Einsätze plant, koordiniert und durchführt.


MOBILER SERVICE

Schnelligkeit und aktuelle Informationen sind Voraussetzung eines guten Kundenservice. L-mobile stellt daher eine Service-Lösung bereit, die gesamte Serviceketten, von der Annahme eines Auftrags bis zur Rechnungsstellung, verbessert. Durch diese mobile Lösung entfällt eine handschriftliche Dokumentation. Kundeninformationen können direkt vor Ort in das ERP-System eingepflegt werden.

Servicemitarbeiter haben stetigen Zugriff auf die Kundendaten der Firma. Am mobilen Gerät können Aufträge nicht nur übergeben und zugewiesen, sondern auch abgeschlossen werden. Auftragsstati und zusätzliche Informationen, wie zum Beispiel Spesen, können ganz einfach synchronisiert und damit aktuell gehalten werden. Beim Abschluss eines Auftrags können weitere Informationen aufgenommen werden. Durch die digitale Unterschrift des Kunden, können Rechnungen früher erstellt und daher viel Zeit eingespart werden.


CONDITION MONITORING

Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010Abbildung12: L-mobile service Kundeninformationen
Quelle: Persönliche Mitteilung von Anja Marquardt v. 26.05.2010
Abbildung12: L-mobile service Kundeninformationen

Das Condition Monitoring ist eine ergänzende Lösung für die Service-Abteilung eines Unternehmens. Online ist es möglich Maschinenzustandsdaten zu erfassen. Ein Controller sorgt für die Einpflege der Datensätze (Laufzeiten, Temperatur etc.). Ein Web-Browser gewährt jederzeit Zugriff auf die Maschine. Dadurch wird den Kunden ein sehr hoher Komfortservice geboten.

Große Vorteile liegen in der exakten Anzeige von Fehlerquellen. Somit ist es möglich schneller auf Probleme zu reagieren. Es können also nicht nur Zustände abgefragt werden, ferner können Befehle an die jeweilige Maschine zurückgesendet werden. Außerdem ist es möglich per SMS oder E-Mail über Maschinenzustände informiert zu werden und automatisch Maschinenhistorien zu erstellen, die analysiert und ausgewertet werden können.


All diese Lösungen sind vollständig eigenständige Systeme. Je nach dem Bedarf und der Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens, können die Servicelösungen miteinander kombiniert werden. Ein großer Vorteil ist die Entwicklung dieser Lösungen in .NET von Microsoft[60].


L-mobile delivery

L-mobile delivery deckt, wie der Name schon sagt, den gesamten Lieferungsprozess einer Ware ab. Nicht nur die Auslieferung an sich, sondern auch Ereignisse, die danach folgen können, wie beispielsweise Reklamationen und Rücknahmen der Ware. Zur Nachverfolgung werden Pakete Online erfasst und dokumentiert.

Ein typischer Lieferprozess fängt beim Beladen des Fahrzeugs mit den auszuliefernden Paketen an. Die Pakete werden beim Beladen gescannt. Durch den Scannvorgang ist es möglich im mobilen Gerät, das mit dem ERP-System des Unternehmens verbunden ist, nachzuschauen, ob man alle richtigen Pakete eingepackt hat. Somit werden Fehler beim Beladen des Fahrzeugs vermieden.

Während des Lieferns erhält der Mitarbeiter alle relevanten Informationen über ihr mobiles Gerät. So ist es möglich nachzuschauen, wo die Pakete abgeliefert werden sollen. Bei der Übergabe werden die Pakete erneut gescannt. Der Kunde muss nur noch digital unterschreiben. Für den Fall einer Rücknahme bietet L-mobile delivery ebenfalls Funktionen.

Bei jeder Auslieferung werden durch den Scannvorgang verschiedene Datensätze erstellt. So können auch die Mitarbeiter im Innendienst erkennen, welche Kontaktperson mit welcher Unterschrift wann unterzeichnet hat und welches Paket der Kunde erhalten hat. Diese Datensätze werden über die gesamte Laufzeit der Kundenbeziehung erstellt.

Weitere Funktionen:

  • Lokalisierung
  • Inventur
  • Zufriedenheitsumfrage
  • Kundenportal.
  • Tourenplanung
  • Reisekostenabrechnung
  • Besuchsbericht
  • Navigation
  • Fahrzeugortung

Auch L-mobile delivery beinhaltet die On-/Offline-Technologie. Eine stetige Verbindung zum Informationssystem ist dadurch nicht erforderlich. Um die abgeänderten Datensätze zu aktualisieren, muss nur noch die Synchronisation gestartet werden. Außerdem werden die Eingaben zur Sicherheit durch eine Plausibilitätsprüfung überprüft[61].

6.2.3.3 Sonstiges

Erweiterungen für Microsoft Windows XP Tablet-PC Edition

Tabelle 1:
Systemanforderungen Erweiterungen für MS Win XP Tablet-PC Edition[62]
BetriebssystemWindows XP Tablet PC Edition
SprachversionDeutsch
Microsoft .NET FrameworkVersion 1.1
SpeicherplatzMindestens 50 MB (Megabyte)

Folgende Erweiterungen sind auf der Homepage von Microsoft verfügbar. Sie erweiteren die Funktionen der Windows XP Tablet-PC Edition:

  • Mit Ink Desktop ist es möglich Notizen auf dem Desktop zu erstellen
  • Snipping Tool ermöglicht das Ausschneiden von Inhalten, die gerade auf dem Bildschirm angezeigt werden. Weiterhin können Kommentare hinterlegt werden
  • Durch Send to Microsoft Office OneNote 2003 können Webseiten, Bilder oder andere Daten an OneNote gesendet werden, die nachträglich bearbeitet werden können[63]
  • Hexic Deluxe für Tablet-PC ist ein Puzzle Spiel, das sich mit dem Digitizer bedienen lässt
  • Die letzte Erweiterung Energy Blue ermöglicht das Verändern des Desktops rein visuell


Microsoft Education Pack for Windows XP Tablet-PC Edition

Tabelle 2:
Systemanforderungen Education Pack für MS Win XP Tablet-PC Edition[64]
BetriebssystemWindows XP Tablet PC Edition
SprachversionEnglisch
Microsoft .NET FrameworkVersion 1.1
ProzessorMindestens 300 MHz
Arbeitsspeicher/RAM (Random-Access-Memory)64 MB
Speicherplatz100 MB

