Unified Communications - Bündelung der Unternehmenskommunikation

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Name des Autors: Sascha Krinke
Titel der Arbeit: Unified Communications - Bündelung der Unternehmenskommunikation
Hochschule und Studienort: FOM Essen
Studiengang: Bachelor of Science / Wirtschaftsinformatik, 3. Fachsemester
Name des Betreuers: Dipl-Inf. (FH) Christian Schäfer
Erstellungszeitraum: WS 2009
Datum der Abgabe: 07.02.2010


Inhaltsverzeichnis


1 Abkürzungsverzeichnis

AbkürzungBedeutung
IMInstant Messaging
IMAPInternet Message Access Protocol
LANLocal Area Network
SMTPSimple Mail Transfer Protocol
UCUnified Communication
UMUnified Messaging
PAMPresence & Availability Management
PDAPersonal Digital Assistant
POP3Post Office Protocol Version 3
UMSUnified Messaging Service
VoIPVoice over IP
VPNVirtuelles privates Netz
WLANWireless Local Area Network
XMPPExtensible Messaging and Presence Protocol

2 Abbildungsverzeichnis

Abb.-Nr.Abbildung
1Merkmale Unified Communication, Quelle: Springer-Verlag (2004), S. 311
2Messenger in Deutschland, Quelle: EQO Communications (2008)
3VoIP, Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Bild:VOIP.png
4VPN, Quelle: https://www.mi.fu-berlin.de/w/Tec/CollectionFunkVPN
5Logo Microsoft UC, Quelle: Microsoft (2010)
6Office Communicator 2007 R2, Quelle: Microsoft (2010)
7Logos Exchange Server 2010 und Office Communications 2007 R2, Quelle: Microsoft (2010)
8Logo Druid, Quelle: Druid (2010)
9Blacklist Druid, Quelle: Druid (2010)

3 Tabellenverzeichnis

Tabelle Nr.Quelle
1Vergleich Microsoft UC und DRUID

4 Einleitung

Gegenstand dieser Seminararbeit ist die Erläuterung des Begriffes Unified Communication, sowie seiner Bestandteile. Es werden Bestandteile und Methoden dargestellt, sowie Begriffe erörtert die zum Verständnis notwendig sind. Um die Erkenntnis zu festigen, ist es zudem Ziel, verschiedene Lösungen für Unified Communication vorzustellen und kurz zu vergleichen, wo Vor- und Nachteile der einzelnen Lösungen liegen. Besonderen Wert wird hierbei auf die Vorstellung einer Open-Source Alternative gelegt, da Open-Source Software immer größeren Einfluss auf die Geschäftswelt erlangt und darum besonders interessant für den zukünftigen Einsatz von UC-Lösungen sein wird.

5 Allgemein

5.1 Kommunikation im Unternehmen

In der modernen Geschäftswelt ist eine entscheidende Grundlage für den Unternehmenserfolg eine effiziente Kommunikation. Mitarbeiter kommunizieren über verschiedene Wege wie schriftliche Memos, Telefon, E-Mail oder Instant Messaging (IM). Für diese Arbeiten stehen viele verschieden Werkzeuge zur Verfügung, wobei das Hauptproblem die effiziente und produktive Nutzung aller Möglichkeiten ist. Die Kommunikation im Unternehmen ist so wichtig, da Informationen durch Kommunikation vermittelt werden.[1] In den letzten Jahrzehnten hat die Komplexität der Kommunikation stark zugenommen, was besonders auf die schnelle Entwicklung im Bereich der Informationstechnologie und den erweiterten Einsatz im Unternehmen zurückzuführen ist. Diese Faktoren haben jedoch dazu geführt, dass der einzelne Benutzer in einem Unternehmen sehr leicht den Überblick über Informationen verliert, die an ihn gerichtet sind. Der Erfolg der Kommunikation im Unternehmen wird stark durch das Zusammenspiel von individuellen und kollektiven Prozessen bestimmt. Um die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern gilt es neben der Schaffung eines geeigneten organisatorischen und technischen Rahmens, die Eigenverantwortlichkeit jedes einzelnen Mitarbeiters zu stärken. "Eine erfolgreiche Information und Kommunikation im Unternehmen setzt also die Integration organisatorischer, personaler und technologischer Maßnahmen voraus"[1]

5.2 Der Begriff Unified Communication

Unified Communication (UC) hat zum Ziel die gesamte Kommunikation im Unternehmen zu bündeln. Hierbei stehen vor allem die modernen Kommunikationsmöglichkeiten, wie E-Mail, Unified Messaging Service (UMS), Telefon, Handy, Voice-Mail, Instant-Messaging (IM), Videokonferenzen und weitere Dienste, im Vordergrund[2]. Sie sollen in einer einheitlichen, für den Benutzer leicht zu bedienenden GUI vereint werden. Unter zur Hilfenahme von UC werden die verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten gebündelt und lassen sich unter anderem unmittelbar in Business-Applikationen integrieren. Somit verbessert UC die Kommunikation zwischen Einzelpersonen, Gruppen und Unternehmen überaus stark und stellt eine große Chance für den Unternehmenserfolg auf langfristige Sicht. Der Benutzer soll über UC immer über den Dienst, inklusive entsprechenden Endgerät, erreichbar sein, den er aktuell in seinem Umfeld nutzt. So z.B. IM in einer Besprechung oder das Mobiltelefon außerhalb des Büros. Dies bringt natürlich das Problem der Bereitstellung der dafür nötigen organisatorischen und technischen Vorraussetzungen mit sich.