Diese Erweiterungen richten sich an die mit einem Tablet-PC ausgerüsteten Studenten und sind ebenfalls auf der Homepage von Microsoft erhältlich:

  • Mit dem Equation Writer können mathematische Ausdrücke erstellt werden, wie zum Beispiel Gleichungen und anschließend in ein Bildformat umgewandelt werden
  • GoBinder Lite von Agilix Labs, Inc.. So heißt der Terminplaner, mit dem diverse Aktivitäten geplant werden können
  • Hexic Deluxe für Tablet PC (Beschreibung: Siehe Erweiterungen für Microsoft Windows XP Tablet-PC Edition unter dem Punkt Sonstiges)
  • Mit Ink Flash Cards können Flash-Karten erstellt werden, die auf der Vorderseite eine Frage beinhaltet und auf der Rückseite die passende Antwort stehen hat
  • Send to Microsoft Office OneNote 2003 (Beschreibung: Siehe Erweiterungen für Microsoft Windows XP Tablet-PC Edition unter dem Punkt Sonstiges)


nTcForms - Handschrift und elektronische Formulare

nTcForms beinhaltet mehrere Funktionen zur Erweiterung des Dokumentenmanagement und macht es somit kompatibel zu Tablet-PCs.

Folgende Funktionen werden geboten[65]:

  • Formularerstellung
  • Erfassungskomponenten
  • Schrifterkennung
  • Systemintegration

6.2.4 Bedienung

Tablet-PCs werden schon als stiftbedienbare Geräte definiert[66]. Hierbei entfällt eine Maus. Ferner entfällt bei vielen Geräten eine Tastatur, deshalb werden einige wichtige Tasten von den Herstellern in das Gerät integriert. Nichtsdestotrotz gibt es Bauweisen, die nicht nur über das Display bedient werden können, sondern auch über die montierte Tastatur (siehe 6.2.1.1 Convertible), wie man es auch von Notebooks kennt.

Entnommen aus: tablet-it.deAbbildung13: Der Digitizer
Entnommen aus: tablet-it.de
Abbildung13: Der Digitizer

Der Stift (auch Digitizer genannt) kann durch ein Kabel mit dem Tablet-PC als Energiequelle verbunden sein. Andere Möglichkeiten sind eine Batterie im Inneren des Stiftes oder die Verwendung durch Induktion. Stifte, die Induktion unterstützen, beinhalten eine Spule. Das Display muss dafür gewickelten Draht beinhalten. Außerdem enthalten manche Digitizer eine Art Radiergummie, um das Geschriebene wieder zu löschen.

Um einen Mausklick durchzuführen, muss das Display mit dem Stift für kurze Zeit berührt werden. Diese kurze Berührung ist mit der linken Taste einer Maus für Rechtshänder identisch. Des weiteren wird ein Rechtsklick ausgeführt, indem der Stift das Display für eine längere Zeit berührt. Der Curser wird bewegt, indem der Stift während der Bewegung das Display berührt. Dabei erkennt der Tablet-PC die Stärke des Stiftes, die das Display belastet. Die Erkennung der Stärke lässt auf eine Einsatzmöglichkeit beim Grafikdesign schließen. Somit können, durch unterschiedlichen Druck, verschiedene Effekte beim Malen entstehen.

Entnommen aus: tablet-it.deAbbildung14: Die virtuelle Tastatur
Entnommen aus: tablet-it.de
Abbildung14: Die virtuelle Tastatur
Entnommen aus: tablet-it.deAbbildung15: Der Eingabebereich
Entnommen aus: tablet-it.de
Abbildung15: Der Eingabebereich

Um Texte eingeben zu können, bietet Windows verschiedene Möglichkeiten[67]. Eingaben können über eine virtuelle Tastatur erfolgen oder über einen Eingabebereich, auf dem Platz ist handschriftliche Texte mit dem Digitizer zu verfassen oder in diese in Computerschrift umzuwandeln.

7 Anwendungsbereiche

7.1 Allgemein

Tablet-PCs eignen sich nicht nur für den Außendienst. In diesem Kapitel gehen wir auf die allgemeine Nutzungsmöglichkeiten von Tablet-PCs ein.

7.1.1 Privatbereich

Im Privatbereich wird das Tablet-PC beispielsweise während Reisen verwendet. Der Internetzugang bietet z.B. die Möglichkeit sich die Zeit mit surfen zu vertreiben. Mails können gelesen und geschrieben werden, aber auch für grafisch einfache Spiele eignet es sich der Tablet-PC. Ebenfalls ist das Musikhören mit einem solchen Gerät möglich. Ansonsten bietet sich das Tablet-PC auch zum Lesen an. Sowohl Onlinezeitungen als auch digitale Bücher können so ohne zusätzliche Last mitgenommen und gelesen werden.

Ein anderer Anwendungsbereich ist der Sport. Der Trainer kann mit einem Tablet-PC langfristig Notizen zu seinen Sportlern besser verwalten und vereinfacht Trainingspläne und (Entwicklungs-) Grafiken direkt in der Sporthalle oder auf dem Trainingsplatz erstellen. Auch im Wettkampfwesen eignen sich Tablet-PCs um Kampfrichtern die Punktevergabe zu erleichtern. Beispielsweise können Berechnungen für die Endnote so schneller erfolgen.

Für Studenten eignen sich Tablet-PCs um Notizen während der Vorlesung direkt im Skript machen zu können. So werden Skripte nicht vergessen und müssen nicht in Papierform mitgebracht werden. Außerdem finden sich digitale Informationen über die Suchfunktion einfacher wieder als handschriftliche Ergänzungen.

7.1.2 Wirtschaft

Anwendung findet der Tablet-PC in der Wirtschaft beispielsweise im Gesundheitswesen. In Krankenhäusern kann es bei der Visite zur Nutzung der elektronischen Patientenakte verwendet werden. So entsteht vor Ort keine Papierakte und es müssen keine Verordnungen nachträglich digitalisiert werden. Beispielsweise können auch Röntgen- oder MRT(Magnetresonanztomographie) - Aufnahmen, die sich nicht in der Papierakte befinden vor Ort im Nachhinein angeschaut werden.