5.3 Der Begriff Unified Messaging

Im Rahmen von UC fällt auch oft der Begriff des Unified Messaging (UM), die sogar manchmal gleich gesetzt werden. Es ist jedoch wichtig die beiden Begriffe klar zu differenzieren, da UM ein Teil von UC ist[3] und nicht das Gleiche. UM, sinngemäß mit "einheitlicher Nachrichtenbehandlung" übersetzt, ist eine Technik um Voicemail, E-Mail und Fax in einem dynamischen Informationsspeicher zu betten. Somit ist es dem Benutzer möglich diese Art von Nachrichten effektiv zu managen und flexibel zu reagieren, da er dies über seinen PDA, sein Telefon oder den Computer erledigen kann. Ein wichtiger Aspekt von UM ist die Konvertierung von den verschieden Nachrichtenformaten, so kann z.B. eine Faxnachricht auch als E-Mail empfangen werden, was sich bereits in vielen Unternehmen etabliert hat, um feste Faxgeräte einzusparen. So können auch Voicemails in eine E-Mail mit Audioanhang konvertiert werden oder E-Mails per Text-to-Speech auf dem Mobiltelefon vorgelesen werden. Weiterhin unterstützt UM den mobilen Benutzer durch die User-Outcall Funktion oder die SMS-Notification. Dabei wird der Benutzer über den Eingang einer neuen Nachricht informiert oder leitet ihn in das Menü der Nachrichtenbearbeitung.[4] Mit dem Aufkommen der kabellosen Kommunikation, wie z.B. das Mobiltelefon, erkannten viele Unternehmen die neuen Möglichkeiten für ihre Mitarbeiter. Die neue Flexibilität und Mobilität war nicht nur für einen begrenzten Kreis möglich, sondern man konnte auch andere Arbeitsstellen dahingehend ausrichten bedeutend flexibler und mobiler zu sein. Mit diesem Entwicklungsprozess wurde UC unabdinglich.[5] Um nun UM von UC klarer zu differenzieren, betrachtet man das Beispiel Teamarbeit. Bei der Teamarbeit reicht es nicht aus, dass Informationen nur in eine Richtung gesendet werden. Sobald die Information einen Benutzer erreicht hat, muss dieser die Möglichkeit haben sofort zu antworten bzw. Informationen zurückzugeben. Hierbei ist eine Echtzeitkommunikation wünschenswert, um einen zu großen Zeitverlust zu vermeiden. UM allein kann dies nicht leisten, da es sich hierbei um ein "Ein-Weg"-Prinzip handelt. UC stellt hierbei ein "Zwei-Wege"-Prinzip dar und ermöglicht effizientes Arbeiten mit einem geringen Zeitverlust im Prozess der Kommunikation und geht über die Leistungen von UM hinaus. Hieraus resultiert die so genannte Makroproduktivität, die sich aus den einzelnen Erfolgen durch effizienteres Arbeiten ableiten lässt. Dazu im Gegensatz steht die Mikroproduktivität, die nur die individuelle Zeitersparnis betrachtet. Der Unternehmenserfolg ergibt sich jedoch aus der Betrachtung des Ganzen und somit spielt die Makroproduktivität, also Merkmale von UC, die entscheidende Rolle.[6]

5.4 Merkmale von Unified Communication[7]

Abb.-Nr. 1: Springer-Verlag (2004), S. 311
Abb.-Nr. 1: Springer-Verlag (2004), S. 311

UC kann im wesentlichen durch 5 Merkmale beschrieben werden[8], welche in den folgenden Abschnitten näher erläutert werden:

  • Presence & Availability Management (PAM) / Instant Messaging (IM)
  • One-Number Service (Find me / Follow me)
  • Conferencing
  • Integration weiterer Applikationen
  • Live Reply

5.4.1 PAM / IM

Abb.-Nr. 2: EQO Communications (2008)
Abb.-Nr. 2: EQO Communications (2008)
Instant Messaging wird in Deutschland vor allem im Internet, zur privaten Nutzung, angewandt. Im Jahr 2007 nutzten bisher nur 25% aller Unternehmen IM in ihrem Unternehmen als Kommunikation. Doch bereits bis 2013 soll diese Zahl auf bis zu 100% steigen.[9] Wie in Abbildung 2 dargestellt ist in Deutschland vor allem das Programm ICQ bekannt, welches Bestandteil des AOL IM-Netzwerkes ist.

IM beruht auf zwei Faktoren. Der Anwesenheit (Presence) und Verfügbarkeit (Availability)[8] der anderen Benutzer im Netzwerk. Sobald ein Benutzer online geht, kann er sehen welche anderen Benutzer im Netzwerk anwesend sind um mit ihnen in Echtzeit zu kommunizieren. Ob ein Benutzer mit anderen Benutzern kommunizieren kann hängt von der Verfügbarkeit des anderen Benutzers ab. Dies ist vor allem im betrieblichen Umfeld interessant, da während der Arbeitszeit in der Regel alle Benutzer anwesend sind, jedoch nicht jederzeit für Kommunikation verfügbar sind. Diese Lösung nennt man auch PAM. Der PAM Prozess regelt die Verfügbarkeit unter den Aspekten der Zeit, Kommunikationspartner und Endgeräte. So kann man z.B. während einer Besprechung sich als "abwesend" markieren oder bestimmte Kommunikationspartner von der Kontaktaufnahme abhalten.

5.4.2 One-Number-Service

Der One-Number-Service bietet dem Benutzer die Möglichkeit über eine Nummer auf einer theoretisch, beliebigen Anzahl von Endgeräten erreichbar zu sein. Der Benutzer kann selbst entscheiden auf welche Endgeräte die Anrufe weitergeleitet werden sollen. So bietet sich z.B. die Möglichkeit generell alle Anrufe auf ein festes Endgerät im Büro zu leiten und Anrufe besonders wichtiger Geschäftspartner zudem auf das Mobiltelefon. Dieses Verfahren, indem man bestimmt welcher Anrufer auf welches Endgerät weitergeleitet wird, nennt man Screening und ist ein wichtiger Bestandteil des One-Number-Service. Durch die Erreichbarkeit unter einer Nummer und die individuellen Anpassungsmöglichkeiten für jeden einzelnen Benutzer, wird Komplexität aus dem Kommunikationsprozess entfernt und stellt somit einen wichtigen Bestandteil jeder UC-Lösung dar.

5.4.3 Conferencing

Die Möglichkeit der Kommunikation in Echtzeit, die eine zentrale Rolle bei UC spielt, ermöglicht es Konferenzen abzuhalten. Diese Konferenzen sind unabhängig vom Standort des Benutzers. Bei den so genannten Conference Calls wählen sich alle Benutzer, die an der Konferenz teilnehmen, zu einem vereinbarten Zeitpunkt, in den virtuellen Konferenzraum ein. Bei diesen virtuellen Konferenzen findet der Ablauf wie bei konventionellen Konferenzen statt, nur unter zur Hilfenahme des Telefons oder des Computers. Die virtuellen Konferenzen können zudem per IM unterstützt werden, oder gar nur per IM stattfinden. Somit erhöht UC nicht nur die Erreichbarkeit eines Benutzers, sondern ermöglicht es den Benutzern trotz gesteigerter Mobilität alltägliche Konferenzen abzuhalten. Obwohl die Benutzer physisch abwesend sind, ist ein ungestörter Unternehmensablauf möglich.[10]

5.4.4 Integration weiterer Applikationen

Die Integration weiterer Applikationen stellt ein weiteres wichtiges Merkmal von UC dar. Der Benutzer soll zu jeder Zeit, an jedem Ort, der Zugang zu wichtigen Informationen, die er für seine Arbeit benötigt, ermöglicht und zudem erleichtert werden. Um dieses Ziel von UC zu erreichen müssen auch Applikationen wie Adressbücher, Unternehmensdatenbanken, Foren oder Terminplaner in die UC-Oberfäche integriert werden. Die Integration dieser Applikationen gewährleistet eine bessere Anbindung des vor allem mobilen Benutzers in das Unternehmensgeschehen.

5.4.5 Live Reply

Bei dem Prozess der Live Reply kann ein Benutzer sofort auf eine empfangene Nachricht reagieren bzw. antworten. Beim Beispiel eines mobilen Benutzers, kann dieser jede Art von Nachricht, z.B. E-Mail oder IM-Nachricht, direkt auf seinem mobilen Endgeräte empfangen und per Knopfdruck mit dem Absender der Nachricht verbunden werden. Die UC-Lösung wandelt hierbei z.B. die Textnachricht mit Hilfe von Text-to-Speech in eine Sprachnachricht, die der Benutzer dann abhören kann. Möchte dieser Benutzer nun antworten ermittelt die UC-Lösung aus dem Adressbuch die Rufnummer des Absenders und stellt eine Sprachverbindung her. Hierbei sind die unterschiedlichsten Endgerätekombinationen möglich, so kann z.B. der Benutzer eine Sprachnachricht aufnehmen und diese als Mailanhang an den Absender schicken, wenn dieser zur Zeit nicht erreichbar ist.[11]

5.5 Techniken von UC

Eine feste Anzahl an Techniken von UC zu nennen ist nicht möglich. Wie bereits im vorherigen Kapitel dargestellt, stellt UC die Bündelung jeglicher Kommunikation in einem Unternehmen dar. Somit sind für jedes Unternehmen die Techniken seiner UC-Lösung unterschiedlich. Dieses Kapitel beschäftigt sich mit ausgewählten Techniken die für den Einsatz von UC in Unternehmen von Bedeutung sein könnten.