Auch in der Landwirtschaft finden Tablet-PCs Anwendung. So können beispielsweise fehlende Futtervorräte direkt im Lagerraum nachbestellt werden.

Tablet-PCs werden auch im Büroalltag verwendet. So können mit einem solchen Gerät Protokolle während Meetings direkt erstellt werden oder auch persönliche Notizen zu Gesprächen digital erfasst werden. Gibt es einen Punkt oder eine Frage, die während einer Besprechung aufgrund fehlendem auswendigen Wissen nicht beantwortet werden kann, besteht die Möglichkeit vor Ort im System oder alten Protokollen nachzuschauen, sodass diese nicht aufgeschoben werden müssen. Auch bei Seminaren oder Schulungen wird der Tablet-PC gerne verwendet.

Gängig ist die Nutzung von Tablet-PCs auch während der Personalauswahl. Vor allem Assessment Centern greifen immer häufiger auf das Gerät zurück. Zum Einen für die Bearbeitung des Einstellungstest, zum Anderen um gemachte Beobachtungen während einer Gruppenübung oder dem persönlichen Gespräch zu notieren.

7.1.3 Industrie

In der Industrie findet der Tablet-PC häufig Anwendung in den Bereichen Maschinenbau, Automobilindustrie, Logistik und Lagerwirtschaft.

Beispielsweise kann ein Automobilverkäufer mit Hilfe des Tablet-PC dem Kunden Zusatzinformationen geben während er mit ihm am interessierten Objekt bleibt. Aufpreise für Zubehörteile, Designs von aktuell nicht ausgestellten Teilen oder auch die unterschiedlichen Lackfarben können dem Kunden sofort mitgeteilt bzw. gezeigt werden.

Architekten oder Maschinenbauer nutzen den Tablet-PC um erste Skizzen zu erstellen. In der Logistik können kurzfristig z.B. die Stati der auszuliefernden Pakte angepasst oder nachgeschaut werden. Tablet-PCs werden in der Lagerwirtschaft verwendet um Bestandsveränderungen zu erfassen. Vor allem im Rahmen der Inventur können Tablet-PCs gut unterstützen.

7.2 Typische Anwendungsfälle im Außendienst

7.2.1 Vertriebsaußendienst

Die Mitarbeiter aus dem Vertrieb stehen für ihre Firma und präsentieren ihren Interessenten ihre Produkte. Besonders die Vertriebsmitarbeiter aus dem Außendienst akquirieren über persönliche Termine vor Ort neue Kunden und bewegen sie zum Kauf. Martin Maas erklärt, die Vertriebsmitarbeiter vereinbaren nicht nur persönliche Termine, sondern nehmen diese auch noch wahr. Sie analysieren die Situation des Kunden, ermitteln den Bedarf und entwickeln gemeinsam Lösungen mit ihnen[68]. Dadurch werden die hohen Anforderungen an den Vertriebsaußendienst deutlich.

Bevor der Mitarbeiter seinen Termin wahrnehmen kann, muss er sich angemessen darauf vorbereiten. Er muss die Kontaktdaten seines Ansprechpartners kennen. Das heißt er muss eventuell den Namen, die Funktion, die Firma, die Anschrift, die Telefonnummer kennen. Ferner benötigt der Mitarbeiter Informationen zu dem aktuellen Stand. Eventuell ist schon der Bedarf des Interessenten bekannt, so dass der Mitarbeiter die Präsentation gezielter ausrichten kann. Es ist wahrscheinlich, dass einige dieser Informationen der Person bekannt sind, die auch den Termin vereinbart hat, jedoch ist es ebenfalls nicht gerade unwahrscheinlich, dass diese Person den Termin nicht wahrnehmen kann (zum Beispiel aufgrund von Krankheit) und ein Kollege für ihn einspringen muss. Den Vertriebsmitarbeitern im Außendienst müssen also zu jeder Zeit alle relevanten Informationen zur Verfügung stehen, um über die aktuelle Situation genau informiert zu sein.

Dies gilt nicht nur vor dem Termin, sondern im besten Fall auch während des Termins beim Interessenten/Kunden. Es macht einen sehr guten Eindruck, wenn man in der Lage ist, dem Kunden sofort alle wichtigen Informationen zu liefern, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit von Produkten. Somit ist es für den Kunden möglich, sich genau auf die Lieferzeit einzustellen und er kann seine nächsten Schritte zu planen.

Des Weiteren muss der Vertriebsmitarbeiter nach dem Termin einen Bericht erstellen und diesen in das Informationssystem des Unternehmens einpflegen, um sicher zu stellen, dass alle vorhandenen Informationen aktuell bleiben.

Um diese hohen Anforderungen zu erfüllen und als ideale Lösung zu dienen, bietet der Tablet-PC geeignete Funktionen. Auf dem Display können dem Kunden die Produkte aus dem Portfolio präsentiert werden. Das eignet sich bei einer Präsentation mit einem Ansprechpartner. Das Gerät kann auf den Tisch gelegt werden und bildet kein großes Hindernis zwischen dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter. Wird das Gerät nicht gerade als Präsentationshilfsmittel verwendet, so kann es als Notizblock für den Vertriebsmitarbeiter fungieren. Das Geschriebene wird elektronisch umgewandelt. Viele Tablet-PCs unterstützen GPRS (General Packet Radio Service). Es ist eine paketorientierte Übertragungstechnik, um eine hohe Datenübertragung zu gewährleisten[69]. Dadurch ist es dem Vertriebsmitarbeiter möglich zu jeder Zeit und an jedem Ort auf die Daten im Informationssystems des Unternehmens zuzugreifen. Der Tablet-PC wird per GPRS oder einem anderen Mobilfunkstandard (UMTS Universal Mobile Telecommunications System)) mit dem Informationssystem verbunden. Danach stehen sogar Informationen, wie die Verfügbarkeit der jeweiligen Produkte zur Verfügung. Daraus folgt eventuell eine genaue Lieferzeit.