5.5.1 Voice over IP (VoIP)

Abb.-Nr. 3: Urheber: Qwqchris/Elscha
Abb.-Nr. 3: Urheber: Qwqchris/Elscha

"Technologie, die eingesetzt wird, um Sprachkommunikation über ein Datennetz, das auf dem Internet-Protokoll basiert, zu übertragen. Ein solches Datennetz kann sowohl das Internet als auch ein Unternehmensintranet oder ein gemanagtes Netz eines traditionellen Serviceproviders oder Internet Service Providers sein."[12] VoIP ermöglicht es den Dienst der Sprachübertragung über das Internetprotokoll zu transportieren. Hierbei gibt es die Möglichkeit vom PC, von einem auf VoIP ausgelegten Telefon oder über bestimmte Adapter auch von klassischen Telefonen zu telefonieren.[13] Für ein Unternehmen bringt VoIP diverse Vorteile mit sich:[14]

  • einfachere Wartung und Administration durch die Vereinheitlichung der Infrastruktur auf ein Netzwerk
  • Erweiterung der Funktionalität des bereits vorhandenen LAN
  • einfachere Umzüge, da nur Anpassung an der Konfiguration notwendig
  • verbessertes Reporting und Kostenmanagement

Dem gegenüber stehen unter anderem folgende Nachteile:[14]

  • VoIP bedarf signifikanter Investitionen, besonders in passende Endgeräte
  • nicht alle Datennetze sind ausreichend für VoIP geeignet

Trotz gewisser Bedenken gegenüber der Technik VoIP, ist sie eine grundlegende Technik für den effizienten Einsatz von UC im Unternehmen und findet aufgrund dessen immer weitere Verbreitung in Unternehmen.

5.5.2 E-Mail

Die E-Mail ist eine briefartige Nachricht welche über ein Datennetz übertragen wird. Folgende Protokolle werden für E-Mail verwendet:

  • SMTP für den Versand
  • POP3 und IMAP für den Empfang

Mit Hilfe von E-Mails lassen sich überaus schnell Textnachrichten und Anhänge verschicken. Sie bildet somit die Grundlage der modernen Kommunikation und ihr wird in modernen UC-Lösungen immer noch eine große Bedeutung zugeschrieben.

5.5.3 Virtuelle Private Netze (VPN)

Abb.-Nr. 4: VPN
Abb.-Nr. 4: VPN

"Ein VPN verbindet zwei Rechner oder zwei private Netzwerke miteinander und nutzt für die Verbindung dazwischen ein fremdes, zumeist öffentliches Netz, häufig das Internet."[15] Hierbei beinhaltet ein VPN zwei oder mehr Endpunkte. Beinhaltet ein VPN zwei Endpunkte so spricht man von einem Point-to-Point-Service und bei mehr als zwei Endpunkten von einem Multipoint-Service. Die Grundidee eines VPN ist die Bereitstellung eines logischen Netzwerkes[15], das unabhängig von der zugrunde liegenden Netzwerktopologie ist und somit optimal geeignet ist um räumlich getrennte Gruppen in einem Netzwerk zu verwalten. Diese Grundidee unterstützt den Ansatz einer UC-Lösung und vereinfacht die Handhabung dieser.

6 UC im Unternehmen

Um UC in einem Unternehmen einsetzen zu können, müssen zuvor diverse Forschungen im Vorfeld unternommen werden. Hierbei gilt es besonders zu ermitteln welche Lösung auf dem Markt die optimale für das eigene Unternehmen ist. Hierbei ist es hilfreich die drei Perspektiven von UC zu untersuchen.

6.1 Drei Perspektiven[16]

6.1.1 Benutzer

Der Benutzer strebt nach einer ständigen Erreichbarkeit und uneingeschränkten Zugriff auf die einzelnen Kommunikationsmöglichkeiten. Um dieses Bestreben zu befriedigen wurde der UC-Prozess entwickelt, welcher es dem Benutzer ermöglichen soll mit seiner Umwelt in ständiger Verbindung zu stehen. Die Umwelt sind Personen und maschinelle Informationsdienste.[17] Eine stark zunehmende Mobilität erfordert eine Verbesserung der Erreichbarkeit. Entsprechende Lösungen für dieses Problem zu finden ist die Kernaufgabe von UC. In den Bereichen Verkauf und Service spielt Mobilität eine entscheidene Rolle, gewinnt aber auch in anderen Bereichen, wie z.B. Dienstreisen, immer mehr an Bedeutung. Bei UC aus Sicht des Benutzers ist es vor allem wichtig, dass der Benutzer die Möglichkeit hat sofort zu antworten und dabei seinem Kommunikationspartner die wahl des Kommunikationsweges offen bleibt.

6.1.2 Technologie

Um Kommunikationsprozesse zusammen zu fassen, Plattformen zu integrieren und verteilte Dienstleistungen zusammen zu führen, greift UC auf diverse Softwarefunktionen und Zugangstechnologien zurück. UC stellt hierbei jedoch kein Aggregat der einzelnen Prozesse und Funktionen dar, sonder stellt ein komplexes Gebilde dar, welches bedeutend anfälliger für Fehler ist, als die einzelnen Komponenten zuvor.[18]

6.1.3 Unternehmen

"Die Erwartungen eines Unternehmens an UC bestehen in individueller und kollektiver Kommunikation, die dazu dient, bestehende Kontakte aufrechtzuerhalten und neue Kontakte zu knüpfen. Die Zusammenarbeit und der Informationsaustausch mit den Kontakten sind wichtige Funktionen im Unternehmen, die die Weiterentwicklung und die Position des Unternehmens stärken."[19] Der Einsatz von UC im Unternehmen bringt zahlreiche Vorteile mit sich. So sind die Mitarbeiter besser erreichbar und verfügbar. Antwortzeiten verkürzen sich, da Nachrichten schneller empfangen und auch schneller beantwortet werden, was zur einem effizienterem Arbeiten führt. So können z.B. durch den beschleunigten Informationsaustausch Projekte ihre Soll-Vorgaben leichter realisieren. Ein UC-System ist zwar in sich bedeutend komplexer als die einzelnen Komponenten, doch bedeutend überschaubarer, da alle Komponenten in einem System zusammengefasst sind, was zu potentiellen Einsparung im Bereich der Verwaltungs- und Wartungsaufgaben führt. Bei der Integration einer UC-Lösung ist darauf zu achten, dies so "weich" wie möglich zu realisieren, da im optimalen Fall die laufenden Unternehmenstätigkeiten nicht beeinträchtigt werden sollen. Zudem sollte dies kosteneffektiv geschehen. So lassen sich für das Unternehmen drei Ziele definieren, die ein Unternehmen mit der Einführung von UC erreichen möchte:[19]

  • Kundenkontakt schnell und effektiv abwickeln unter Verwendung von verbesserten Kommunikationswegen
  • schnellere Bearbeitung von Aufgaben durch Mitarbeiter mit möglichst geringer Investition der Ressource Zeit
  • Wettbewerbsposition des Unternehmens stärken und optimal auf Kundenbedürfnisse eingehen

Aufgrund dessen sollte mit der Einführung von UC auch eine neue Geschäftsstrategien eingeführt werden.[20] Bei der Einführung von UC führt besonders die Abstimmung der Ziele zwischen den Perspektiven des Benutzers und des Unternehmens zu einem erhöhten Nutzen für das Unternehmen.

7 UC in der Umsetzung

Mit den immer schnelleren und größeren Fortschritten in der modernen Kommunikationstechnologie wird die Integration von UC-Lösungen immer interessanter für viele Unternehmen. Die Motivation eine UC-Lösung zu integrieren ist hierbei bei jedem Unternehmen unterschiedlich. Viele Unternehmen streben ein effizienteres Arbeiten ihrer Mitarbeiter an, um so einen größeren Unternehmenserfolg zu erreichen. Andere Unternehmen streben vor allem eine langfristige Kostenersparnis an, indem sie den Administrations- und Wartungsaufwand verringern, da nun jegliche Kommunikation über einen Kanal läuft. Bestimmte Anbieter von UC-Lösungen preisen zudem an, dass mit Hilfe von UC die Umwelt geschont werden kann.[21] Im folgenden Kapitel wird zum einen die UC-Lösung der Firma Microsoft vorgestellt, sowie die OpenSource UC-Lösung Druid.

7.1 Microsoft Unified Communications

Abb.-Nr. 5: Logo Microsoft UC
Abb.-Nr. 5: Logo Microsoft UC

7.1.1 Allgemein

Die Firma Microsoft bietet seit Oktober 2007 eine UC-Lösung für Unternehmen an. Diese UC-Lösung besteht im Endeffekt aus zwei verschieden Grundbausteinen. Zum einen den Microsoft Exchange Server, welcher bereits in vielen deutschen Unternehmen eingesetzt wird und als Erweiterung den Office Communications Server. Zusammen eingesetzt soll eine vollständige UC-Lösung für den Kunden vorhanden sein. Um auch kleineren Unternehmen den Einstieg in UC zu ermöglichen bietet Microsoft zusätzlich zur klassischen Installation der Software auf einem Server vor Ort, auch die Möglichkeit die UC-Lösung von Microsoft hosten zu lassen und die Funktion über das Internet zu nutzen.[22]

7.1.2 Funktionen[23]

Microsoft UC stellt folgende Funktionen zur Verfügung:

  • Messaging
  • Telefonie
  • IM und Anwesenheit
  • Audio-, Video- und Webkonferenzen
  • Voicemail

Zudem bietet Microsoft die Möglichkeit die Plattform um zusätzliche Funktionen und Anwendungen zu erweitern. Somit erfüllt die UC-Lösung von Microsoft alle Merkmale die UC definieren und stellt eine vollständige UC-Lösung dar.

Messaging
Mit der Funktion Messaging stellt Microsoft UC die Grundform der modernen Kommunikation zur Verfügung. Hier hinter verbirgt sich die E-Mailfunktionalität der Kommunikationsplattform, welche über den Microsoft Exchange Server den Austausch von E-Mails ermöglicht.

Telefonie
Die Funktion Telefonie stellt im Rahmen der Microsoft UC Lösung eine skalierbare VoIP-Lösung dar. Sie ermöglicht dem Benutzer Anrufe direkt am PC, am Schreibtischtelefon oder an einem Mobiltelefon zu empfangen bzw. diese auch passend weiterzuleiten. Es implementiert Funktionen wie "Anywhere Access" oder "Team Calling".[24] Anywhere Access ermöglicht den Zugriff auf alle Funktionen der Telefonie von jedem beliebigen Standort über verschiedene Wege, wie z.B. Zugriff auf die Telefonfunktion via Webinterface mit einem Headset. Team Calling ermöglicht die Gruppierung verschiedener Benutzer. So können bei vielen gleichzeitigen Anrufen auf einen Anschluss auch andere Benutzer den Anruf entgegennehmen.