Somit kann der Kunde schon vor Ort über viele Konditionen informiert werden, die für ihn relevant sind. Durch diese Möglichkeit, den Kunden sofort über den aktuellen Bestand sowie Lieferkonditionen in Kenntnis zu setzen, können direkt vor Ort Aufträge abgeschlossen werden. Gemeinsam mit dem Kunden können Rechnungen erstellt werden. Eine Unterschrift erfolgt auf dem Gerät und wird mit dem Digitizer umgewandelt. Damit der Kunde einen Beleg der Rechnung vorweisen kann, ist es sogar möglich diesen per Mail oder Fax an den Kunden zu schicken. Dadurch werden Aufträge sehr viel schneller abgeschlossen. Der Vertriebsmitarbeiter muss nicht erst die erforderlichen Daten an die Zentrale senden, damit ein Kollege eine Rechnung erstellt, sondern dies geschieht zusammem mit dem Kunden.

Ist der Termin erfolgt, muss der Vertriebsmitarbeiter einen Bericht oder eine Notiz für das ERP-System erstellen. Durch den Tablet-PC ist es möglich diesen Eintrag unterwegs zu machen, damit die Daten für die Innendienstmitarbeiter ebenfalls aktuell bleiben und ihnen diese Daten überhaupt zur Verfügung stehen. Die Daten müssen dazu nur synchronisiert werden. Dadurch müssen keine Telefonate zwischen Innen- und Außendienst stattfinden, um die Daten in das System einzupflegen.

Sehr vorteilhaft ist also der ständige Zugriff auf die Datenbank des Unternehmens. Es ist unproblematisch sich auf Kundentermine vorzubereiten, da alle wichtigen Informationen auf dem Tablet-PC verfügbar sind. Dadurch können gewiss auch spontane Termine wahr genommen werden.

7.2.2 Service

Der Service hat einen sehr großen Aufgabenbereich und findet im Innen- sowie im Außendienst statt. Typische Aufgaben fangen bei einem Telefonat oder einer E-Mail zwischen dem Kunden und dem Service-Mitarbeiter an. Sofort müssen alle Informationen zu dem Kunden und der Firma verfügbar sein. Ferner muss der Mitarbeiter nachvollziehen können, in welcher Situation sich der Kunde befindet, um ihm einen guten Serivce bieten zu können. Dadurch braucht er Informationen wie zum Beispiel Kontaktdaten oder gekaufte Produkte des Unternehmens. Somit kann dem Kunden beispielsweise mitgeteilt werden, wie die Stati von bereits bestehenden Aufträgen sind.

Natürlich können durch diese Interaktionen auch neue Aufträge entstehen. Für den Fall, dass ein Mitarbeiter aus dem Außendienst zum Kunden fahren muss, müssen diese Einsätze geplant und jemandem zugewiesen werden, der zu diesem bestimmten Termin nicht belegt ist. Dieser Mitarbeiter muss ebenfalls die für ihn relevanten Informationen erhalten, die im Informationssystem vorhanden sind, damit er bei dem Kunden einen guten Eindruck hinterlassen kann. Des Weiteren müssen für die Dienstleistungen Rechnungen erstellt werden. Dazu zählt eventuell die Unterschrift des Kunden. Der Servicemitarbeiter, der den Anruf des Kunden entgegen genommen hat und sein Kollege aus dem Außendienst haben die Verpflichtung Notizen oder Berichte der Anrufe und Termine zu erstellen und in das Informationssystem einzupflegen.

Auch in der Serviceabteilung bietet der Tablet-PC große Vorteile, um beim Kunden zu punkten, denn gerade heutzutage ist es wichtig seine Kunden gut zu behandeln und sie an sein Unternehmen zu binden. Falls ein Kunde ein Problem hat oder etwas ähnliches, so sind für den Servicemitarbeiter alle wichtigen Informationen vorhanden. Dazu zählen auch die Informationen der Mitarbeiter aus dem Außendienst. Dadurch kann dem Kunden sofort geholfen werden. Mittels Werkzeuge zur Einsatzplanung wird außerdem deutlich, welcher Mitarbeiter gerade verfügbar ist, um beim Kunden vor Ort das Problem zu lösen. Folglich können diese Aufträge an einen geeigneten Mitarbeiter übertragen und zugewiesen werden. Dieser Mitarbeiter kann durch seinen Tablet-PC auch unterwegs alle relevanten Informationen abrufen und sich mit der Situation vertraut machen, da er eventuell nicht den Anruf entgegen genommen hat.

Während des Termins können weitere Fragen beantwortet werden, da der Außendienstmitarbeiter alle Informationen parat hat. Weiterhin können direkt Rechnungen erstellt werden, die von dem Kunden auf dem Gerät digital unterschrieben werden können. Dadurch ist es möglich auch im Service vor Ort Aufträge abzuschließen. Je nach Werkzeug können dem Kunden Belege per Mail, Fax oder Post schnell zugeschickt werden.

Nach dem Termin (oder bereits während des Termins) müssen wieder Notizen erstellt werden. Diese Eingaben können durch den Tablet-PC erfolgen, wenn der Mitarbeiter unterwegs zur Firma ist oder eventuell zum nächsten Termin. Aus diesem Grund werden auch die Kollegen aus dem Innendienst schnell über die Situation und den aktuellen Stand informiert.

8 Analyse

8.1 Analysekriterien

Quelle: Hewson, S. 23Abbildung16: Entscheidungsmatrix Tablet-PC
Quelle: Hewson, S. 23
Abbildung16: Entscheidungsmatrix Tablet-PC
Quelle: Hewson, S, 22Abbildung17: Vorteile Tablet-PC
Quelle: Hewson, S, 22
Abbildung17: Vorteile Tablet-PC

Trotz der schnellen Fortschritte in der Computertechnik im Bereich Rechenleistung und Speicherkapazität stellt die effektive Interaktion mit dem Anwender immer noch ein Problem dar. Seit der Erfindung der grafischen Oberfläche und der Computermaus wird versucht neue Eingabegeräte zu entwickeln. Ob die nun vorhandene Technik der Tablet-PCs im Geschäftsumfeld sinnvoll eingesetzt werden kann wird im folgenden analysiert.