IM und Anwesenheit

Abb.-Nr. 6: Office Communicator 2007 R2
Abb.-Nr. 6: Office Communicator 2007 R2

IM und Anwesenheit ermöglicht die Kontaktaufnahme zu anderen Nutzern anhand von aktuellen Präsenzinformationen, die auf dem Status im Netzwerk des Unternehmens, Terminen im Kalender oder frei wählbaren persönlichen Einstellungen beruhen kann. Der Benutzer hat über eine GUI die Möglichkeit den gewünschten Benutzer per IM eine Frage zu stellen bzw. ein Telefonat, eine Desktopfreigabe oder Videokonferenz einzuleiten.

Audio-, Video- und Webkonferenzen
Die auch unter dem Begriff Unified Conferencing zusammengefassten Funktionen ermöglichen über eine einheitliche GUI, den Office Communicator 2007 R2, den einfachen Zugriff auf alle Arten von Konferenzen. Zusätzlich können die auch aus dem passenden Mailprogramm, Outlook, zuvor geplant und organisiert werden.

Voicemail
Die Funktion der Voicemail ist eine Erweiterung der Messaging-Funktion. Sie konsolidiert Voicemails und normale E-Mails in einem Postfach und ermöglicht somit einen erleichterten Zugriff auf beide Nachrichtenarten. Zudem erweitert die Funktion Voicemail den Messaging dienst soweit, dass dieser somit alle Merkmale einer UM-Lösung enthält.

7.1.3 Software

Abb.-Nr. 7: Logos Exchange Server 2010 und Office Communications 2007 R2
Abb.-Nr. 7: Logos Exchange Server 2010 und Office Communications 2007 R2

Um die oben genannten Funktionen zu nutzen, benötigt man verschiedene von Microsoft entwickelte Software. Im klassischen Fall der lokalen Installation benötigt man die Softwarepakete Exchange Server 2010 und Office Communications Server 2007 R2. Diese werden auf entsprechenden Server innerhalb des Netzwerkes installiert und sollten über eine ausreichende Anbindung an das Netzwerk verfügen, um die Fülle an Aufgaben bewältigen zu können.

Exhange Server 2010 stellt in der UC-Lösung von Microsoft den Grundbaustein dar. Er stellt die Funktionen Messaging und Voicemail zur Verfügung und erfüllt die Merkmale einer UM-Lösung. Auf dieser UM-Lösung aufbauend stellt der Office Communications Server 2007 R2 die weiteren Funktionen einer UC-Lösung zur Verfügung und komplettiert die UC-Lösung von Microsoft.

7.2 OpenSource UC-Lösung DRUID

Abb.-Nr. 8: Logo Druid
Abb.-Nr. 8: Logo Druid

7.2.1 Allgemein

Druid ist eine UC-Lösung der Firma Voiceroutes. Das Besonders hierbei ist, dass diese UC-Lösung komplett OpenSource ist, d.h. der Quellcode liegt jedem offen und kann nach Belieben angepasst werden, unter der Vorraussetzung, dass man diese Änderungen mit der Gemeinschaft teilt. Diese Lizenz nennt sich GNU General Public License version 2.[25] Dies stellt jedes Unternehmen vor die Entscheidung ob und in welchem Umfang OpenSource Software in das Unternehmen integriert werden soll. Bei einer UC-Lösung handelt es sich um eine unternehmenskritische Anwendung, bei der alle Vor- und Nachteile des Einsatzes von solcher Software abgewägt werden sollten. Entsprechend der Philosophie von OpenSource Software setzt Druid ausschließlich auf weiterer "offener" Software auf, wie z.B Asterisk[26] oder das XMPP IM-Protokoll[27] (bekannt durch Jabber).

7.2.2 Funktionen[28]

Die UC-Lösung DRUID bietet im Vergleich zu der Lösung von Microsoft die gleiche Funktionspalette, im Bezug zu den Merkmalen von UC.

  • Messaging (nicht direkt integriert)
  • Telefonie
  • IM und Anwesenheit (Protokoll vorhanden)
  • Audio-, Video- und Webkonferenzen
  • Voicemail

Wie das Konzept von UC es vorsieht, besteht auch bei dieser Lösung die Möglichkeit die Plattform durch externe Applikationen zu erweitern bzw. diese zu integrieren. Hierbei wird die Verwendung von offenen Standards ein klarer Vorteil sein. Jedoch handelt es sich bei DRUID nicht um eine vollwertige UC-Lösung, da dass Messaging nur über die Installation eines externen Programms möglich ist und somit von Haus aus eine wichtige Grundfunktion für UC fehlt.

Messaging
DRUID bringt keine eigene Möglichkeit zum Empfangen und Senden von E-Mails mit sich. So muss man selber einen Messaging-Server einrichten, z.B. mit den Programmen Postfix[29] und Courier[30]. Dies bringt birgt einen zusätzlichen Aufwand mit sich, da man die Installation des externen Messaging-Server an die UC-Lösung anpassen muss und umgekehrt.