Zuerst einmal sollen die vorhandenen Stärken und Schwächen der verschiedenen Modelltypen definiert und mit entsprechenden Anwendungsbereichen verknüpft werden. Die folgende Bewertung basiert auf der Analyse zum Thema Tablet PCs der Firma Microsoft. Die genannten Merkmale werden in drei Abstufungen bewertet: In gut, mittel und schlecht. Symbolisiert wird dies durch die entsprechenden Smileys. In der aktuellen Hardwaregeneration ist die Leistungsstärke der CPUs in den meisten Fällen kein limitierender Faktor mehr. Wichtiger ist dagegen die optimale Ergonomie bei der Nutzung.

In Abbildung 16 werden die Vor- und Nachteile der Gerätetypen Notebook, Slate und Convertible dargestellt.

Welches der verschiedenen Geräte für die vorgesehenen Anwendungen geeignet ist, muss jeweils im Einzelnen überprüft werden.

Eine Hilfestellung für die zu erwartenden Vorteile durch den Einsatz von Tablet-PCs gibt die Abbildung 17, in der einige typische Geschäftsfelder dargestellt werden.



8.1.1 Wirtschaftlichkeit

In den meisten Firmen wird die Informationstechnologie nicht mehr nur als reiner Kostenfaktor gesehen, sondern als Mittel zur Prozessverbesserung und zum Geschäftswachstum. Trotzdem müssen die anstehenden Ausgaben auf ihre Wirtschaftlichkeit hin untersucht werden. So müssen sich die Kosten für den Kauf und Betrieb des Gerätes im Laufe der Nutzungszeit amortisieren.

Im Zuge des RAP (Rapid Adoption Program) von Microsoft wurde mit Unterstützung des Marktforschungsunternehmens Gartner die Einführung von Tablet-PCs in fünf US-amerikanischen Firmen begleitet und untersucht. Die Ergebnisse wurden in der Studie „Empowering Information Workers“ veröffentlicht[70]. Microsoft intern wurden ebenfalls Analysen zur Nutzung erstellt, die in "Enhancing Productivity by Using Tablet-PCs at Microsoft" zusammengefasst wurden[71].

Das Augenmerk lag dabei auf der Produktivitätssteigerung jedes einzelnen Anwenders, bestimmt durch die Zeitersparnis durch den Einsatz von überall verfügbaren und per Digitizer benutzbaren Tablet-PCs. Vernachlässigt wurde dabei die monetäre Quantifizierung weiterer Faktoren, wie die positiven Effekte durch schnellere Arbeitsabläufe und Faktorierungen sowie die geringere Fehlerhäufigkeit der Daten. Hierzu können keine allgemeinen Aussagen getroffen werden. Eine breite Datenbasis vergangener und zukünftiger Geschäftsvorfälle wäre hierzu nötig. So können diese Faktoren nur als Tendenz erfasst werden.

Die bereits erwähnten Zeitersparnisse setzen sich wie in Tabelle 4 gezeigt zusammen. So wurden Besprechungsnotizen direkt mit Hilfe des Digitizers in den Tablet-PC eingegeben. Das nachträgliche Übertragen von handgeschriebenen Papiernotizen kann damit entfallen. Vor der Einführung verbrachten die Mitarbeiter durchschnittlich 77 Stunden pro Jahr mit der Erstellung von papiergebundenen Besprechungsnotizen. Nach der Umstellung konnten diese Aufwendungen um 39% gesenkt werden. Dabei erhöht sich zusätzlich die Qualität der digitalen Notizen, da auch per Hand erstellte Skizzen übernommen werden können.

Zusätzlich ist es möglich die erfassten Notizen zu durchsuchen. Die hierfür benötigten Zeitaufwände konnten sogar um 62% reduziert werden, von anfänglich 96 auf 37 Stunden im Jahr. Allein durch diese beiden Verbesserungen konnte bei den Untersuchten 79 Stunden pro Mitarbeiter und Jahr eingespart werden. Dies entspricht einem Wert von 5766 Dollar pro Jahr.

Hinzu kommen die bereits erwähnten Verbesserungen in den Arbeitsabläufen, die die Kundenzufriedenheit und die Leistungsqualität verbessern. Bei der korrekten Optimierung der Geschäftsprozesse ist eine durchgängig positive Tendenz zu erwarten. Da sich Tablet-PCs, wie normale Notebooks, in die bestehende IT-Infrastruktur anpassen, entsteht hierfür kein erhöhter Betreuungs- bzw. Finanzaufwand.

Bei einer durchschnittlichen Nutzungszeit von drei bis vier Jahren und dem im Vergleich zu einem Subnotebook geringen Aufpreis für die Funktionalität eines Tablet-PCs, ist die Investition zu empfehlen, die sich bereits im ersten Jahr der Nutzung amortisiert, wie sich auch aus der Tabelle 3 entnehmen lässt.

Bei den Kennzahlen traditioneller Geschäftsbewertungen ergaben sich folgende Kennzahlen:

Tabelle 3:
Geschäftswertvorteile des Tablet-PC[72]
RentabilitätRentabilität ist der Vergleich bzw. die Ermittlung von Periodengewinnen
in Relation zum eingesetzten Kapital.
159%
Interner ZinsflussInterner Zinsfluss ist der Zinssatz, bei dem der Kapitalwert einer Investition gleich Null ist.114%
AmortisationszeitAmortisationszeit ist der Zeitraum,
der erforderlich ist, aus den Rückflüssen einer Investition
die Anschaffungsauszahlung wiederzugewinnen.
11,6 Monate
Kapitalwert pro Tablet-PCKapitalwert ist die Differenz aus den Barwerten aller Einzahlungen und
den Barwerten aller Auszahlungen einer Investition. Eine Investition ist dann lohnend,
wenn für den gewählten Zinssatz der Kapitalwert mindestens gleich Null ist.
$ 1.161
Tabelle 4:
Vorteile durch Tablet PC Einsatz[73]
Durch den Tablet PC ermöglichte Vorteile beim Mobile Computing Durchschnittliche Zeit pro Aufgabe
(Stunden pro Nutzer/Jahr)
Verbesserungen Zeit / Aufgabeneffizienz / Monetär
Vor dem Tablet PCMit dem Tablet PCStunden pro Benutzer / JahrAufgabeneffizienz in %$-Äquivalent in $ pro Nutzer/Jahr
Doppelte Arbeit vermeiden
Alle RAP-Teilnehmer verwendeten die Freihandfunktion
und Windows-Journal zum Aufzeichnen von Besprechungsnotizen,
anstatt Informationen vom Papier zu übertragen.
77473039%$ 1.951
Finden statt suchen
Vier RAP-Teilnehmer verwendeten Freihandfunktion und Windows-Journal,
um Informationen zu Suchen statt sich durch Zettelsammlungen zu quälen.
96375962%$ 3.815
Office auf dem Tablet-PC
Ein RAP-Teilnehmer verwendete die Freihandfunktion, um Office-Dokumente mit Anmerkungen zu versehen und diesen Diagramme hinzuzufügen.
2111535827%$ 3.759
Handling optimieren
Zwei RAP-Teilnehmer setzten die Freihandfunktion bei der Datenverarbeitung in einer drahtlosen LAN-Umgebung ein, um Routineaufgaben
wie z.B. E-Mail und Besprechungsplanung zu vereinfachen und zu beschleunigen.
2942286622%$ 4.278
Gesamtverbesserung im Durchschnitt pro
Information Worker (WLAN)
67846521331%$ 13.803

8.1.2 Bauform

8.1.2.1 Slate
Entnommen aus: http://www.motioncomputing.comAbbildung18: Bsp. Mobiler Einsatz (Bauart Slate)
Entnommen aus: http://www.motioncomputing.com
Abbildung18: Bsp. Mobiler Einsatz
(Bauart Slate)

Die Slate Modelle können im Büro mit Hilfe einer Docking Station als PC-Arbeitsplatz genutzt werden. Der Vorteil dieser Bauform wird aber erst im mobilen Einsatz deutlich. Durch das Fehlen der Tastatur sind Slates besonders leicht. Wird das Gerät häufig im Stehen genutzt ist die Ergonomie der Bedienung mit dem Digitizer möglich, während es wie ein Clipboard auf dem zweiten Arm ruht[74].

Durch die kleinen Displays (ca. zehn bis zwölf Zoll) eignen sich Slates eher nicht für längere Texte. Formulare können aber leicht bearbeitet werden. Anwendungsfälle könnten unter anderem bei Kundenumfragen in Fußgängerzonen sein. Ermöglicht wird dies durch hell leuchtende, nicht spiegelnde Displays, die auch bei Sonnenlicht noch gut sichtbar sind.

Um ein möglich geringes Gewicht zu erzielen und die Ergonomie weiter zu verbessern, muss der Anwender z. B. auf ein integriertes DVD Laufwerk verzichten. Ist dies im mobilen Einsatz erforderlich, sollte eher ein Convertible genutzt werden.

8.1.2.2 Convertible

Dieser Gerätetyp besitzt derzeit den größten Marktanteil unter den Tablet-PCs. Da sie die Vorteile von (Sub-)Notebooks und beschreibbaren Displays kombinieren, sind diese flexibel einsetzbar. Durch ihr Gewicht sind sie aber auch weniger leicht zu tragen. Mit Hilfe der eingebauten Tastatur können bequem längere Texte eingegeben bzw. Programme ohne Unterstützung der Handschrifteneingabe bedient werden. Einige Convertibles sind mit bis zu 14 Zoll großen Displays ausgerüstet.

8.1.2.3 iPad

Trotz der klaren Vorteile der Tablet-PCs gegenüber den klassischen Gerätetypen konnten sie sich bislang nicht wie erwartet am Markt etablieren. Verantwortlich hierfür ist sicherlich auch der höhere Anschaffungspreis und eine fehlende Wirtschaftlichkeitsanalyse im Unternehmen.

Steve Jobs zielt mit dem iPad dagegen auf die Gruppe der Privatanwender ab. Die fehlende Stifteingabe, fehlende Anschlussmöglichkeiten, fehlende Geschäftsanwendungen und die fehlende Integrationsmöglichkeit in die vorhandene IT-Infrastruktur und Sicherheitssysteme schließt den Betrieb im Geschäftsumfeld aus.

Allerdings wurde das Bedienkonzept und die User Experience von Apple hervorragend umgesetzt und entwickelt sich aktuell zu einem Hype. Gerade dadurch kann die Bedienung per Touchscreen und Digitizer einem großen Publikum näher und in die Köpfe der IT-Verantwortlichen gebracht werden.

Weitere Firmen haben ihre Produkte im Laufe des Jahres 2010 angekündigt. In wie weit diese auch für den geschäftlichen Einsatz geeignet sind, bleibt abzuwarten. In den Produkten wird meist kein Microsoft Betriebssystem eingesetzt, da eine reine Finger bzw. Gestensteuerung nur unzureichend unterstützt wird und es einer zusätzlichen grafischen Oberfläche bedarf, die vom Hersteller programmiert werden muss. Betriebssysteme, die von Anfang an auf die Bedienung mit dem Finger ausgerichtet waren, wie Android, sind hier klar im Vorteil. Ebenfalls sind einige Linuxversionen geplant.

8.1.3 Geschäftsprozesse

Quelle: ECCOM, S. 12Abbildung19: Prozess vor Optimierung
Quelle: ECCOM, S. 12
Abbildung19: Prozess vor Optimierung
Quelle: ECCOM, S. 13Abbildung20: Prozess nach Optimierung
Quelle: ECCOM, S. 13
Abbildung20: Prozess nach Optimierung

Allgemein beschreibt ein Prozess einen Vorgang im Unternehmen, bei dem Ressourcen, Materialien oder Daten (Input) in entsprechende Güter (Output) umgewandelt werden, welche materiell oder immateriell sein können und für den Kunden einen entsprechenden Wert darstellen.

Die Prozesse im Außendienst können verschiedener Natur sein. Hier einige Prozesse, die außerhalb des Unternehmens ablaufen können[75]:

  • Vertriebsprozesse:
    • Auftragsannahme
    • Verfügbarkeitsprüfung
    • Terminprüfung
    • Fakturierung
  • Serviceprozesse:
    • Bestellung
    • Auftragsfortschrittskontrolle
    • Fakturierung
  • Produktion/Dienstleistung
    • Auftragsfortschrittskontrolle
    • Terminkontrolle
    • Ressourcenüberwachung
    • Datenerfassung

Kunden erwarten heute eine schnelle und fehlerfreie Abwicklung von Bestellungen. Verzögerungen bei der Weiterleitung von Aufträgen müssen dabei vermieden werden.