Telefonie

Abb.-Nr. 9: Blacklist Druid
Abb.-Nr. 9: Blacklist Druid

Auf die Telefonie wurde bei der Entwicklung von DRUID besonders großer Wert gelegt. So findet man in der Web-GUI vielseitige Möglichkeiten zur Konfiguration der Telefonie. Der Benutzer kann je nach erteilter Berechtigung seine Anrufe problemlos auch auf nicht der UC-Lösung angehörigen Anschlüssen weiterleiten oder für bestimmte Anrufer eine Blacklist[31] pflegen, um deren Anrufe abzuweisen.

IM und Anwesenheit
Um die Funktion des IM und Anwesenheit nutzen zu können muss ein externes Programm wie z.B. Pidgin[32] installiert werden. DRUID bringt von sich aus keinen eigenen IM-Client mit und verzichtet somit auf die verbesserte Integration in die UC-Lösung. Das nutzen eines universellen Clients erfordert zudem die spezielle Einrichtung dieses Clients, damit dieser mit dem DRUID-Server kommunizieren kann. Wenn der IM-Client mit dem DRUID-Server verbunden ist, kann man darüber Nachriten an andere Benutzer innerhalb des UC-Systems schicken, sowie diese direkt anrufen. Weitere Funktionen sind ohne größere Anpassungen am IM-Client nicht möglich.

Audio-, Video- und Webkonferenzen
Die einzige Funktion, dieser drei verschiedenen Unterfunktionen, die DRUID nativ über seine Web-GUI beherrscht ist die Webkonferenz. Hierbei hat der Benutzer die Möglichkeit über die Web-GUI andere Benutzer in einen virtuellen Konferenzraum einzuladen und mit ihnen zu kommunizieren. Für die weiteren Unterfunktionen stellt DRUID die passenden Schnittstellen bereit, können aber nur genutzt werden, wenn das entsprechende Endgeräte bzw. die entsprechende Software, dies unterstützt.

Voicemail
Die Integration der Funktion Voicemail geschieht primär über das Webinterface, wo eine sog. "Unified Mailbox" bereitgestellt wird. Dieser Begriff an sich ist aber falsch, da die Integration von E-Mails nicht gegeben ist. Der Zugriff ist hier auch mit einem externen Programm, wie z.B. Microsoft Outlook, über die IMAP Schnittstelle möglich. So ist ein jederzeit ein Zugriff auf das Postfach über Webinterface oder ein externen Programm gewährleistet.

7.2.3 Software

DRUID als UC-Lösung bietet von sich aus keinen Desktop-Client und stellt einzig eine Web-GUI zum Zugriff auf die einzelnen Funktionen zur Verfügung. In dieser Web-GUI werden nicht alle Funktionen die DRUID bereitstellt angeboten. So müssen Kernfunktionen, wie z.B. IM und Anwesenheit, über externe Programme angesprochen werden. Auch ist für den Einsatz als vollwertige UC-Lösung ist die Integration externen Software nötig, da ansonsten z.B. die Funktion Messaging nicht gegeben wäre. Die Web-GUI dient vor allem als Schnittstelle zu den Telefoniefunktionen und ist in diesem Bereich besonders fein gegliedert.

7.3 Microsoft Unified Communications vs. DRUID

Die beiden vorher vorgestellten Lösungen zeigen eindeutige Unterschiede, wie das Thema UC angegangen werden kann. Während Microsoft versucht eine in allen Merkmalen starke UC-Lösung zur Verfügung zu stellen, konzentriert sich die OpenSource UC-Lösung DRUID eher auf die Telefonie. Dies verdeutlicht auch die folgende Tabelle, welche die einzelnen Funktionen gegenüberstellt:

Funktion Microsoft UC DRUID
Messaging integriert nicht integriert
Telefonie integriert integriert
IM und Anwesenheit integriert mit eigenen Client integriert mit externen Client
Konferenzen integriert teils nur mit externen Client
Voicemail integriert integriert
Tabelle Nr. 1: Vergleich Microsoft UC und DRUID

Die Lösung von Microsoft ermöglicht einen komfortablen Einstieg in UC, wobei bei DRUID noch viel Arbeit investiert werden muss bevor eine komfortable und komplette UC-Lösung zur Verfügung steht. Hierbei ist zu prüfen, wie viel Arbeitsaufwand notwendig ist und wie viel dieser Aufwand kostet. Nach dieser Prüfung ist es möglich die beiden Lösungen auch aus wirtschaftlicher Sicht miteinander zu vergleichen. Rein technisch betrachtet ist die UC-Lösung der Firma Microsoft bedeutend weiter was die Entwicklung angeht. Sie enthält von Haus aus alle Funktionen und wirkt insgesamt ausgereift und durchdacht. Die Umsetzung kommt der Vorstellung von UC näher als die UC-Lösung DRUID von Voiceroute.