Ohne den Einsatz von moderner Informationstechnik sieht der traditionelle Geschäftsprozess häufig wie in Abbildung 17 gezeigt aus. Häufige Medienbrüche kennzeichnen den Optimierungsbedarf. Bei den häufigen Informationstransfers zwischen den Medien treten vermehrt Übertragungsfehler auf, wie Zahlendreher, unvollständige Eingaben oder Interpretationsfehler bei undeutlichen Handschriften. Daraus resultieren kosten- und zeitintensive Korrekturmaßnahmen oder gar fehlerhaft durchgeführte Aufträge.

Bei einem optimalen Einsatz von Tablet-PCs lassen sich hier einige Verbesserungen erzielen. Hierfür müssen gegebenenfalls die bisherigen Geschäftsprozesse angepasst werden. Im Folgenden werden die Vorteile benannt[76].

Optimierter Personaleinsatz

Der Transfer zwischen verschiedenen Medien entfällt, es bleibt mehr Zeit für die Betreuung des Kunden und der Mitarbeiter wird von stupider Arbeit entlastet.

Einsparungen von Material und Sachkosten

Wegfall von Druckkosten und Vermeidung von Wegkosten, da der Mitarbeiter nicht mehr zwischen Kunde und Büro pendeln muss.

Beschleunigung von Arbeitsabläufen

Aufträge können schon vor Ort unterzeichnet und an die Firma übermittelt werden. Zeitliche Verzögerungen bei der Auftragsabwicklung werden verhindert. Der Außendienstmitarbeiter besitzt stets aktuelle Informationen über den Kunden, Preise und Lagerbestände und kann so bereits Aussagen über Lieferzeiten geben. Im Dienstleistungssektor kann das Abnahmeprotokoll bereits vor Ort unterschrieben werden und gleich im Anschluß in der Firmenzentrale die Rechnung generiert werden.

Verbesserung der Datenqualität

Informationen liegen stehts in aktueller Form vor, denn es entstehen keine Synchronisationsprobleme. Durch intelligente Workflows können Arbeitsabläufe optimal gesteuert werden. Da hierbei nicht mehr das "4-Augen-Prinzip" gilt, müssen intelligente Prüfalgorithmen implementiert werden, um fehlerhafte Daten vor der Weiterbearbeitung zu identifizieren.

8.2 Alternativen/Vergleich

Für den mobilen Einsatz stehen derzeit eine ganze Reihe von verschiedenen Geräteklassen zur Verfügung. Einige Funktionen sind bei mehreren dieser Klassen enthalten, andere wiederum nicht. Mögliche Alternativen zu Tablet-PCs oder Ausschlusskriterien werden im Folgenden dargestellt.

8.2.1 Smartphone/Blackberry

Die Geräteklasse der Smartphones stellen eine Kombination aus Mobiltelefon und PDA dar. Der Außendienstmitarbeiter kann einerseits telefonieren und zudem Anderen die Funktionalitäten eines PDA nutzen.

Voteile

  • lange Laufzeit
  • Telefonfunktionen werden immer benötigt
  • geringe Größe
  • geringer Anschaffungspreis
  • modernes Image
  • hohe Erreichbarkeit

Nachteile

  • fehlende Geschäftsanwendungen
  • je nach Betriebssystem schlechte Integration in bestehende Infrastruktur
  • sehr kleines Display
  • keine Möglichkeit als Präsentationsmittel
  • keine Möglichkeit für längere Texteingaben
  • geringe Rechenleistung
  • zusätzlicher Synchronisierungsaufwand
  • schlechte Unterstützung von Officeanwendungen

Das Smartphone kann ergänzend zu anderen Geräten genutzt werden, vor allem zum Anzeigen von E-Mails oder Terminkalender. Ein Tablet-PC kann hierdurch nicht ersetzt werden.

8.2.2 Personal Digital Assistant

Der PDA dient in der Regel dazu Adressbuch, Terminplaner, Kalender, Notizblock, Aufgabenplaner, E-Mail und Projektmanagement anzuzeigen. Im Vergleich zu Smartphones fehlen hier die Mobilfunkfunktionen. Daher spielt dieser Gerätetyp nur noch eine geringe Rolle.

Vorteile

  • lange Laufzeit
  • geringe Größe
  • geringer Anschaffungspreis

Nachteile

  • fehlende Mobilfunkfunktionen
  • fehlende Geschäftsanwendunen
  • schlechte Integration in bestehende Infrastruktur
  • sehr kleines Display
  • keine Möglichkeit als Präsentationsmittel
  • keine Möglichkeit für längere Texteingaben
  • geringe Rechenleistung
  • zusätzlicher Synchronisierungsaufwand
  • schlechte Unterstützung von Officeanwendungen

8.3 Nachteile

In den von Microsoft durchgeführten Studien wurden von den Anwendern einige Punkte als verbesserungbedürftig empfunden. Interessant ist dabei die Verteilung zwischen der ersten und zweiten Auslieferungswelle. Es zeigt sich dabei, dass sich durch die technische Entwicklung und Erfahrungssteigerung in der Zwischenzeit in allen Punkten Verbesserungen erzielt wurden.

Tabelle 5:
Selected User Productivity Statistics by Generation of Tablet PC [77]
Impediment to productivityPercentage of first-generation usersPercentage of second-generation users
Pen is difficult to control.6143
Overall system performance is slow.5828
Electronic inking does not feel natural.2916
Productivity increase
Much more1421
Somewhat more4453

8.4 Prognose

Das Marktforschungsunternehmen Gartner schätzt, dass im Jahr 2010 366,1 Millionen Computer ausgeliefert werden. Das ist eine Steigerung um 19,7 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Davon sollen 10,5 Millionen Tablet-PCs sein, die vor allem zu Lasten von Subnotebooks Marktanteile gewinnen können. Im Jahr 2012 sollen bereits 70% aller neu verkauften PCs mobile Geräte sein.[78]

Bei einer höheren Marktdurchdringung der Tablet-PCs werden immer mehr Geschäftsanwenungen für die Bedienung mit dem Digitizer oder Handgesten optimiert, auch wenn eine Killerapplikation noch nicht in Sicht ist. Im Bereich der Außendienstmitarbeiter werden Tablet-PCs eine immer größere Rolle spielen und die verbliebenen Schwachpunkte durch den technologischen Fortschritt beseitigt. Je mehr diese Geräteklasse in den Fokus der Anwender und Entwickler rückt, umso schneller werden die Schwachpunkte beseitigt.

9 Fazit

Ziel der wissenschaftlichen Arbeit war es den Tablet-PC im Anwendungsbereich Außendienst zu erläutern und im Anschluss zu bewerten. Wir sind zu der Erkenntnis gekommen, dass Tablet-PCs unter bestimmten Vorraussetzungen eine sinnvolle Anschaffung für vorrangig im Außendienst tätige Personen sind:

Unter der Annahme, dass mithilfe eines Tablet-PCs Arbeitsabläufe beschleunigt werden, raten wir Außendienstmitarbeitern zum Kauf eines solchen Gerätes. Der hohe Preis eines Tablet-PCs sollte sich mit der Zeitersparung rentieren.

Durch den Tablet-PC können sehr hohe Kosten eingespart werden. Diese Kosteneinsparungen ergeben sich dadurch, dass es keine Probleme bei der Nachbearbeitung der Termine gibt und auch keine falschen Daten in das Informationssystem eingegeben werden. Des Weiteren können Aufträge schon vor Ort abgeschlossen werden inklusive der Unterschrift des Kunden. Viele Kundenaufgaben können mit wenigen Terminen erledigt werden. Somit müssen die Außendienstmitarbeiter nicht oft zum Kunden fahren und aus diesem Grund können weitere Kosten eingespart werden.

Entscheidend um einen möglichst großen Nutzenvorteil zu erlangen, ist die Wahl des richtigen Gerätetypes. Im Vorfeld sollte daher genau überlegt werden welche Anwendungen vorrangig genutzt werden um sich dementsprechend die am besten geeignetste Bauform anzuschaffen.

Ebenfalls wichtig bei der Entscheidung für oder gegen ein Tablet-PC ist die Integrierbarkeit in die bestehende IT-Infrastrukur. Sind gängige Programme oder Systeme nahtlos integrierbar, eignen sich Tablet-PCs. Funktionieren Applikationen nicht oder nur mit Hindernissen, so ist dies ein K.O. Kriterium. Schließlich soll die Zeitersparnis, die mithilfe eines Tablet-PCs erreicht wird, nicht durch langwierige Integrationsprozesse aufgefressen werden.

Für unser Fazit, dass Tablet-PCs eine sinnvolle Anschaffung im Bereich Außendienst sind, ist vor allem die verstärkte Entwicklung der letzten Jahre verantwortlich. Moderne Tablet-PCs stehen Alternativgeräten in nichts mehr nach. Hätte diese Entwicklung nicht stattgefunden, wären wir zu einem anderen Fazit gekommen.

10 Fußnoten

  1. Merkle/Thielsch/Holtmeier (2009), Seite 160
  2. tablet-it.de
  3. Merkle/Thielsch/Holtmeier (2009), Seite 160
  4. tablet-it.de
  5. the tablet PC store
  6. tablet-it.de
  7. tablet-it.de
  8. Microsoft a
  9. Microsoft a
  10. Wirtschaftslexikon 24
  11. onpulson
  12. Wirtschaftslexikon 24
  13. Schünemann (2002), Seite 398
  14. Kotler/Armstrong (2001), Seite 582 f.
  15. Kreuter (2007), Seite 41
  16. Kreuter (2007), Seite 39
  17. Kreuter (2007), Seite 39
  18. Wirtschaftslexikon 24
  19. Kreuter (2007), Seite 39
  20. Behle/vom Hofe (2006), Seite 21
  21. Wirtschaftslexikon 24
  22. Kreuter (2007), Seite 12
  23. Vgl. Behle/vom Hofe (2006), Seite 27
  24. Siehe HGB § 84 Abs.1
  25. Wirtschaftslexikon 24
  26. Vgl. osnews.com
  27. Vgl. Microsoft f
  28. Vgl. Microsoft f
  29. Vgl. Welt.de
  30. Vgl. osnews.com
  31. Vgl. Maxwell
  32. Vgl. osnews.com
  33. Microsoft f
  34. Vgl. webpronews.com
  35. Vgl. islate-apps.net
  36. Vgl. rwservices.no-ip.info
  37. Vgl. Microsoft f
  38. Vgl. osnews.com
  39. Vgl. Winhistory.de
  40. Vgl. Microsoft f
  41. Vgl. webpronews.com
  42. Vgl. islate-apps.net
  43. Vgl. Microsoft g
  44. Vgl. the Tablet PC Store b
  45. Vgl. the Tablet PC Store b
  46. Vgl. the Tablet PC Store c
  47. Vgl. the Tablet PC Store c
  48. Vgl. the Tablet PC Store d
  49. Vgl. Microsoft h
  50. Vgl. Microsoft h
  51. Vgl. Microsoft h
  52. Vgl. Microsoft i
  53. Vgl. tablet-cc.de
  54. Vgl. Tom's Hardware
  55. Vgl. SAP a
  56. Vgl. IT-Visions.de
  57. Vgl. SAP f
  58. Vgl. L-mobile a
  59. Vgl. L-mobile a
  60. Diese Plattform dient der Anwendungsentwicklung und beinhaltet mehr als 30 Programmiersprachen. Vgl. Microsoft.
  61. Vgl. L-mobile c
  62. Vgl. Microsoft c
  63. Vgl. Microsoft c
  64. Vgl. Microsoft d
  65. Vgl. nTc
  66. Vgl. Golem.de
  67. Vgl. tablet-it.de
  68. Vgl. Maas (2006), Seite 200
  69. Vgl. ELKO a
  70. Vgl. Microsoft g
  71. Vgl. Microsoft i
  72. Hewson, S. 14
  73. Hewson, S. 13
  74. Vgl. Hewson, S. 23
  75. Vgl ECCOM, S. 12
  76. Vgl ECCOM, S. 13ff
  77. Microsoft i, S. 9
  78. Vgl. Gartner

11 Literatur- & Quellenverzeichnis

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12 Rechtsquellenverzeichnis

HGB § 84 Abs.1 Handelsgesetzbuch in der aktuellen Fassung (Februar 2010)
Persönliche Werkzeuge