8 Fazit

Unified Communication bietet ein breites Spektrum an Technologien und Möglichkeiten, die es gilt in ein Unternehmen zu integrieren. Hierbei ist die Tauglichkeit ganz stark von der einzusetzenden Lösung, sowie dem eigenen Unternehmen abhängig. Hat ein Unternehmen z.B. viele Mitarbeiter im Außendienst, so macht eine UC-Lösung klar Sinn. Ist aber ein großer Teil der Mitarbeiter im Hause tätig ist der Invest bei den meisten Unternehmen zu groß. Viele Unternehmen setzen bis heute auf die klassische Trennung von Telefon und LAN. Daraus folgend ist bei gerade mittelständischen Unternehmen das LAN nicht darauf ausgerichtet die Sprachkommunikation aller Mitarbeiter zu transportieren. Will man jedoch UC einführen ist eine große Investition in die Infrastruktur nicht zu vermeiden. Gerade diese große Investition kann dazu führen, dass UC nicht eingeführt wird. Jedoch wird mit dem Fortschritt in der IT auch die Möglichkeiten verbessert UC in sein Unternehmen zu integrieren oder der Invest irgendwann unumgänglich. Bereits heute setzen vor allem große und kleinere Unternehmen auf die Flexibilität die ihnen UC bietet, um den Informationsfluss im Unternehmen zu optimieren. Somit gibt es auf dem Markt der UC-Lösungen bereits viele überaus ausgereifte Lösungen, die optimal an die Wünsche des Unternehmens angepasst werden können. Microsoft UC bietet hierbei eine überaus einfache Möglichkeit UC im Unternehmen einzuführen, da der Einstieg oft bereits durch einen vorhandenen Exchange-Server gegeben ist. Ein Nachteil ist sicherlich die Beschränkung auf das Microsoft Betriebssystem Windows. Aufgrund der hohen Komplexität solcher UC-Lösungen gibt es noch nicht besonders viele Anbieter von OpenSource-Lösungen, doch der in dieser Arbeit vorgestellt Ansatz DRUID verspricht auch in diesem Bereich gute Lösungen. Bisher sind diese aber noch nicht auf dem Niveau einer Lösung von kommerziellen Anbietern. Dies war jedoch früher bei Office-Anwendungen, wie z.B. OpenOffice, nicht anders.

Ingesamt lässt sich festhalten, dass UC die Möglichkeit bietet, den Informationsfluss in einem Unternehmen zu optimieren, indem die Kommunikation gebündelt wird und der Zugang zu Informationen somit vereinfacht wird. Außerdem wird den veränderten Verhältnissen in der Geschäftswelt Genüge getan, indem die hohe Flexibilität durch UC unterstützt wird und eine Erweiterbarkeit immer gegeben ist.

9 Fußnoten

  1. ↑ 1,0 1,1 vgl. eurom, S. 2
  2. ↑ vgl. DATACOM (2010)
  3. ↑ siehe Abb.-Nr. 1
  4. ↑ vgl. Springer-Verlag (2004), S. 309
  5. ↑ vgl. Eagle Group (2002), S. 15
  6. ↑ vgl. Eagle Group (2002), S. 12
  7. ↑ Springer-Verlag (2004), S. 310f
  8. ↑ 8,0 8,1 vgl. Grin (2005), S. 8
  9. ↑ vgl. Gartner (2007)
  10. ↑ vgl. Grin (2005), S. 10
  11. ↑ vgl. Springer-Verlag (2004), S. 311
  12. ↑ vgl. Project Management Institute (2002)
  13. ↑ siehe Abb.-Nr. 3
  14. ↑ 14,0 14,1 vgl. Addison-Wesley (2004), S. 64
  15. ↑ 15,0 15,1 vgl. Addison-Wesley (2004), S. 52
  16. ↑ vgl. Eagle Group (2002), S. 7f.
  17. ↑ vgl. Grin (2005), S. 4
  18. ↑ vgl. Eagle Group (2002a), S. 1
  19. ↑ 19,0 19,1 vgl. Grin (2005), S. 5
  20. ↑ vgl. Eagle Group (2002), S. 10
  21. ↑ vgl. http://www.microsoft.com/uc/de/de/cost-savings.aspx [01.02.2010]
  22. ↑ vgl. http://www.microsoft.com/uc/de/de/products.aspx [01.02.2010]
  23. ↑ vgl. http://www.microsoft.com/uc/de/de/capabilities.aspx [01.02.2010]
  24. ↑ vgl. http://www.microsoft.com/communicationsserver/en/us/enterprise-voice.aspx [01.02.2010]
  25. ↑ vgl. http://www.gnu.org/licenses/old-licenses/gpl-2.0.html [02.02.2010]
  26. ↑ siehe http://www.asterisk.org
  27. ↑ siehe http://xmpp.org
  28. ↑ vgl. http://wiki.voiceroute.org/wiki/Main_Page [02.02.2010]
  29. ↑ siehe http://www.postfix.org
  30. ↑ siehe http://www.courier-mta.org
  31. ↑ siehe Abb.-Nr. 9
  32. ↑ siehe http://www.pidgin.im

10 Literatur- und Quellenverzeichnis

Addison-Wesley (2004) Thomas R. Köhler: Netzwerk-Konsolidierung - Unternehmensnetze mit Communications Ressourcing
Wilye Publishing (2010) Tony Bradley, Satish Shah: Unified Communications for Dummies
eurom Sylvia Steinheuser, Catharina Stahn: Information und Kommunikation im Unternehmen
Grin (2005) Birgit Faubel: Unified Communication
DATACOM (2010) DATACOM Buchverlag GmbH: http://www.itwissen.info/definition/lexikon/unified-communications-UC.html [30.01.2010]
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